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《全国洗染服务纠纷解决办法》

为规范全国洗染服务市场，保障消费者和经营者的合法权益，减少和解决洗染服务纠纷，促进洗染行业的健康发展，特制定本办法。

一、总则

1.本办法适用于中华人民共和国境内从事洗染服务的单位和个人（以下简称“经营者”）与消费者之间发生的洗染服务纠纷。

2.经营者应当遵守国家法律法规，诚信经营，提供符合质量标准的洗染服务。消费者应当合理使用洗染服务，遵守服务约定。

3.解决洗染服务纠纷应当遵循公平、公正、自愿、及时的原则，尊重事实，依法依规进行处理。

二、服务合同与约定

1.经营者应当与消费者签订书面洗染服务合同，明确服务内容、收费标准、质量标准、交付时间、违约责任等事项。口头约定的，经营者应当提供相应的服务凭证。

2.洗染服务合同应当包括以下内容：

服务项目及具体要求；

服务费用及支付方式；

交付时间及方式；

质量标准及验收方式；

违约责任及解决纠纷的方式；

双方约定的其他事项。

3.经营者应当在显著位置公示服务项目、收费标准、质量标准、服务流程、投诉电话等信息，确保消费者知情权。

4.消费者在送洗衣物时，应当如实告知衣物的材质、污渍情况、特殊要求等，并配合经营者进行必要的检查和记录。

三、服务质量与验收

1.经营者应当按照合同约定的质量标准提供服务，确保衣物洗净、熨烫平整、无损伤、无异味。

2.经营者应当使用符合国家标准的洗涤剂、消毒剂等材料，确保洗涤过程安全、环保。

3.经营者在接收衣物时，应当进行详细检查，记录衣物的现状，包括但不限于颜色、款式、材质、污渍、破损等情况，并与消费者确认。

4.消费者在取衣时，应当及时验收衣物，发现质量问题应当在24小时内向经营者提出。逾期未提出异议的，视为验收合格。

5.验收时发现衣物存在质量问题，经营者应当根据实际情况进行修复或赔偿。修复后仍无法达到约定质量标准的，经营者应当按照合同约定进行赔偿。

四、纠纷处理程序

1.消费者与经营者发生洗染服务纠纷，应当首先通过协商解决。协商不成的，可以请求消费者协会或其他调解组织进行调解。

2.消费者协会或其他调解组织在接到纠纷调解申请后，应当在5个工作日内进行初步审查，决定是否受理。决定受理的，应当在15个工作日内组织调解。

3.调解过程中，双方应当如实提供相关证据，包括但不限于服务合同、服务凭证、衣物现状记录、照片、视频等。

4.调解达成协议的，双方应当签订调解协议书，并按照协议内容履行义务。调解不成的，消费者可以依法向人民法院提起诉讼。

5.经营者应当在接到消费者投诉后，及时进行处理，并在5个工作日内给予答复。逾期未答复或处理不满意的，消费者可以向上级主管部门或消费者协会投诉。

五、赔偿责任

1.因经营者责任导致衣物损坏、丢失的，经营者应当按照以下标准进行赔偿：

衣物洗涤后出现轻微色差、变形、缩水等质量问题，经营者应当免费修复或按洗涤费用的13倍赔偿；

衣物洗涤后出现严重色差、破损、大面积缩水等质量问题，经营者应当按照衣物实际价值的50%100%进行赔偿；

衣物丢失的，经营者应当按照衣物实际价值的100%进行赔偿。

2.衣物实际价值应当按照购买价格、使用年限、折旧程度等因素综合确定。消费者无法提供购买凭证的，双方可以协商确定价值，协商不成的，可以委托第三方机构进行评估。

3.经营者应当在确认赔偿责任后，及时向消费者支付赔偿金。逾期未支付的，应当按照每日万分之五的标准支付违约金。

4.因消费者故意隐瞒衣物真实情况或不当使用导致衣物损坏的，经营者不承担赔偿责任。

六、投诉与监督

1.消费者对经营者的服务质量、收费标准、处理结果等有异议的，可以向当地消费者协会、市场监管部门或其他相关部门投诉。

2.消费者协会、市场监管部门应当建立健全洗染服务投诉处理机制，及时受理、调查、处理消费者投诉，并向社会公开处理结果。

3.经营者应当建立健全内部质量管理体系，定期对员工进行培训，提高服务质量，减少纠纷发生。

4.市场监管部门应当加强对洗染服务市场的监督检查，依法查处违法违规行为，维护市场秩序。

5.鼓励社会各界对洗染服务市场进行监督，发现违法违规行为及时举报。

七、法律责任

1.经营者违反本办法规定，提供不符合质量标准的洗染服务，损害消费者合法权益的，由市场监管部门依法责令改正，并处违法所得1倍以上3倍以下的罚款；没有违法所得的，处5000元以上3万元以下的罚款。

2.经营者未按规定签订服务合同、公示服务信息、处理消费者投诉的，由市场监管部门依法责令改正，并处1000元以上5000元以下的罚款。

3.经营者故意隐瞒事实、伪造证据、拒绝履行赔偿