物流客户服务教案-第13、14课时-项目二 走近物流企业的客户部门-任务四 物流企业客户服务人员的职业要求.doc

课时计划

授课班级

授课日期

第13、14课时

课型

新授课

教具、资料

教材、板书

课题

项目二走近物流企业的客户部门-任务四物流企业客户服务人员的职业要求

项目三培养物流客户服务基本礼仪与沟通习惯-任务一掌握客户沟通礼仪

教学

目标

要求

熟悉物流企业客户服务人员应具备的能力和素质

掌握物流企业客户服务人员的职业发展规划

理解物流企业接待礼仪的重要性

懂得物流企业客户服务人员接打电话的礼仪

养成良好的坐，行，站等基本礼仪习惯

重点

难点

关键

重点：掌握物流企业客户服务人员应具备的能力和素质

难点：了解物流企业客户服务人员的职业发展规划

关键：熟悉并掌握物流企业客户服务人员的职业要求

板

书

设

计

项目二走近物流企业的客户部门

2.4物流企业客户服务人员的职业要求

一、物流企业客户服务人员应具备的能力和素质

二、物流企业客户服务人员的职业发展规划

项目三培养物流客户服务基本礼仪与沟通习惯

3.1掌握客户沟通礼仪

一、物流客户接待礼仪

二、物流企业客户服务人员接打电话的礼仪

三、物流企业客户服务人员收发传真

课后

小结

该部分主要是对物流企业客户服务人员的职业要求有进一步的认知，初步了解与客户的沟通礼仪。

教学过程

教学

环节

教师讲授、指导（主导）内容

学生学习、

操作（主体）活动

时间

分配

组织教学

课程导入

新

授

知

识

课程回顾

作业

师生互致问候，宣布开始上课

物流企业客户服务人员应具备的能力和素质

客户沟通礼仪

2.4物流企业客户服务人员的职业要求

一、物流企业客户服务人员应具备的能力和素质

心理素质

品格素质

技能素质

综合素质

二、物流企业客户服务人员的职业发展规划

职业发展规划的含义

职业发展规划的内容

职业发展规划的步骤

3.1掌握客户沟通礼仪

一、物流客户接待礼仪

礼仪的原则

物流客户接待礼仪的利处

接待工作要点

二、物流企业客户服务人员接打电话的礼仪

三、物流企业客户服务人员收发传真

主要是熟悉并掌握物流企业客户服务人员的职业要求，应具备的能力和素质，理解物流企业客户服务人员职业发展规划；初步认识了解客户沟通礼仪。

P36单项选择题1-5+多项选择题1-5+判断题1-5+简答题1-4

集中学生注意力，进入上课状态

回顾上学期所学物流基础内容，让学生进入状态。

通过举例提问的方式，与学生互动，加深对物流企业客户服务人员职业要求的理解

展示基本的礼仪姿态，语言等

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