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1客户服务内容及标准

1．1客户服务内容

接待服务

仪表仪容端庄整洁；

按规定着装，服装整洁，佩戴胸卡，头发梳理整齐，淡妆、不

留长指甲、不涂抹指甲油；

接听电话，做好来电记录；

问讯服务

接受问讯及查询；

处理客户的邮件；

函件、杂志收发管理；

引导服务

门岗安保提供引导客户至访问目的地；

代办服务

为客户提供订阅报刊杂志的信息；

根据客户要求代订各类报刊杂志；

为客户开通电话、宽带等服务；

1．2客户服务标准

项目标准

上岗前，服务人员均要做好仪容仪表的自我检查，做

到仪容端庄，仪表整洁，符合各项规定的要求。

上岗后，服务人员均要站姿端正，精神饱满，面带微

笑，全神贯注，随时作好接待客人的准备。站姿应保

持两脚与双肩同宽，两手自然垂直。

接待按诗客人要做到热情主动，礼貌服务，语言规范。

在规定的服务时间内，始终保持有岗、有人、有服务。

工作程序完善，接待服务规范。

保持周围环境的整洁，做到无浮灰、无胜迹、无死角、

无“四害”，台面文具、文件堆放整齐有序。

做好交接班工作，交接清楚，并有交接记录。

在电话铃响三声内必须提机，并礼貌应答；

仔细聆听客人要求，若没有听清，可礼貌的请客人重

述一遍；

听清客人要求，并作好记录，需要其它部门解决时，

电话接听

填写相关表格及时报相关部门解决；

耐心回答客人问题并做详细解答；

通话完毕等对方挂机后方可挂机；

2安保服务内容及标准

2．1安保服务内容

大门岗服务

外来人员、车辆进出管理

物品出门管理

日常邮件、报刊杂志的收发

巡逻岗服务

综合楼公共区域安全防范管理

业主装修状况巡视管理（装修施工、装修时间、垃圾清运、电

梯使用）

2．2安保服务标准

项目标准

熟悉掌握项目的基本情况；

人、车、物品出入检查、登记；

能准确填写各种表格，记录；

能熟练掌握对讲设备的操作程序；

门岗安保

善于发现各种事故隐患和可疑人员，并能及时正确处

理各种突发事件；

及时收发业主的邮件、报刊杂志；

服从领导，听从指挥；

能熟练掌握基本情况建筑物结构，防盗消防设备，主要

通道的具体位置，变压器房，配电房等重点位置的防范

等；

按时巡逻，按时到指定地点签到；

接到报警不超过两分钟赶到现场并报告；

巡逻岗安保处理各种违章，文明礼貌，及时有效，机动灵活