呼叫中心现场管理制度.docx

呼叫中心工作现场治理制度

一、总治理原则：

本文件规定的工作根本要求，在员工入职培训时将进展具体讲解，员工应牢记于心，假设在工作场合违反规定，公司将通过奖罚制度进展治理。

1、为标准客户效劳中心话务机房工作现场治理，提高工作效率，制造一个“安静、有序、标准、干净”的环境，鼓舞员工保持充分的精力和开心的心情，认真效劳，追求卓越，并承受部门的监视，特制订现场工作制度、保密制度、奖罚制度。

2、本标准适用于呼叫中心现场全部客服人员。

3、本标准是客服人员工作行为中,为客户供给优质效劳时应到达的根本行为标准和质量标准

二．工作现场区域规定：

休息区规定

休息区为员工小休室。

休息室是供员工放松和休息的地方，请大家避开大声喧哗。

休息区内公司财产，请大家使用完毕后，准时归位，关闭相关电源。

工作区规定。

规定工作区包括：机房、办公室、话房、会议室、培训教室。

上下班时必需刷IC卡，作为考勤登记，如消灭遗忘或者特别状况需所属组长或者值班长供给书面证明提交行政部，反之以迟到或旷工处理。

工作区域内，不允许大声喧哗，避开影响同事办公。

任何时候不得随便进出访用现场培训教室、会议室、综合办公室、经理室、总经理室，如特别状况使用必需告知所属组长，由陈翠统一向行政部申请前方可入内。

未经现场值班长或经理同意不能随便使用公司拨打私人。

未征得网络治理员允许，不得私自进入机房。

未征得经理同意不允许带着外部人员随便进出公司。三．员工行为标准

员工不得将书刊、食品等与工作无关的物品带入工作区内；

通信工具包括手机、小灵通等带入到现场必需调成静音或震惊状态，在工作过程中不得使用坐席接听或拨打私人。

员工不得随便更换椅子、计算机、键盘、鼠标等物品，报纸、杂志阅毕需放回原处，并摆放整齐。

员工必需自觉疼惜一切公共设施，不得随便拆装终端或其它设备，严禁擅自更改电脑或系统的设置，不得私自拷贝、删改微机中的各种业务数据。不得敲打键盘、鼠标、话机等工作工具，话房内不准私自用电。

工作时间不允许利用网络资源随便扫瞄与工程无关的网页，公司将全部封锁非工作相关网站，除特别岗位以外，不允许员工使用治理人员电脑登陆外网。

组长、质检员在不影响他人工作的状况下可以在工作区域内与员工进展一对一的工作沟通，如沟通对象为二人以上者，则沟通地点必需改在会议室或其他不会影响他人工作的场所进展。

针对呼入工程，客服代表每班次按组长安排时间进展小休，每天允许3次时长不超过10分钟的小休，同一时间整个现场只允许3位员工一起小休，如有特别小休状况，需经主班批准同意；针对外呼工程，员工依据外呼完成量自助安排休息时间，每次时间不超过10分钟。

桌面除水杯、笔、笔记本及业务资料外，其余全部物品均不得放置在桌面上；坐席上不允许使用开口水杯，员工临时离开坐席时，耳机应挂在底座上，座椅靠拢键盘架摆放。

下班离席后在无人接班状况下必需关闭电脑、显示器电源及总开关，将键盘架推动坐席下方，座椅靠拢键盘架摆放，桌面和抽屉不留任何东西，保证桌

面和抽屉的干净和卫生。

上班时间键盘可依据员工使用习惯放于桌面上使用，下班后统一置于键盘架上，假设键盘架损坏请准时报障。

个人物品〔包括手提包之类的〕统一放置在桌子下方，主机箱上。

从2025年7月10日18：00点开头，现场只允许登陆运营内部通讯工具帐号，其他帐号一律不许在公司登录。

工作区内任何公用物品未经同意不得外带。

未经网络治理员同意不允许私自安装任何软件〔除工作必需使用外〕，包括玩耍软件、谈天软件如QQ、MSN、旺旺等。

四、奖罚考核

1、嘉奖

受到客户表扬，经核实，每件嘉奖50元；

合理化建议被中心承受者一次嘉奖30元；

对完成生产任务有突出奉献者,制造社会效益，经济效益者可赐予嘉奖300元。

制造制造者，依据奉献大小，嘉奖100-500元。

业务指导依据工作状况指定兼职培训师进展业务培训，利用业余时间培训的嘉奖15元/小时，工作时间嘉奖5元/小时。

2、免绩效工资

未经网络治理员同意不允许私自安装任何软件〔除工作必需使用外〕，包括玩耍软件、谈天软件如QQ、MSN、旺旺等，严峻警告，开取违规单，并扣除当月绩效，再次发生，开取违规单，直接赐予辞退处理。〔除现场组长或值班长可使用MSN进展工作联系。〕

3、劳动纪律方面

上班溜岗者每觉察一次扣50元，擅离职守造成后果者视情节轻重扣100—1000元；

凡开会、学习、培训无故不到者每次扣50元；

未经班长批准私自调班者双方各扣员工扣10元；每班〔组〕调班人数不得超过2人，否则扣班长50元；

客服代表每班次按组长安排时间进展小休，如有特别小休状况，需经主班批准同意，擅自离开小休者，觉察一次扣除10元。

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