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顾客关系部管理管控管控手册

目录

序言3

第一章顾客关系部概念及组织架构3

一、顾客关系部概念及简述3

二、顾客关系部组织架构图3

第二章岗位职责、任职资3

一、任职资4

（一）顾客关系部经理助理任职资4

（-）分店顾客关系主管任职资4

三（）分店顾客关系主管助理任职资4

（四）分店售后服务主管助理任职资4

（五）分店顾客关系领班任职资4

六（）分店售后服务领班任职资4

（七）团购售卡领班任职资4

（A）播音员任职资4

（九）存包员任职资5

（十）迎宾员任职资5

（十一）服务员任职资5

（十二）售后服务员任职资5

（十三）团购卡服务员任职资5

二、岗位职责5

（一）顾客关系部经理助理岗位职责6

（二）分店顾客关系主管岗位职责6

三（）分店顾客关系主管助理岗位职责6

（四）分店售后服务主管助理岗位职责6

（五）分店顾客关系领班岗位职责6

六（）分店售后服务领班岗位职责6

（七）团购售卡领班岗位职责6

（八）播音员岗位职责7

（九）存包员岗位职责7

十（）迎宾员岗位职责7

（十一）服务员岗位职责7

（十二）售后服务员岗位职员7

（十三）团购卡服务员岗位职责7

第三章顾客关系部服务人员工作流程及工作规范8

一、顾客关系部服务人员基本服务标准8

二，顾客关系部服务人员仪容仪表标准8

三、总服务台服务员日常工作标准9

四、顾客投诉处理流程10

五、寄存包工作流程14

六、播音流程17

七、退换货流程26

八、发票的开具32

九、会员卡管理管控管控条

例37

十、赠品管理管控管控条

例41

十一、团购工作流程44

十二、购物车/篮的日常管理管控管

控47

序言

“不以规矩，不成方圆”，规范我们的工作行为，使各项管理管控管控工作规范化、标

准化、制度化、系统化；培训我们部门内部员工，提高员工的综合素质，进而提升工作效率，

推动公司发展战略目标的实现，是我们制定《顾客关系部管理管控管控手册》的指导思想。

第一章顾客关系部概念及组织架构

一、顾客关系部概念及概述

顾客是零售业态中最重要的人，他不依赖于我们零售商，我们反而要依赖于他；顾客不

是我们工作的障碍，而是我们的工作目标。“零售商家所要做的是最大程度的维系顾客”一

一李维特。如何建立并维持商场与顾客间的良好关系、引导顾客成为商场的忠实支持者、

进而促进商场销售，就是顾客关系部的部门职责所在。

二、顾客关系部组架构图

顾客关系部经理助理

分店顾客关系主管

顾客关系主管助理售后服务主管助理

顾客关系领班

售后服务领班团购售卡领班

播存迎服

音包宾务售后服务员团购卡服务