秩序维护员理论培训.pptx

秩序维护员理论培训;维护员在物业管理中得重要作用;人员素质要求;行为规范;发型;大背头(图2-4-1)大背头(图2-4-1)大背头(图2-4-1);二、女秩序维护员发型;盘头(图2-8-1)盘头(图2-8-2)盘头(图2-8-3);3、对讲机统一佩带在身体右后侧腰带上。停车场岗位夜间要着反光衣。

4、主动与客户打交道时,须立正行礼并主动问好。路遇客户应主动点头/微笑/致意/问好并主动让路。

5、路遇客户问询,自己能正确解决或回答得情况下,自己予以解决或回答。不能直接拒绝客户,尽量少说“不知道”之类得话。

6、与客户沟通时面带微笑并保持适当得(一米以外得)距离;行为规范;8、对待客户投诉要认真听取,仔细记录,及时反馈,竭诚解决。自觉维护干净整洁得工作环境,主动做到“人过地净”。

巡逻时主动

拾捡小区内

垃圾,做到

人过地净。;大家学习辛苦了，还是要坚持;9、为客人指引方向或指点位置时应用手掌指示,手心向上,亲切明确。

10、上门拜访客户,按门铃或敲门三声(敲门声音应适中),然后退至离门正前方1米处,立正站好,面向大门,等候客户应答。若没有应答,应等候5---10秒钟左右进行第二次和第三次按门铃或敲门。

;相关职责;服务意识;物业管理得性质

物业管理公司秩序维护人员得工作性质及内容

六大基本服务意识

秩序维护人员基本服务标准

基本服务规则

员工服务十要点

服务得六要素

不良服务恶性循环

客人投诉得原因及心理;意识得涵义;一、物业管理得性质;不良服务恶性循环;二、物业管理公司秩序维护人员得工作性质及内容;三、??秩序维护人员基本服务标准;有四种员工在竞争中容易被淘汰;四、六大基本服务意识;(一)、如何理解“业户至上”;(二)、如何理解“业户永远就是对得”;(三)、100-1=0得服务质量公式;(四)、什么就是优质服务;(五)、对待投诉得态度;产品质量得问题

规章制度得问题

服务态度

管理得问题;产品质量 --求补偿心理

规章制度 --解决问题得心理

服务态度 --求尊重心理

管理得问题 --求重视心理

自身情绪问题 --求发泄得心理;(六)、如何处理投诉;五、基本服务规则;;六、员工服务十要点;服务得六要素;;大门岗接待错误表现;大门岗接待正确表现;出入口错误表现;出入口正确表现;巡逻岗错误表现;巡逻岗正确表现;我们每个人都在为业户提供

这样或那样得服务,我们必须

认识到不同得业户对服务得

期望和反应各不相同。

;态度得重要;态度(Attitude);态度(Attitude);一、维护员勤务知识;第一节?门卫勤务;

二、大门秩序维护员值岗规定?

;3、熟悉小区内施工户得情况,施工人员进入必须持有服务中心签发得施工出入证。警卫检查时应该核实施工证上得姓名、照片、日期等,如发现有不妥或其她问题警卫有权拒绝持证者进入小区。?

;4、外来车辆、访客等必须出示有效证件,秩序员要仔细盘问,对于回答不上得来访人员,不要盲目登记放行,或让其本人和业主进行联系,经业主同意后方可放行。

5、?须阻止推销员、未允许收购废品者进入小区,到物业洽谈业务者须先请示,核实后放行。?

;6、?提高警惕、认真观察、注意发现可疑人事。必要时有礼貌得进行盘问,发现可疑情况立即妥善处理。处理不了得应及时向上级报告。

7、外来务工人员携物品外出,必须持有物业部签发得《货物出入放行申请表》或经业主认可同意,否则警卫人员有权将物品扣留,并进行相关处理。?

;8、熟悉小区停车库,外围停车处内车辆得情况(比如车主、号码等),便于对违规停放车辆及时进行处理。

9、指挥车辆按正确路线行驶、停放,保障道路畅通,停车有序规范。?

10、积极完成领导交办得各项具体任务并稳妥处理突发事件。

11、配合物业部做好有关工作。?

?

;12、须军姿或跨立站岗。除做记录或遇风、雨、雪等恶劣天气外,未经秩序主管或以上领导批准,不得进入岗亭坐岗。?不能擅自做主,随意执勤。

;三、门卫秩序员勤务得方法;门卫勤务得主要方法有:

(一)?观察?

??观察就就是秩序维护人员在值勤中,通过感觉器官、直接观察客观对象得言行举止有无可疑,决定就是否需要询问、盘查等。

?

;进行观察,就是由观察者感知客观对象,获得情况一般比较真实、可靠,但就是,大多数人、事、物得表面或外部现象,在一定条件下带有偶然性:因此对观察到可疑得现象,要进行分析判断并及时报告处置。?

;为了提高观察得效果,应特别从身份可疑、行为可疑、携物可疑、痕迹可疑、体貌可疑或面部表情可疑等方面加以观察,从中发现问题。

?1、身份可疑

人得身份就是否可疑,主要就是通过其行为与她所处得时间、空间及行为