零售药店经营特殊疾病药品服务制度.docxVIP

零售药店经营特殊疾病药品服务制度

一、特殊疾病药品的定义与范围

特殊疾病药品是指用于治疗特定重大疾病、罕见病、慢性病等，对储存、运输、使用有特殊要求，或药品本身价格昂贵、使用风险较高的药品。具体包括但不限于抗肿瘤药物、抗艾滋病药物、治疗罕见病的孤儿药、高值生物制品等。

二、人员资质与培训

1.人员资质要求

-药店应配备至少一名具有执业药师资格的专业人员，负责特殊疾病药品的质量管理与药学服务。执业药师需具备扎实的专业知识，熟悉特殊疾病药品的药理作用、适应症、不良反应、禁忌等。

-销售人员应具有医药相关专业学历或经过专业培训，熟悉特殊疾病药品的基本信息和销售流程。

2.培训制度

-定期组织针对特殊疾病药品知识的培训，培训内容包括药品的最新治疗进展、新上市药品信息、药品的正确储存和使用方法等。培训频率至少每季度一次。

-邀请药品生产企业的专业人员进行专题讲座，使员工深入了解药品的特性和临床应用。

-建立培训考核机制，员工需通过考核才能继续从事特殊疾病药品的销售和服务工作。考核内容包括理论知识和实际操作技能。

三、药品采购与验收

1.采购管理

-选择具有合法资质、信誉良好的药品供应商。对供应商的资质进行严格审核，包括营业执照、药品经营许可证、GMP证书等。

-与供应商签订质量保证协议，明确双方的权利和义务，确保药品质量可追溯。

-根据市场需求和库存情况，合理制定采购计划。对于价格昂贵、供应不稳定的特殊疾病药品，要与供应商保持密切沟通，提前做好备货准备。

2.验收流程

-药品到货时，验收人员应严格按照规定进行验收。检查药品的外包装、标签、说明书是否符合规定，药品的数量、规格、剂型是否与采购合同一致。

-对于需要冷链运输的特殊疾病药品，要检查运输过程中的温度记录，确保药品在运输过程中始终处于规定的温度范围内。如发现温度异常，应及时与供应商联系，评估药品质量是否受到影响。

-验收合格的药品应及时入库，并建立验收记录。验收记录应包括药品名称、规格、数量、生产日期、有效期、生产企业、供应商、验收日期、验收人员等信息，保存期限不少于药品有效期后1年。

四、药品储存与养护

1.储存条件

-根据特殊疾病药品的特性，设置专门的储存区域。对于有温度、湿度要求的药品，配备相应的温湿度调节设备，如冷藏柜、阴凉柜等，确保药品储存环境符合规定。

-不同品种、规格、批号的药品应分开存放，并有明显的标识。对于特殊管理的药品，如麻醉药品、精神药品等，应按照国家相关规定进行专库或专柜储存，实行双人双锁管理。

2.养护措施

-定期对储存的特殊疾病药品进行养护检查，检查内容包括药品的外观、包装、质量状况等。对于近效期药品，应及时采取催销、退货等措施。

-建立药品养护记录，记录养护检查的时间、内容、结果等信息。养护记录应保存至药品有效期后1年。

五、销售管理

1.销售资质审核

-在销售特殊疾病药品前，销售人员应严格审核患者的处方或诊断证明。对于需要凭处方销售的药品，必须凭执业医师或执业助理医师开具的处方销售。

-核实处方的真实性、有效性和合法性，包括处方的开具日期、医师签名、药品名称、规格、用法用量等信息。如发现处方存在问题，应及时与医师联系进行核实。

2.销售流程

-销售人员应热情、专业地为患者提供服务，详细介绍药品的使用方法、注意事项、不良反应等信息。对于特殊疾病药品，要特别提醒患者按照医嘱正确使用，不得自行增减剂量或停药。

-销售特殊疾病药品时，应开具正规的销售发票，发票内容应包括药品名称、规格、数量、单价、金额等信息。同时，建立销售记录，记录患者的姓名、联系方式、诊断疾病、药品名称、规格、数量、销售日期等信息，保存期限不少于药品有效期后1年。

3.价格管理

-严格执行国家药品价格政策，明码标价。不得随意提高或降低药品价格，确保药品价格合理、透明。

-定期对特殊疾病药品的价格进行市场调研，根据市场情况和成本变化，合理调整药品价格。

六、售后服务

1.用药指导

-建立患者用药随访制度，定期对患者进行电话随访或上门回访，了解患者的用药情况和治疗效果。对于出现不良反应或用药疑问的患者，及时提供专业的用药指导和建议。

-为患者提供用药咨询服务，设立专门的咨询热线或在药店内设置咨询台，安排执业药师为患者解答疑问。

2.药品退换货

-制定合理的药品退换货制度，对于符合退换货条件的药品，应及时为患者办理退换货手续。退换货条件包括药品质量问题、错发药品、患者用药后出现严重不良反应等。

-对于退换货的药品，要进行严格的质量检查，确认药品质量无问题后，方可办理退换货手续。同时，做好退换货记录，记录退换货的原因、时间、药品名称、规格、数量等信息。

3.投诉处