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ICS03.220.20B08

DB13

河北省地方标准

DB13/T2562—2017

蔬菜配送服务规范

2017-09-06发布2017-10-06实施

河北省质量技术监督局发布

DB13/T2562—2017

I

前言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由廊坊市质量技术监督局提出。

本标准主要起草单位：新苑阳光农业有限公司、新奥集团股份有限公司。

本标准主要起草人：王一喆、赵彦乔、李景、许凤亭、马珊珊、淮学民、魏旗、王刚。

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蔬菜配送服务规范

1范围

本标准规定了蔬菜配送服务规范的术语和定义、服务流程、要求、客户回访、追溯信息要求及管理、服务质量要求。

本标准适用于蔬菜初加工产品及净菜的配送。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T191包装储运图示标志

GB2762食品安全国家标准食品污染物限量

GB2763食品安全国家标准食品中农药最大残留限量

GB14881-2013食品安全国家标准食品生产通用卫生规范

GB/T24616-2009冷藏食品物流包装、标志、运输和储存

GB/T28843食品冷链物流追溯管理要求.

QC/T449保温车、冷藏车技术条件及试验方法

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

送货及时率

考核期内及时送达目的地的订单数占同期订单总数量的比率。

3.2

送货准确率

考核期内准确送达目的地的订单数占同期订单总数量的比率。

3.3

送货破损率

考核期内送货商品的破损数量占同期送货商品总数的比率。

3.4

有效投诉率

考核期内客户有效投诉涉及的订单数占同期订单总数的比率。

3.5

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2

客户投诉处理满意率

考核期内客户投诉处理满意数占同期客户有效投诉总数的比率。3.6

投诉回访率

考核期内客户投诉回访数占同期客户有效投诉总数的比率。

4服务流程

接单装箱客户回访交付服务包含接单、装箱、运输、交付、客户回访等环节，服务流程见图1。

接单

装箱

客户回访

交付

运输

运输

图1蔬菜配送服务流程图

5要求

5.1总则

蔬菜配送服务中人员卫生应符合GB/T14881-2013中6.3的要求，还应具备相应的职业资格从业证。从事蔬菜配送服务的人员应接受岗前培训，包括礼貌性言行举止、恰当的应变反应、与客户沟通技巧等。

5.2接单

在接到客户订单后应及时生成、登记订单信息并按订单时间先后排序，将订单信息及时准确反馈给装配部门。

5.3装箱

5.3.1质量要求

应符合相应蔬菜品种的质量标准，污染物限量和农药最大残留量应符合GB2762和GB2763的有关规定。

5.3.2前处理

应根据需要对鲜蔬菜进行挑选、清洗、整修和分级等前处理，剔除有机械伤、枯萎、老化、病虫害和畸形的蔬菜。前处理过程应在阴凉通风处。应轻拿轻放，减少损伤。

5.3.3包装

应按客户订单要求进行组配装箱，包装材料及标志应符合GB/T191和GB/T24616-2009中第4章的要求。

5.4运输

5.4.1运输车辆

配送车辆车厢应清洁卫生、无异味、无泥土、灰尘及异物，定期清洗消毒，应符合QC/T449的要

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3

求。

5.4.2装卸要求

应符合如下要求：

a)装车前，冷藏运输应将冷藏车箱进行预冷，预冷程度按附录A进行，避免车箱内温度影响产品品质。装卸过程中应轻装、轻卸，严防机械损伤；

b)运输车堆码应遵循优先保证蔬菜质量，再兼顾装载量和充分利用空间的原则。

5.4.3运输要求

运输过程宜采用冷链运输，不应与有毒、有害、有异味、易污染的物品混运。配送的温度和相对湿度等环境条件应符合相应蔬菜品种的要求，蔬菜适宜贮存及受冷害温度见附录A。

5.5交付

交付时配送人员应与客户一同按照相关配送信息表中的内容进行核对，双方核对无误后由客户在记录表上签字确认，完成交付。收货确认单见附录B。

6客户回访

应符合如下要求：

a)配送方应定期进行客户回访。客户回访记录宜包括：调查日期、调查区域、参与调查人数、调查方式、调查人员、调查具体情况说明、客户满意度调查表、回访总结等。客户回访记录详见附录C；

b)根据客户回访记录的数据分析，总