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客户关系管理系统改进效果评估
目录
客户关系管理系统改进效果评估（1）．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
一、内容描述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
二、客户关系管理系统改进概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4
2.1改进背景．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5
2.2改进目标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7
2.3主要改进措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8
2.4改进实施过程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10
三、客户关系管理系统改进效果评估指标体系．．．．．．．．．．．．．．．．11
3.1评估指标选取原则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13
3.2关键绩效指标．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13
3.2.1客户满意度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17
3.2.2客户留存率．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19
3.2.3销售效率．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19
3.2.4客户响应速度．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21
3.2.5客户投诉处理效率．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22
3.3指标权重分配．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．23
四、客户关系管理系统改进效果评估结果．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25
4.1数据收集方法．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26
4.2数据分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．27
4.2.1客户满意度提升情况．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29
4.2.2客户留存率变化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29
4.2.3销售效率提升．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．31
4.2.4客户响应速度改善．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33
4.2.5客户投诉处理效率提高．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．34
4.3综合评估结果．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36
五、客户关系管理系统改进效果分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．36
5.1成功经验分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．37
5.2存在问题分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38
5.3原因分析．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40
六、客户关系管理系统改进建议．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41
6.1持续改进方向．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42
6.2具体改进措施．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．43
6.3改进实施计划．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44
七、结论．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44
7.1评估总结．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46
7.2未来展望．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．47
客户关系管理系统改进效果评估（2）．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48
一、内容概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．
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