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街道社区卫生服务中心服务质量调查及改进措施

为促进天河区社区医院持续健康规范发展，打造更有温度、更安全放心的医疗服务，中心通过微信公众号、家庭医生签约居民服务群、街道公卫委通知各居委转发业主群等方式，广泛邀请居民朋友积极参与服务质量满意度调查，有效填写调查问卷共131人，据统计，服务质量调查居民满意度为98.47%，较去年（97.1%）有所提高。现将此次服务质量调查情况汇报如下。

01存在的问题

1.设施设备问题：部分设施设备老化，自助挂号机常故障，且界面操作不灵敏，部分无法刷身份证卡、医保卡挂号。打印机很慢，网络很慢，电脑也很慢。

2.手机预约挂号，很难挂得上，希望能改进。

3.“020自助热线电话打不进，宣传不到位，一个好的措施一定要向群众宣传。

4.个别医生诊疗水平和服务态度有待提高，希望对待病人能更有同理心。收费人员、药房工作人员态度有待提高。

5.检查项目较少。

6.药品种类不够齐全，希望多增加药品种类。常用药经常缺货，请及时补充如降压药等一些老年基础病用药，有时会出现医生开了处方但药房没药可拿的情况，希望得到改进。

7.对老年人本人的健康档案不知情。

8.健康讲座不知道如何参与。

9.只记得签约了家庭医生，不知道签约服务有哪些，不知道哪些服务属于签约服务。认为签约居民应该找对应的医生看病，但现在挂号是随便挂一个，找到的家庭医生也不是所在团队的，签约家庭医生没体现优越性。

02建议与意见鼓励与支持

1.继续保持，再接再励！

2.不错！继续发扬。

3.继续保持好的服务品质！

4.请继续加强联系，做好服务。谢谢！

5.不忘初心，牢记使命！加油！

6.继续努力，创建全国五星级社区医院。

7.医院医生护士都很热情，希望继续保持。

8.好好爱戴高年资，经验丰富，高质量为百姓服务的好医生。

9.环境整洁舒适、医务人员态度很好，为群众提供便利的医疗问诊。非常满意！

10.社区医疗中心对老人尤其重要，小病及开药很节省时间，免去了跑大医院的烦恼。

11.期望本中心办得越来越好，康复理疗科最好扩大点规模，令居民更加信任，更有安全信任感。加油！

12.贵医院的医生态度好且医疗水平非常高，一般看一次就好了。其他工作人员服务好，效率高，所以我非常感谢与满意。

13.本人签约是吴晓英医生，但不知道她属于哪个团队。社区医院是广州各社区医院医疗服务典范，有很多退休的主任医师，有进入医疗名人录的名医，社区医院服务和医疗技术并不比三甲医院差。

优化提升建议

1.一楼大堂建议增加一个垃圾桶，不用进入走道后再扔垃圾，避免交叉感染。2.建议增加卖口罩的方式（人工卖或引入机器卖），减少院内感染。3.希望提供更便捷的就诊服务，进一步提高医生的整体服务意识。如增加24小时就医服务、为七十岁以上的老年人提供更方便的服务、家庭医生定期与挂钩人员联系等。4.建议中医问诊更细致，希望提供理疗服务设备、建议康复理疗增加人手及周末和晚上班次。5.扩充必要的检验检测设备。6.希望能在处方单上打上每一个药的单价和总价。7.希望设置供患者建议增加药品的途径，多购进百姓疗效好的常用药，少进同类的中成药。适当加大慢性病治疗的药物品种，以方便患者就近治疗，不用到大医院就诊。8.希望家签现场挂号可以更简单快捷，毕竟面对的老年群体较多。9.收费人员效率太低，排队付款时间太长，希望收费人员对医保系统操作能更熟悉一些。

03改进措施

（一）用情服务，服务流程更有温度

1.延长服务时间，提升服务能力。在全科内、儿科及中医科坚持周末门诊及工作日夜诊的前提下，中心将根据人员配置情况，逐渐扩展康复科等科室的工作日夜诊服务。目前中心已与南方医科大学第三附属医院、中山大学附属第三医院、暨南大学附属第一医院、天河区人民医院、天河区中医医院构建紧密型医联体，上级医院定期派驻专家到我中心坐诊，解决居民“看病难”“号源少”的问题。2.完善就诊流程，推行“微笑”服务。一是就诊流程适老化升级，二楼中药房为90岁及以上老年人开设优先发药绿色通道。二是增加网上预约号源数量，保障居民就医需求。三是进一步强化临床医生、护士及窗口单位工作人员的服务意识和质量，通过完善培训、鼓励机制提升服务意识和态度，主动对符合优先服务的人群提供便利。3.优化环境，提供便民服务。一是增加清洁人力及清洁频率，致力为居民提供更干净整洁的环境。二是中心的“02024小时自助热线电话已上线国语版和粤语版，同时我们也将多途径宣传该便民热线。

4.拓宽建议反馈渠道。居民可通过一楼门诊大厅走廊处意见箱或微信公众号后台反馈对服务流程、药品需求等方面的意见建议，我们会定期收集，认真整理并听取每一条宝贵的建议和意见。

（二）、用心回应，升级硬件设施。

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