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（管理制度）银行个人VIP客户管理暂行办法

一、总则

为加强银行个人VIP客户的管理，提升服务质量，增强客户忠诚度，促进业务发展，特制定本暂行办法。本办法所指个人VIP客户是指在本行金融资产达到一定规模或对本行贡献度较高的个人客户。

二、客户认定

（一）认定标准

1.金融资产标准：客户在本行的本外币存款、理财产品、基金、保险等金融资产月日均余额连续三个月达到[X]万元以上。

2.贡献度标准：客户近一年内在本行办理的各类业务手续费、利息收入等综合贡献达到[X]万元以上。

3.特殊贡献标准：对本行有特殊贡献，如为银行带来重大业务合作机会、社会影响力较大等，经总行审批可认定为VIP客户。

（二）认定流程

1.数据筛选：由各分支机构根据上述标准，每月对客户数据进行筛选，初步确定符合条件的潜在VIP客户名单。

2.审核确认：分支机构将潜在VIP客户名单提交至分行零售业务部门审核，分行审核通过后报总行零售业务部门最终确认。

3.通知客户：经总行确认后，由分支机构负责通知客户，并为其办理VIP客户相关手续，发放VIP卡。

三、服务内容

（一）专属金融产品

1.为VIP客户提供专属理财产品，预期收益率高于普通理财产品。

2.优先为VIP客户提供新发行的基金、信托等金融产品。

3.为VIP客户定制个性化的投资组合方案。

（二）优质服务通道

1.VIP客户可在本行各营业网点享受优先服务，无需排队等待。

2.设立VIP客户专属服务热线，提供24小时专人服务。

3.为VIP客户提供上门服务，如上门办理开户、签约等业务。

（三）增值服务

1.健康关怀：为VIP客户提供免费的健康体检、专家预约挂号等服务。

2.出行便利：为VIP客户提供机场贵宾厅服务、高铁贵宾厅服务等。

3.子女教育：为VIP客户提供子女教育咨询、留学规划等服务。

4.休闲娱乐：为VIP客户提供高尔夫俱乐部、私人游艇俱乐部等休闲娱乐场所的优惠服务。

四、客户维护

（一）客户信息管理

1.建立VIP客户专属信息档案，详细记录客户的基本信息、金融资产状况、投资偏好、消费习惯等。

2.定期对客户信息进行更新和维护，确保信息的准确性和完整性。

3.严格保密客户信息，防止客户信息泄露。

（二）客户关怀活动

1.为VIP客户举办专属的理财讲座、投资沙龙等活动，邀请行业专家为客户提供专业的投资建议。

2.在重要节日、客户生日等特殊日子，为VIP客户送上祝福和礼品。

3.定期对VIP客户进行回访，了解客户的需求和意见，及时解决客户遇到的问题。

（三）客户投诉处理

1.建立VIP客户投诉处理机制，设立专门的投诉渠道，确保客户的投诉能够得到及时、有效的处理。

2.对客户投诉进行分类整理和分析，找出服务中存在的问题，及时进行改进。

五、客户分级管理

（一）分级标准

根据VIP客户的金融资产规模、贡献度等因素，将VIP客户分为钻石级、白金级、黄金级三个等级。

1.钻石级客户：金融资产月日均余额连续三个月达到[X]万元以上，或近一年内在本行办理的各类业务手续费、利息收入等综合贡献达到[X]万元以上。

2.白金级客户：金融资产月日均余额连续三个月达到[X]万元以上，或近一年内在本行办理的各类业务手续费、利息收入等综合贡献达到[X]万元以上。

3.黄金级客户：金融资产月日均余额连续三个月达到[X]万元以上，或近一年内在本行办理的各类业务手续费、利息收入等综合贡献达到[X]万元以上。

（二）分级服务

不同等级的VIP客户享受不同的服务内容和服务标准，具体如下：

|客户等级|专属金融产品|优质服务通道|增值服务|

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|钻石级|提供更高收益率的专属理财产品，定制化程度更高的投资组合方案|专属服务团队全程陪同服务，提供更多的上门服务项目|享受更高级别的健康关怀、出行便利、子女教育、休闲娱乐等增值服务|

|白金级|提供较高收益率的专属理财产品，有一定定制化的投资组合方案|优先服务基础上，可享受部分专属服务设施|享受较丰富的健康关怀、出行便利、子女教育、休闲娱乐等增值服务|

|黄金级|提供专属理财产品，投资组合方案有一定特色|享受优先服务|享受基本的健康关怀、出行便利、子女教育、休闲娱乐等增值服务|

六、退出机制

（一）退出条件

1.VIP客户金融资产月日均余额连续六个月低于认定标准的[X]%。

2.VIP客户近一年内在本行办理的各类业务手续费、利息收入等综合贡献连续两年低于认定标准的[X]%。

3.VIP客户出现严重违约行为，如恶意欠款、欺诈等。

（二）退出流程

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