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口腔门诊前台服务

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目录

CATALOGUE

02

服务流程优化

03

沟通技能要点

04

应急处理方案

05

环境管理标准

06

服务效能提升

01

岗位核心职责

01

岗位核心职责

PART

患者接待规范流程

接待患者

病情初步了解

信息确认

安排就诊

主动、热情、礼貌地迎接患者，并引导其至指定区域等候。

核对患者基本信息，包括姓名、性别、年龄、联系方式等，确保无误。

询问患者病情，简要了解症状，为医生后续诊疗提供初步信息。

根据患者情况，合理安排就诊顺序，并告知患者等待时间。

就诊信息登记标准

信息准确性

确保登记的患者信息准确无误，包括姓名、性别、年龄、联系方式、病史等。

01

完整性

记录患者病史、诊断、治疗、用药等详细信息，确保病历资料完整。

02

保密性

严格保护患者隐私，确保病历资料不被泄露。

03

规范性

按照规定的格式和要求进行登记，确保信息清晰、易读、可追溯。

04

预约管理执行要求

预约制度

预约确认

预约变更

预约统计

建立完善的预约制度，确保患者能够按照预约时间就诊。

在患者预约后，及时确认并通知患者，确保患者知晓预约时间。

如有需要，协助患者变更预约时间，并及时调整预约记录。

定期统计预约情况，分析预约数据，为门诊管理和优化提供参考。

02

服务流程优化

PART

接待患者

主动迎接患者，热情解答患者咨询，介绍门诊环境、医生资质及诊疗流程。

登记患者信息

准确记录患者基本信息、主诉、病史及联系方式，以便后续跟进。

安排候诊

根据患者病情及医生排班情况，合理安排患者候诊，确保患者及时就诊。

病情初步了解

在医生接诊前，初步了解患者病情，为医生提供诊疗参考。

初诊患者引导步骤

候诊区秩序维护方法

秩序管理

病情告知

环境维护

特殊情况处理

通过叫号系统、公告等方式，确保候诊区秩序井然，避免患者排队混乱。

保持候诊区整洁、舒适，提供必要的设施和服务，如座椅、饮水机、书报等。

及时通知患者就诊状态，解答患者疑问，缓解患者焦虑情绪。

对老弱病残等特殊患者给予优先就诊，及时协调处理患者投诉。

复诊患者跟进策略

预约复诊

在患者初诊时，主动预约复诊时间，并告知患者复诊的重要性。

01

复诊提醒

通过电话或短信等方式，提醒患者复诊时间，确保患者按时复诊。

02

病情跟踪

对患者病情进行跟踪，及时了解患者康复情况，为医生提供复诊依据。

03

满意度调查

在患者复诊后，进行满意度调查，了解患者对门诊服务的评价，以便及时改进。

04

03

沟通技能要点

PART

电话咨询应答话术

问候与自我介绍

接听电话时，使用礼貌的语言，主动报出自己的姓名和职务，并询问对方如何称呼。

询问需求并确认

仔细询问患者的咨询内容，确认其需求，并给予积极回应。

提供准确信息

根据患者的问题，给出清晰、准确、专业的解答，并提供相关建议或指导。

预约挂号与结束通话

在解答完患者问题后，主动询问患者是否需要预约挂号，并告知挂号方式及就诊时间。

医患矛盾调解技巧

倾听与理解

解释与沟通

寻求共识

后续跟进

认真倾听患者的投诉和意见，理解其情感和需求，不要打断或反驳。

对患者的问题进行耐心、细致的解释，消除其疑虑和误解，并告知治疗方案和注意事项。

与患者共同探讨问题，寻求双方都能接受的解决方案，达成一致意见。

对患者的问题进行跟进，及时反馈处理结果，确保患者满意。

特殊需求响应机制

识别特殊需求

紧急情况处理

协调资源与服务

个性化服务

及时识别患者的特殊需求，如残疾人士、老年人、儿童等，给予特别关注。

根据患者的特殊需求，协调相关资源和服务，如提供无障碍设施、儿童游乐区等。

遇到紧急情况时，迅速采取应对措施，确保患者安全，并及时向上级汇报。

根据患者的情况和需求，提供个性化的服务，如特殊饮食、心理关怀等。

04

应急处理方案

PART

迅速评估患者状况

紧急呼叫医生

前台人员应第一时间对突发医疗事件进行初步评估，确定患者是否需要紧急救治，并立即通知医生或护士。

如情况紧急，前台人员应立即呼叫医生或护士，协助医生进行紧急救治，确保患者生命安全。

突发医疗事件应对

安抚患者及家属情绪

前台人员应稳定患者及家属情绪，给予必要的安慰和解释，避免恐慌和纠纷。

记录医疗事件

详细记录医疗事件发生的时间、地点、患者信息、医生处理情况等，以便后续跟进。

患者紧急不适处置

询问患者情况

前台人员应迅速询问患者不适情况，包括疼痛部位、症状、持续时间等，并安抚患者情绪。

协助患者就坐或躺下

根据患者情况，协助患者就坐或躺下，并调整姿势以减轻不适感。

给予紧急处理

如有需要，前台人员应协助医生进行紧急处理，如给患者服药、止血等。

安排就诊

前台人员应及时安排患者就诊，确保患者得到及时的治疗和关注。

系统故障应急流程

前台人员应初步判断系统故障的原因，是设备