快餐厅危机管理手册（DOC 15页）.docVIP

餐厅危机管理手册

危机管理

使命：

把每一次危机都转化成为品牌的良机！

目标：

提高避免危机的意识

确保及时，有效地作出反应

把品牌的损失降到最低，尽量保护和提高品牌的利益

危机的定义：

凡对品牌的人员安全，声誉形象，公司资源以及财政收入方面构成无可预计的负面影响并需要立即处理的事件称为危机。

注意事项―――适用于所有危机

你

应

该

保持冷静

－保持冷静会帮助你更好的处理每一件事

√收集事实

－根据事实而不是猜测来做出合理的决定

建议提出的问题：

？发生了什么事？何时发生的？

？涉及到哪些人？

？查明地点，电话号码，姓名，地址，涉及的员工，餐厅经理等

√开始沟通/报告

－向有关部门的主管和上级汇报有关事件，并通知总经理

√提醒有关人员注意

－如果影响到其他市场，那么应该提醒总部及其他市场注意

√需要时启动解决危机的团队采取行动

√有清楚的档案记录

－详细的记录事件的经过，细节和人物

－整理并保存证据（文件，照片及物件等）

－完善档案记录有利于进行事件追踪，预防再次发生及索赔事件

填写报告，保持良好的沟通

√在采取任何行动时，都应确保自身的安全

－人身安全永远是最重要的

－当你做每一个动作或行动以前，也要注意自己的安全

禁

忌

×不要等候危机自动消失

－危机不会自动消失，应主动予以解决

×不要尝试独自处理危机

－与其他部门共同处理危机，打开沟通渠道

×除非迫不得已，不要把品牌扯进任何可能触发危机的事件或谣言

－避免卷入他人的事件

－有些时候当我们表态时，情况会变得更糟，更不利于品牌

引起媒体注意

没必要与不良或负面的事件拉上关系

×不要让员工与其他品牌人员或顾客议论该事件

×在获悉真相之前，不要假定品牌就是导致事故的原因

－先不要承认责任

注意事项---应对媒体

你

应

该

√争取缓冲时间

√态度友善

√对媒体的提问作充分准备

-设身处地，预测记者的问题

--他想了解的是什么？

--他想在我身上拿到什么资料？

√指定代表品牌的适当发言人

--由总经理判断及指定

√安排适当场地接受访问

--避免一切品牌标志出现在访问中

--避免品牌形象在公众中产生负面影响或与负面事件相联系

--避免在人多或代表品牌的地方进行访问，例如餐厅

√及时追踪与回馈，不要不了了之

--通知媒体品牌将于何时何地处理此事

--在较短的时间内，尽可能多收集信息

--根据事实，阐明实际情况

禁

忌

×不要让媒体摄像，照相或在餐厅内采访顾客和员工

建议的回答方式：对不起，您不能在我们的餐厅里照相或摄像，因为这会影响在餐厅内就餐的顾客

如果您有什么问题，请写下来交给我，我会交到公司办公室，品牌的有关人员会尽快与您联系

×不要向媒体做出任何承诺

×不要认为媒体所说的截止期限就是品牌的截止期限

×在没有得到帮助之前，不要推测或回答媒体的问题

×在没有查明事实之前，不要假定媒体获得的信息是正确的

×在获悉真相之前，不要假定品牌就是导致事故的发源地

×不要让员工与其他品牌人员或顾客议论该事件

注意事项----应对顾客

你

应

该

√立即作出反应，认真进行处理

√友善礼貌地对待顾客，避免情况进一步恶化

√对顾客表现出真正的关心，照顾和同情

√聆听顾客的谈话，及时作出反应

--您能否告诉我发生了什么事？

√感谢顾客提出的问题，好让我们加以关注

√立即调查，然后进行追踪

禁

忌

×不要表现出防卫态度

×先不要承认责任，不要假定品牌必定是责任者

×不要引起其他顾客的注意

--为了您的舒适起见，我们能否坐下来谈谈？

顾客索赔

如果遇到或料到顾客索赔，必须立即报告给指定处理索赔的部门和营运经理。

注意事项---应对政府

你

应

该

√彬彬有礼地表达出关切与合作的态度

√安排政府官员到僻静的角落谈话

√了解他们的真正意图

--来自哪个部门？

--想获悉那些内容？

√观察他的态度

--积极的？中立的？敌对的？

√向上级汇报整个事件并请求帮助

√主动回应，告诉他们有关人员会立即到达与他们谈话

√尽量使他们舒适

--供给饮品和食物

--安排安静的地方等候

禁

忌

×不能无力拒绝政府部门的官员及其他工作人员执行公务

×不能与政府部门及其工作人员发生语言顶撞

×不要自行处理

×在没有得到帮助之前，不要回答他们的问题

×在没有和公司管理层达成一致之前，不要表明你的立场

×不能随便回答非餐厅经理职责范围的问题

预见问题---适用于所有危机

预见问题

建议答案

1.发生了什么事情？（围观或经过的顾客提问）

--避免造成不必要的围观

--以中立的态度说明事实，避免谣言的传播

--转移他人的注意力

--说明正在处理该事件

2.这种危机经常发生吗？

--不，我们非常关心品质/服务/清洁/顾客的满意度和安全等方面的问题（根据情况选择回答）

3.我怎样可以从品牌得到赔偿

或品牌将如何对我进行赔偿