顾客满意制度管理课件顾客分析顾客心理.ppt

顾客满意管理

“Customer‘sSatisfactionManagement〞;顾客满意是……;研究发现，平均而言，一个不满意的顾客会将自己的不满传达给其他11个人，而他们每个人又会将这种不总分值别传达给另外5个人。于是就有67(1十11+55)个人在说你企业的不悦或不好。企业会由于这种非常糟糕有效的广告而受损……;一个朴素的真理——满意的顾客会更频繁地和你做更大的生意。他们一次比一次买得多，而且他们买的更频繁。他们还会向家人和朋友推荐你。;不满意但还到你那买东西的顾客…

不投诉：

9%〔91%不会再回来〕

投诉没有得到解决：

19%〔81%不会再回来〕

投诉得到了解决：

54%〔46%不会再回来〕

投诉迅速得到了解决:

82%〔仅有18%不会再回来〕;1．我们如何提高顾客满意度?

答复：通过按时传送正确的定单。·

2．我们如何确保我们按时传送定单？

答复：通过把我们的要求通知到供给商。

3．我们如何将我们的需要与供给商沟通?

答复：通过回忆我们定货和收货物的历史记录。

4．我们如何能收集到这些资料?

答复：通过与我们采购部门历史记录逐条对照。

5．我们如何使采购人员帮助我们提高顾客满意度水平?

答复：通过向他们展示他们的工作如何影响供给商和顾客。;1．为何顾客不满意?

答复：因为他们没有按时收到购置的商品。

2．为何他们没有按时收到购置的商品?

答复：因为我们的购货定单延误。

3．为何我们的购货定单延误?

答复：因为我们更换了供给商。

4．为何我们更换供给商?

答复：因为以前的供给商货物运输延误。

5．为何我们没有找到其他供给商?

答复：因为我们没有去找。(等等)

以上分析可看出，原因在供给商，须更换供给商以防止顾客不满意！！;水桶原理与顾客流失…;水桶原理与顾客流失…;水桶原理与顾客流失…;二为什么要衡量顾客满意度…;2．衡量提供了根本的工作标准和他们经过一番努力方可到达的优异工作标准。这两方面又将导致质量改进和顾客满意度的提高。;3．衡量为操作人员提供快速反响，尤其当顾客在评价这位效劳人员或提供这种效劳的企业时。;4．衡量告诉你必须做什么工作以及如何做，才能提高质量和顾客满意度。这???的信息也可以从顾客那里直接获得。;5．衡量工作鼓励人们提高生产力。

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衡量顾客满意度的工具;衡量顾客满意度的工具;

顾客满意的

十个行动方案;顾客满意效劳调查单

我们很想知道你如何看待我们的效劳，请在靠近每一条陈述的空白处，写下对陈述的反响的相应数字。

从来没有偶尔一半经常非常普遍

1．铃响不超过三声就有人接。

2．回有礼貌、友好。

3．被搁在一边超过30秒。

4．我的直接转到要找的人。

5．办公室(商店)位置好，容易找到。;6．靠近办公室(商店)的地方，有很大的停车场

7．办公室(商店)的气氛温馨。

8．日常的办公时间对我很方便。

9．销售员或效劳提供者见到顾客就打招呼。

10．如果约见被推迟，等待的时间少于15分钟

11．产品和效劳的价格适中。

12．产品和效劳的付款条件灵活。

13．付款方式可以接受。

14．物超所值。;;6．从职员那里受到的待遇

7．从效劳人员那里受到的待遇

8．效劳的价格

9．付款条件和方式

10．效劳的质量

11．效劳人员的资格

12．处理你投诉的方式

13．答复你问题的方式

14．职员的专业化水平

15．效劳人员的营销和广告方案。;顾客满意的

十个行动方案;在了解了如何衡量效劳质量和顾客满意度之后，还必须知道如何处理已获得的信息。一般的公司有两种选择。

可以是主动型的，即在还没有与顾客真正接触之前，就已经开始了效劳质量与顾客满意的管理过程；

也可以是被动应变型的，等着顾客的抱怨或是由顾客来告诉他们应该怎样做；

还有些公司同时采用上述两种做法，但是我建议尽可能地采用主动型管理效劳质量和顾客满意度的策略。;列出目前你所采取的措施…;列出目前你所采取的措施…;顾客满意的十个行动方案…;顾客满意的十个行动方案…;顾客满意的十个行动方案…;顾客满意的十个行动方案…;顾客满意的十个行动方案…;顾客满意的十个行动方案…;顾客满意的十个行动方案…;顾客满意的十个行动方案…;顾客满意的十个行动方案…;顾客满意的十个行动方案…;顾客满意的十个行动方案…;第十阶段：

顾客抱怨…;顾客抱怨原因统计;面对怨言7要点……

(1)怨言是佳音，也是珍贵的情报。

(2)处理怨言可改善井加深人际关系。注意与顾客保持亲密的关系。

(3)怨言的处理优先于一切事情。要到现场去亲自观察、处理。

(4)彻底探明原因，进行再发预防的处理。

(5)一那么怨言背后的可能隐藏着300个潜在的怨言。

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