服务管理手册.pdfVIP

八哥(中国)

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前,B

本手册为第一版本，旨从专卖店的员工在效劳推动过程中，

必须掌握及具备的根底效劳技能和技巧，并根据店铺员工效劳执行

的需求进行根底效劳、效劳小组推动及销售技巧等方面进行标准；

该手册作为店铺员工货场实践学习的工具，并为店铺推动及提升整

体效劳质量，提供实用化的操作工具。

敬请妥善使用、保管该手册，确保正当使用、慎重保密，防止被他人复印、抄袭、借

用和偷盗，假设因任何原因调离FI前岗位或离开八哥品牌公司时，均需完整退还该手册。

目录

第1章根〈底效劳〉

1.八哥效劳精神4

2.效劳定义4

3效劳标准-4

4.顺效劳步骤4

5.内部效劳9

6.效劳形象评估表-10

第2章效〈劳小组推动〉

1.效劳(SEG)小组解12

2.效劳小组工作职责12

3.小簸员应具钿牛13

4.小组技能要求13

第3章销〈售技巧〉

1.与顾客接近的最好时机14

2.顾客购物心理及类分析15

3•处则16

第1章

根《底效劳》

优质的顾客效劳不仅能给顾客留下良好的印象，也能给公司和店铺带来良好的

收益和稳定的消费群体。同时优质的效劳也是提高品牌知名度和产品附加值的有效

方法。

一.“八哥”品牌效劳精神：

提供温馨、周到、礼貌、专业的效劳精神，并始终抱着把顾客当朋友的心态，

提供最优质、最卓越的顾客效劳！

二.效劳定义：

是指在满足顾客需求的过程当中，提供应顾客的一种心里感受和体验。

三.效劳标准是：

指如何向顾客提供一致性的效劳细则。

四.效劳标准步骤：

1.亲切迎宾5.处理顾客疑义

2.关心顾客6.赞美顾客

3.产品介绍7.建议式推销

4.协助试穿8.美程效劳

1.亲切迎宾

1.1以客为先，马上招呼客人

指导购在跟事务过程中，如有顾客店应放下手口事务第一时间招呼顾客；

1.2一一亲切笑容

要求顾客效劳员在上班期间，时刻保持亲切、自然的笑容

1.3-—亲切目光接触

指导购在招呼和帮助顾客时应与顾客之间有适当的眼神交流

1.4--适当招呼语句

根据时间段的不同或节假日期间，导购应采用不同的招呼问候语例（：周末愉

快、节日快乐、、、、）

1.5—站姿

指导购在上班期间需保持正确的站姿及与顾客保持适当的距离

2.关心顾客

2.1-一望认真的观察，并注意顾客是否翻动某类商品

2.2-—闻仔细聆听顾客之间的谈话和顾客的询问，现关注点

2.3-—问通过询问，与顾客交谈，及时发现顾客的需要

2.4-一切将所有顾客发出的信息经过处理和思考，结合经验做出正确判断

切记紧跟顾客，保持一定距离，用心关注顾客，要让顾客感觉你随时会为他/

她提供服

3.产品介绍

3.1主动自我介绍，让客人倍感亲切，并留意、观察顾客，且在适当的时间询

5.必要时，转交上级处理，不要拖延时间

6.乐于帮助帮其解决问题

7.向顾客表示歉意并及时跟

8.与上司行沟通跟反响

6、赞美顾客

1.真诚发自内心的

2.具体赞美顾客特色如（肤色、体型、装容、饰品、服饰等）

3.得体得当的话语和顾客先翻开话题沟通后再开始赞美

7、建议式推销

站在顾客的角度和立场像朋友一样给与建议和意见，即让顾客买到满意如意的

货品，又能提高公司的销售额

1.运用搭配、系列产品推荐方