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社区网络故障应急预案演练脚本（2篇）

角色

1.网络管理员：负责网络系统的日常维护和故障排查修复。

2.社区物业经理：协调社区各方面资源，与业主沟通解释。

3.业主代表：反映业主的需求和意见。

4.技术支持专家：提供专业的技术指导和解决方案。

5.应急指挥中心负责人：全面指挥应急演练，协调各方行动。

场景一：局部网络故障

时间：上午9点

地点：社区网络机房、部分业主家中

事件描述：社区部分区域网络出现故障，业主反映无法上网。

第一阶段：故障发现与报告

-业主代表（在家中尝试上网，表情焦急，拨打物业电话）：喂，物业吗？我家网络突然连不上了，你们赶紧看看怎么回事啊，我这正赶着工作呢。

-物业客服人员（记录信息）：好的，您先别着急，我们马上通知网络管理员去排查。

-物业客服人员（打电话给网络管理员）：网管，XX栋XX单元的业主反映网络连不上了，你去看看。

-网络管理员（放下手中工作，拿上工具包）：好的，我这就去。

第二阶段：初步排查

-网络管理员（来到故障区域，检查业主家中网络设备）：您别着急，我先看看您家的路由器这些设备。（检查路由器指示灯、重启路由器等操作）

-业主代表：这都弄了，还是不行啊。

-网络管理员：那看来不是您家设备的问题，我去楼道的网络分线盒看看。

-网络管理员（来到楼道，打开分线盒检查）：发现分线盒内有一根网线松动。（重新插拔网线）

-网络管理员（回到业主家中）：我刚才检查了，楼道分线盒里有根网线松了，我重新插好了，您再试试。

-业主代表（尝试上网，还是不行）：还是不行啊，这怎么回事？

-网络管理员：看来问题没这么简单，我回机房进一步排查。

第三阶段：机房排查与技术支持请求

-网络管理员（回到机房，检查相关网络设备）：查看交换机、路由器等设备的运行状态，发现交换机某个端口指示灯异常。

-网络管理员（打电话给技术支持专家）：喂，专家，社区部分区域网络故障，我在业主家排查了不是用户设备问题，楼道分线盒也处理过了，回到机房发现交换机一个端口指示灯异常，您看看可能是什么问题？

-技术支持专家：有可能是交换机端口损坏或者链路有问题，你先检查一下端口对应的网线和上联链路。

-网络管理员：好的，我马上检查。（检查网线和上联链路，未发现问题）

-网络管理员（再次联系技术支持专家）：我检查了网线和上联链路都没问题，是不是交换机端口真的坏了？

-技术支持专家：有这个可能，你先把这个端口禁用，然后找个备用端口重新配置一下，看看能不能恢复网络。

第四阶段：临时解决方案

-网络管理员：好的，我这就操作。（禁用故障端口，启用备用端口，重新配置相关参数）

-网络管理员（等待片刻后，测试网络）：发现部分区域网络恢复正常。

-网络管理员（打电话给物业经理）：经理，通过启用备用端口，部分区域网络已经恢复了，但交换机可能需要进一步检修。

-物业经理：好的，你继续观察网络情况，同时安排时间对交换机进行检修。

第五阶段：后续跟进与沟通

-物业经理（召集业主代表开会）：各位业主，经过网络管理员的排查和处理，目前部分区域网络已经恢复正常，但交换机可能存在一些问题，后续我们会安排检修。在检修期间，可能还会有一些小的网络波动，请大家理解。

-业主代表：希望你们能尽快解决问题，别影响我们正常生活。

-物业经理：请大家放心，我们会加快进度，有任何情况会及时跟大家沟通。

场景二：全网网络故障

时间：下午2点

地点：社区网络机房、社区物业办公室、各业主家中

事件描述：社区全网网络突然中断，大量业主纷纷致电物业反映问题。

第一阶段：故障爆发与紧急响应

-物业客服人员（电话铃声此起彼伏，手忙脚乱地接听记录）：喂，您好，我们已经记录了您的问题，会尽快处理。（不断重复这句话）

-物业客服人员（匆忙跑到物业经理办公室）：经理，好多业主打电话说网络断了，整个社区都上不了网了。

-物业经理（表情严肃）：立刻通知网络管理员到机房排查，同时启动应急预案，我马上联系应急指挥中心。

-物业经理（打电话给应急指挥中心负责人）：喂，指挥中心吗？我们社区全网网络突然中断，大量业主反映问题，我们已经让网络管理员去排查了，请求支援。

-应急指挥中心负责人：好的，我马上安排技术支持专家过去协助，你们先稳定业主情绪。

第二阶段：全面排查

-网络管理员（迅速赶到机房，查看网络设备）：发现核心交换机停止工作，所有网络设备指示灯异常。

-网络管理员（打电话给物业经理）：经理，核心交换机停止工作了，我初步判断可能是电源故障或者设备硬件损坏。

-物业经理：你先检查一下电源，看看能不能恢复，同时等待技术支持专家过来。

-网络管理员（检查电源，发现电源正常）：经理，电源没问题，应该是设备硬件损坏了。

-物业经理（向应急指挥中心