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新员工服务技巧类考试
基本信息：
姓名：
员工工号:
【以旧换新】客户在线咨询：我的机器已经被拖走了，但是已经很久没有打款了，你们怎么处理（）。
可直接建议用户耐心等待即可
客服主动帮用户在系统中收旧订单内查看基本信息，可查询打款账户、状态等；一般机器拖走的24小时内即可打入到账户
客户反馈购物时，四级页面显示商品价格是2599，参加满减2599减180元的活动，但是点击去购买时实际价格还是2599元，以下客服处理正确的是（）。
A、告知已页面实际成交价格为准，说明该商品需要以2599元购买
B、核实客户所购买的商品参与的满减活动是否与客户描述相符，如发现问题及时对接采购维护页面，如果顾客不认可，可以协调心意券补偿
C、告知我司页面维护错误，稍后再重新尝试下单
接线过程中遇到异常场景，以下处理方案正确的是（）
优先做好客户情绪安抚工作，避免投诉的进一步升级，其次查询是否已有相应处理方案的通知，有则按照方案执行，无则对接相关人员获取解决方案、进行异常维护，最后按获取的方案及流程标准，给予客户初步方案，认可则结束，不认可则上报班组预警并记录任务单跟进处理
优先对接班组长干预处理，并承诺客户30分钟内给其回复，预留时间让班组长处理核实
优先查询是否已有相应处理方案的通知，有则按照方案执行，无则记录任务单跟进处理
联系售后派工员加急安排上门维修时，应发送（）信息。
服务单号+用户信息+事件原因+需要终端做什么
物流作业单号+用户信息+事件原因+需要终端做什么
OMS单号+销售组织+事件原因+需要终端做什么
任务单号+事件原因+需要终端做什么
客户反馈当天上门维修师傅电话关机，想确认具体上门维修时间，客服联系维修师傅电话确实关机，此时应联系（）核实维修时间。
售后维修派工
网点负责人
售后经理
【以旧换新】请问以下（）品类支持以旧换新。
生活电器
3C（手机、数码、电脑）
空调
厨卫
黑电
冰洗
【以旧换新】客户申请“以旧换新”后，我司支持（）种回收方式。
工作人员上门回收-支持家电免费上门验机鉴定、拆机、回收
到店回收-门店验机鉴定，回收
邮寄回收-支持顺丰包邮、专业检测
客服接到媒体、工商、消协的客诉后，以下处理正确的是（）
优先索要媒体信息及顾客信息，若可以提供信息，询问媒体/政府人员是否认可登记信息，由后续专人回复，认可登记→挂机后豆芽/电话告知客户经理信息
优先索要媒体信息及顾客信息，若可以提供信息，询问媒体/政府人员是否认可登记信息，由后续专人回复，不认可登记→要求直接转接，可告知帮其在线转接客服经理（转接前豆芽通知客户经理）
优先索要媒体信息及顾客信息，告知为其转接客服经理处理，认可→豆芽经过班组长同意后进行转接
优先索要媒体信息及顾客信息，若无法/不愿提供信息，下任务单跟进处理（备注疑似媒体/政府人士），如顾客强烈不认可，可转接班组长/值班经理干预
涉及到对接采销的场景主要有（）
商品到货情况
商品赠品寄送情况
商品安装收费情况
商品供应商电话咨询
商品促销活动咨询
与终端高效沟通包含以下（）步骤。
自报家门
反映顾客问题
告知对方是否已经对接过其他人
需要终端支持什么
豆芽/短信联系
如何有效解决客户问题
给出方案，高效处理
倾听让用户表达
及时有效地回应和解决
以下情形属于客服服务态度差的是（）
抢话、不耐烦
无故挂机/关闭/催结束
质疑反问、态度冷淡敷衍
推诿
不文明用语
引导升级投诉
以下行为属于泄露公司内部信息的是（）
客综系统截图
知识库截图
豆芽截图
知识库中厂家电话
内部员工私人号码
以下属于禁止告知客户的信息是（）
豆芽截图
知识库截图
安装师傅电话信息
因重大事件紧急联系后征得对方同意给予私人号码
触碰服务红线对员工的影响有（）
根据单项奖惩以及员工手册规范给与负激励
取消员工季度/年度评优资格
情节严重解除劳动合同
客服接到媒体的客诉后，应优先询问媒体信息：“**老师，您好，请问您是哪个栏目的记者（电台、报社、电视台）/请问您隶属于**机构？”（若已告知为**媒体/**机构可跳过）/“请问您贵姓”（核实清楚姓名全称）？“请问老师联系方式（最好是手机号码））便于我们及时沟通和反馈顾客问题结果“
正确
错误
联系售后经理沟通客诉问题时，可使用话术“您好，**经理，现顾客反映**，我已经联系过了**，因为与**没有达成一致处理意见。且顾客有升级投诉意向。目前顾客的需求是**，我这边的意见是**，希望您能**协调解决，稍后把用户信息短信发送给您！”
正确
错误
服务结束后，客服可通过以下方式发泄情绪，如发朋友圈抱怨客户，让身边朋友发送短信辱骂客户。
正确
错误
客户反馈商品外观有瑕疵，客服提供微信号给客户，建议客户
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