呼叫中心质检方案.docx

质检

质检岗位描述

1、创立和维护呼叫中心效劳品质标准，建立呼叫中心的质量掌握体系

2、规划监控方式，制定监听评分标准;

3、按规定完成抽样监听及评分工作;

4、监控座席人员工作，必要时对座席人员进展在线指导;

5、收集监听中的问题，准时反响，并形成监听质量分析报告;

6、依据座席组长供给的资料和通过监听收集的素材，汇总、整理、编写案例分析;

7、收集并提出培训需求和信息资料改进意见;

8、帮助培训专员检查培训的效果，必要时可帮助进展培训工作;

9、依据相关资料，对质量趋势做出推断;

10、提出质量提升的建议及措施，提高呼叫中心业务水平;

质检主管岗位职责

1、制定质检组规章制度、效劳质量监控