口腔门诊客服工作计划.pptx

口腔门诊客服工作计划

演讲人：

日期:

CONTENTS

目录

01

服务体系构建

02

培训体系完善

03

患者关系管理

04

投诉处理机制

05

服务质量监控

06

团队协作管理

01

服务体系构建

岗位职责明确划分

负责日常电话接听、客户咨询、预约挂号、投诉处理等工作。

客服专员

负责患者治疗后的回访、满意度调查及后续关怀工作。

回访专员

负责客服团队的管理、培训、考核及工作安排，确保各项服务质量达到标准。

客服主管

服务流程优化设计

预约流程

咨询流程

接待流程

治疗流程

通过电话、网络等多种渠道实现预约，避免患者等待时间过长。

设立专门接待区域，提供茶水、报刊等，为患者提供舒适的等候环境。

医生初诊后，客服人员主动向患者介绍医院情况、专家信息及治疗方案等。

为患者提供全程陪诊服务，确保患者在治疗过程中得到及时帮助和关怀。

客户接待标准制定

接待礼仪

客服人员需具备良好的职业形象、优雅的举止及礼貌的用语，为患者提供温馨、专业的服务。

01

接待流程

接待时需主动询问患者需求，为患者提供详尽的解答及帮助，同时介绍医院相关情况及就诊流程。

02

接待态度

对待患者应热情、耐心、细致，尊重患者的隐私及选择，为患者营造舒适的就诊氛围。

03

02

培训体系完善

岗前基础技能培训

掌握口腔门诊的基本工作流程、常见疾病诊断和治疗、设备使用等。

口腔门诊基础知识

服务礼仪培训

系统操作培训

学习专业服务态度、礼貌用语和沟通技巧，提升医疗服务品质。

熟悉门诊管理系统，掌握挂号、预约、收费等操作流程。

医患沟通场景演练

模拟接待初诊、复诊患者，训练客服人员迅速了解患者需求，提供恰当帮助。

接待患者沟通

模拟医生与患者沟通病情的场景，训练客服人员准确传递医疗信息，消除患者疑虑。

病情解释与沟通

针对可能出现的医疗纠纷，进行模拟演练，提高客服人员的应变能力和处理技巧。

纠纷处理演练

医疗知识定期更新

病例分析与讨论

定期组织病例讨论会，分享典型病例和诊疗经验，提高团队整体诊疗水平。

03

整理患者常见问题，提供规范、准确的解答，提升患者满意度。

02

门诊常见问题解答

口腔医疗新进展

定期学习口腔医疗领域的新技术、新材料和新疗法，保持医疗知识的更新。

01

03

患者关系管理

就诊前咨询响应规范

电话咨询

确保客服人员能够及时、准确地接听患者咨询电话，解答患者疑问，提供专业、温馨的咨询服务。

01

网络咨询

积极回复患者在网络平台上的咨询，如官方网站、微信公众号等，确保患者问题得到及时解决。

02

预约管理

完善预约制度，确保患者能够按时就诊，减少等待时间，提高就诊效率。

03

治疗中需求跟进策略

在患者治疗过程中，适时关心患者治疗情况，及时解答患者疑问，提高患者满意度。

治疗过程中关心患者

疼痛管理

特殊情况处理

针对可能出现疼痛的治疗，提前告知患者并采取相应措施，减轻患者痛苦。

针对患者的特殊需求或突发情况，及时与医生沟通，制定个性化治疗方案。

治疗后回访机制实施

回访方式

通过电话、短信、邮件等多种方式对患者进行回访，了解患者康复情况。

回访内容

满意度调查

询问患者治疗效果、有无不适以及需要改进的地方，及时给予专业指导和建议。

定期进行患者满意度调查，收集患者意见和建议，为优化服务流程和提高服务质量提供参考。

1

2

3

04

投诉处理机制

电话投诉、网络投诉、现场投诉等。

投诉渠道分类

服务态度投诉、医疗质量投诉、价格投诉等。

投诉内容分类

根据投诉的严重程度和影响范围，将投诉分为轻微、一般、严重等级别。

投诉分级标准

投诉分类与分级标准

应急处理流程优化

应急响应速度

建立快速响应机制，确保投诉得到及时处理。

01

应急处理措施

针对不同投诉类型，制定相应的应急处理预案，包括安抚客户、调查事实、解释说明等。

02

应急协调机制

加强部门间的沟通与协作，确保投诉处理过程中各项工作的顺利进行。

03

改进措施反馈闭环

问题根源分析

改进效果跟踪

改进措施制定

反馈与闭环

针对投诉反映的问题，深入分析问题根源，找出问题的症结所在。

根据问题根源分析结果，制定切实可行的改进措施，并明确责任人和时间节点。

对改进措施的执行情况进行跟踪和评估，确保问题得到有效解决。

将投诉处理结果和改进措施反馈给投诉人，并征求其意见和建议，实现投诉处理的闭环管理。

05

服务质量监控

满意度调查执行方案

针对门诊患者满意度设立问卷调查，涵盖服务态度、医疗技术、环境卫生等方面。

设立问卷调查

定期收集数据

数据分析与改进

每月进行一次满意度调查，确保数据的真实性和有效性。

对调查结果进行数据分析，找出问题根源并提出改进措施，及时完善服务。

服务盲点定期排查

定期梳理口腔门诊服务流程，查找可能存在的服务盲点和疏漏。

常规服务流程梳理

积极收集患者反馈意见，关