原创力文档- 1、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 5、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
工程安装原则手册
一.工程服务工程师行为规范
二.工程安全条例及注意事项
三.工程安装工作流程
四.工程安装细则
五.工程装备管理与使用
工程服务工程师行为规范
第一章总则
第一条为了增强工程服务部工程师I服务意识，加强对工程师行为日勺管理，提高
，程师综合素质，深入提高服务侦量，维护顾客和企业利益，根据企业质量管埋体
系和《员工手册》规定，特制定本规范。
第二条工程服务部工程师在上岗此前，必须通过本部门和生产部组织二岗考
试。考试合格后，方可上岗。
第三条客户服务部工程师必须按企业质量管理体系所规定规范、程序进行工
作，按规定做好质量记录和工作汇报，字迹必须端正、清晰。
第四条无论任何理由，都不许和客户发生争执。
第五条服务禁用语
5.1非职权范围能处理问题，决不能说：“我们不管”；
5.2非我司设备出现故障，决不能说：“跟我们没关系”；
5.3自己不能处理日勺问题，决不能说：“没措施处理”；
5.4顾客刊登自己意见和见解时，决不能说：“随便”；
5.5顾客征询问题而自己无法确定期，决不能说：“不清晰”，“不懂
得”。
第二章现场服务条例
第六条在客户现场工作时，客户服务部工程师必须严格遵守客户方区I管理规范和
管理制度。严禁接受客户馈赠。严禁向客户借款。
第七条出发前准备工作日勺规定：
7.1预约客户，阐明抵达时间，理解或确认故障状况；
7.2理解协议及服务协议，如不在服务协议期内，应向顾客解释原因，及时
向部门领导汇报状况，由领导指挥安排；
7.3按企也规定着企业服装，着装必须整洁，必须佩戴企业员工胸卡；
7.4按规定准备好所需物品：《工程服务部工程师工作行为规范》、维修
工具和备件、维护所需填写表格等；
第八条服务过程行为规定：
8.1准时赴约，特殊原因迟到应及时向客户解释并道歉，严禁无端失约；
第九条维护过程工作规定：
9.1维护过程中除了向顾客解释原因外，必要时可以给顾客提出使用提议利
指导；
9.2严禁在工作现场吸烟、玩游戏及与本次工作无关的事项；不容许使用客
户的打与本次工作无关日勺，若因问题与企业联络，应得到客户的容许方可使用;
9.3在没有得到客户许可的状况下，不得私自切断机房通信线路，如拆卸
客户的设备也应事先告知客户；
9.4如将设备带回检查、修理，必须征得客户同意，并积极留下取机凭证;
9.5维护完毕后，必须当着顾客面检测原故障与否彻底处理，并做对应日勺解
释阐明工作（故障产生日勺原因，处理的措施，后来操作应注意日勺问题）。客户验收通过
后，按规定认真填写有关内工作表单，填好后请客户确认、签字或盖章；
第十条辞别过程规定：
10.1将顾客的所有物品归回原位，将工作场地整顿洁净；
10.2和客户道别：“假如您对我的工作故意见，请打企业服务监督，谢
谢您的合作。”。
第三章接听条例
第十一条接听应使用一般话，说话语速要均匀、语音要清晰，语气温和，音量
适中；
第十二条积极问候：“您好！请问您有什么问题？”对客户
文档评论（0）