某手机销售公司客户服务中心简介--AB型狮子座.ppt

客户效劳中心简介;第一局部;组织结构;效劳宗旨;效劳的三一五模式;效劳承诺;第二局部;1.消费者权益保护法;;对国家规定或者经营者与消费者约定包修、包换、包退的商品，经营者应当负责修理、更换或者退货。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或退货。

对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的，经营者应当承担运输等合理费用。;2.移动商品修理、更换、退货责任规定〔三包规定〕;修理者应当承担以下责任和义务

a、维修人员应当经培训考核，持证上岗

b、三包期内负责修理和三包期外收费修理业务

c、应使用符合标准的零配件，做好维修记录

d、如实填写三包凭证上的维修记录

e、承担自身修理过错造成的责任和损失

f、妥善处理消费者投诉;;;a、以开具发票之日起计算,扣除修理占用时间

b、无发票的需提供发票底联复印件等有效证据,无法提供的按出厂日期90日为三包有效期的起始日期

c、修理应当保证能够正常使用30日以上

d、售出之日起7日内有性能故障包退\包换\包修

e、售出之日起第8日至第15日内有性能故障包换\包修

f、三包期内两次维修仍不能正常使用负责更换同型号同规格产品

g、主机7日内不能修好的,应免费提供备用机

h、30天内不能修好的,应免费更换同型号同规格产品

I、符合换货条件,但无同型号同规格商品时,消费者要求退货应原价免费退货

J、符合换货条件并有同型号同规格商品更换,消费者不应更换而要求退货时,按规定收取折旧费

k、换货时按换货时间起重新计算三包期限

l、赠送的产品同样享受三包效劳;不属三包的范围

a、超三包期限

b、三包凭证不符或涂改的

c、人为损坏

d、非指定维修点修理造成损坏的

e、不可抗力造成损坏的;3.其它相关法律法规;第三局部;1.800免费效劳;中心业务流程简图;2.XX三包效劳;第四局部;专业渠道效劳终端;效劳渠道管理部简介

2002年10月效劳渠道管理部成立。

2003年02月外派5名渠道管理员，在各大区进行效劳网点建设与维护工作。

2003年03月设立客户支持专员岗位。

2003年05月沈阳、南京、成都、贵阳及广州等5个效劳渠道驻外??事处成立。

;客服中心渠道管理部

组织架构;厦门XX客户效劳中心;XX效劳渠道分级管理流程图;XX效劳渠道分级管理方法;驻外效劳渠道区域划分(旧);驻外效劳渠道分区说明〔旧〕;效劳网点建设完成情况说明(7月前)

在公司销售人员及销售商的大力支持和配合下，客户效劳中心已初步建成一个覆盖省级区域的售后效劳体系，各个维修网点的工作也已进入正常轨道。现已成立授权网点102家，分布于各级销售区域。;陕西;新效劳渠道分区调整〔换机网点〕;新效劳渠道分区调整〔维修网点〕;服务渠道建设原那么;长期

建立“XXCHABRIDGE〞效劳品牌。

中立为主，核心客户优先，严格授权。

完善效劳网络并覆盖99%以上的XX销售区域。

短期

结合新机型的上市和区域消费者的需求，建立相应的专业维修网点和换机网点。

提高XX效劳网点的效劳质量与效劳水平。

协同销售人员与区域经销商和效劳网点建立起相互信任、紧密、稳固的伙伴关系。;省级专业维修网点

核心客户区域维修网点

维修代理的区域网点;XX效劳网点建设流程;现有效劳网络维修级别说明;XX效劳总目标;XX效劳速度目标;换机网点建设规划;一/二级维修网点建设规划;三级维修网点建设规划;已授权网点管理说明;;近期内渠道管理部调整;谢谢！