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防止顾客流失的对策分析

●霍映宝

顾客流失意味着与顾客关系的终结，企业的现但企业没有把它转换成适当的可操作的具体程序，

金流会减小，企业的销售收入和利润无疑会受损。为这样顾客仍然达不到满意。例如，一个旅馆完全意识

平衡这一负面影响，多数企业会动用相当的资源去到顾客在结帐时不愿多等，但是旅馆经理恰恰在早

招揽新顾客。而研究表明，开发一个新顾客的成本一上的高峰时期没有安排足够的人手，导致顾客因多

般比维持一个老顾客的成本高出5—10倍，而维系等而不满意。行为差距和感受差距警示企业：雇员的

一个老顾客给企业带来的价值比开发一个新顾客所不规范行为或偶尔对老顾客的怠慢都会影响顾客的

带来的价值要大得多。因为老顾