投诉处理技能训练.ppt

LOGO投诉处理技能训练第1页，共36页，星期日，2025年，2月5日一、投诉处理理念二、一般投诉处理技巧三、投诉应对标准讲解四、案例分析目录第2页，共36页，星期日，2025年，2月5日经常遇到的问题：某些客户对公司的规定不是很理解，怎么解释都解释不通；工作中碰到态度强硬的客户投诉，不公难以处理而且影响心情；客户提出一些要求是无法满足的无理要求，怎么解释都不接受；个别客户一出现问题，就说是我们没有解释清楚，不知道怎么办；客户会通过各种方式联动投诉，维护权利，期望值越来越高；市场营销的压力给我们服务工作带来了巨大的压力；有些问题确实是自身的原因，应对这样的投诉，我一点底气都没有；有时觉得反复和客户谈判、解释，用户都不接受，我都不知道该如何控制自己的情绪；投诉处理人员付出了很多，可是往往客户不满意，公司不理解。投诉处理理念第3页，共36页，星期日，2025年，2月5日投诉处理理念什么是客户满意?以客户的标准为标准,超越客户的期望!真理瞬间的定义?在每年每月每周的一天里,客户与公司员工发生接触,同时做了一个无声的评判——他们把他们所受到接待时的即时感受，牢记在他们心里的考评表上。每一张考评表就是一个“瞬间感觉”往往在我们的服务过程中可能仅仅上一个细节或者一个动作，一个表情或眼神就能决定客户下次会不会选择你的服务或是相关的营销内容。第4页，共36页，星期日，2025年，2月5日投诉处理理念知情权包括的内容：１、消费２、业务３、服务应对客户要求出示证明的方法：１、转移话题２、替代方案如：协议、宣传单、帐单等３、委婉拒绝话术：这位女士如果属于客户知情权范畴内容我们都会向您公示的，而您所提出来的要求不属于知情权包含的内容。４、偷换概念第5页，共36页，星期日，2025年，2月5日投诉处理理念应对网络类投诉表达方面的方法：１、在客户听来有贬义的话不说２、内部标准不说３、用积极的语言代替消极的语言常用话术：有待提升、有待改善忌说：“差”“弱”４、前三句不拒绝客户应对网络类投诉时间应对方法：１、用参与时间代替等待时间话术:请您放心,在这段时间我们会积极的通过调整周边基站,尽量保证这里的网络信号,同时尽可能的保证您的通话正常２、用模糊的时间代替确切的时间常用时间词:大概、近期、左右３、用回复时间代替修复时间４、解释理由的４个层次a、从对方角度出发b、从权威角度出发c、从客观原因角度出发d、从自身原因角度出发第6页，共36页，星期日，2025年，2月5日投诉处理理念投诉辐射类问题的应对方法：１、只要控制在一定的范围内对人体是无害的（我们的基站辐射率严格控制在我国相关的环保的法律法规之中）２、信产部每年会对定时对我们的基站进行抽测及检测，以保证基站辐射对人体是无害的。（离基站越近辐射越小）３、客户提到基站一定有辐射往往是他觉得基站离自己太近，其实基站辐射其实远远低于手机的辐射。４、基站辐射一般都是心理的作用，是关注健康的表现，可转移话题到健康问题上，介绍降低辐射的常识。第7页，共36页，星期日，2025年，2月5日投诉处理理念关于八项承诺推出后手机停机前短信提醒未收到几种情况：１、根本没有收到a、短信平均时延≤３分钟，２４小时内叫即时发送，９５％的短信即时发送，９９％的短信成功发送，２、重新开机后收到的３、未收到提醒短信，客户拒缴话费（辅助性的友情提醒）相应的话术：这位女士是这样的，您看短信在发送的过程中难免会遇到这样那样一些因素的影响，不过您放心，只要我们有承诺就一定会去做的．４、做不到就承诺第8页，共36页，星期日，2025年，2月5日投诉处理理念免责的范围：１、因不可抗力造成的损失，双方免责；（如：天灾、人祸）２、超出申诉时效的；３、不有技术水平达不到；４、防止损失扩大原则；５、客户已知情并同意侵权；６、双方达成合解协议，并已执行；７、国家政策介入，可免违约；８、国家公权力介入，可免侵权；９、移动自动放弃权利；１０、因第三方原因造成的损失；１１、其它部门已做调解或仲裁、判决。第9页，共36页，星期日，2025年，2月5日投诉处理理念应对高额赔偿的三步曲：１、首先判断逻辑关系是否成立a、客户有没有损失b、移动有没有错c、二者有无唯一且必然联系２、直接经济损失还是间接损失３、判断客户的要求是否超过直接损失的二倍第10页，共36页，星期日，2025年，2月5日一、投诉处理理念二、一般投诉处理技巧三