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客户服务与沟通技巧

一、什么是服务？

SSmileforeverone微笑待客

EExcellenceineverything精通业务上的工作

RReachingouttoeverycustomerwithhospitality对顾客的态

度亲切友善

VViewingeverycustomeronspecial每一位顾客都视为特殊的和

重要的大任务

IInvitingyourcustomerreturn邀请每一位顾客成为岗位回头客

CCreatingawarmatmosphere为顾客营造一个温馨的服务环境

EEyecontaclthatshowscare用眼神传递关爱

二、什么是客户？

所谓客户：就是需要服务的对象，可分为外部客户和内部客户.

外部客户：指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商和

产品的终端消费者。

内部客户：则是指工作流程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道程序都

有前一道和后一道，自己是前一道工序的客户，而下一道工序则是自己的客户，

只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端消费者，即终端

客户的时候才能真正提供优良的服务。

“客户永远是对的”，

真的如此吗？客户也是人，难免会犯错，比如说例如有的客户因为误解大肆批评

产品或销售员，有的客户故意找茬出难题，有的客人甚至借酒装疯骚扰服务员，

这时我们就不能纵容客户。但是要记住•点，客户是最重要的，所以面对问题时

我们要委婉的处理，在不要自己受到伤害的同时，也不要伤害客户。

客户就是上帝吗

我们常常说：“客户就是上帝”，可是在现代客户服务理论中，只有VIP客户、

黄金大客户才是真正的上帝。所以企业我们要对客户进行重新定位，要选择目标

市场，区别出哪些客户是受欢迎的还是不受欢迎的，哪些客户是重点的还是非重

点的，从而分级对待。

三、什么是客户服务？

真正的客户服务：是根据客户本人的喜好使他满意，而最终客户会感到受到重视,

他会把这种好感铭刻于心，成为企业的忠诚客户。

客户服务远不止是传统的客户服务部门，也不仅仅是针对传统概念的客户，企业

的客户是指公司的所有服务对象，甚至于包括老板、股东、雇员、经销商，还有

企业附近的居民。

如果给客户服务下一个定义的话，那么就是为了能够使企业与客户之间形成一

难忘的互动愉（悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。

每一位客户从进入你这家公司，就开始享受你的服务，到最终他带来新的客户，

在这整个过程中，全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。

客户服务致力于满足顾客的需要，并超越顾客的期望。

客户服务都包括什么？怎么服务？

我们长说为客户服务，但是我们都为客户服务什么？怎么去服务？服务的目的是

什么？为达到这个目的我们应该从哪些方面做？如何去做？

什么是世界级的客户服务

管理学大师彼得•德鲁克在《管理实践》中表示，“精确地说，企业的目的只有

一：创造客户。”客户是企业的基石，稳定的客户源，意味着企业的可持续成

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长。因此，客户服务已经不再是企业固定的运营成本，而是企业最重要的•项战

略资产。

今天的中国企业，面临着更加激烈的市场竞争，他们面临着更加挑剔的客户，选

择越来越多的客户，店价格越来越敏感的客户，忠诚度越来越低的客户，因此，

要战胜众多的竞争者，赢得客户，就必须为客户提供卓越的客户服务。

客户服务是无形的，但却真实的存在于客户的心中。哈佛大学著名管理学家莱维

特教授认为，“客户唯一能意识到的是挫败感、不满足感，而不是成功或满足的

快感。”

世界级的客户服务，必须为日益挑剔的客户提供超出他们预期的满足

感，而不仅仅停留在兑现承诺。

世界级的客户服务，必须具备创造性的手段，吸引和留住客户，不断创造营业收

入。

世界级的客户服务，必须对客户的需求有深刻的洞见，能够高效整合公司的各个

职能部门