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IT服务运营管理
【摘要】
本文以本人主导的上海银行网点网络设备运维服务项目为实例，
探讨了IT服务运营管理的重要性，通过论述如何对人员要素、资源
要素、技术要素和过程要素进行有效管控，来提供低成本、高质量的
IT服务，同时适当地引导客户参与，管理其预期，从而有效的达成
客户满意。在此项目中，我担任了系统规划管理师，从人员、资源、
技术及过程四个方面进行优化，通过培训技术人员，稳定服务团队，
确保连续性；采购服务工具，建立服务台、知识库与备件库，确保及
时响应业务需求；并对技术研发进行规划，以提升整体服务水平；还
对服务级别管理、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布
管理等进行有效支持，确保执行，以提升服务运营的规范化和制度化。
通过本次项目，降低了运营成本，提高了服务质量，客户满意度大幅
提升。
【正文】
2016年1月，我单位中标上海银行的市区网点网络设备的运维服
务项目，工作内容包括网点各类硬件机具配置、网络设备上架集成、
安全策略配置、网络线路联调；负责7*12值守，确保开业期间网络
的稳定运行，并实时监控网络的运行状态，对于网点的请求进行及时
电话响应，对于需要现场解决的问题，确保2小时到达现场进行处理。
我担任本项目的系统规划管理师，在回访中，我发现客户的满意
率较低，比如现场响应不及时，设备监控不准确，支持人员经验不足
等。经过调查，我发现：1、由于网点数量较多，分散在全市各区，
团队人员数量不足，无法及时调度响应；2、监控平台技术落后，难
以支撑实际需要；3、服务管理流程没有规范化与制度化；4、缺乏相
应的知识库、备件库等。
鉴于以上问题，公司决定由我牵头，开展IT服务运营管理优化工
作。我于是根据识别到的问题，采用ITSS的标准，从人员、资源、
技术及过程四个方面进行优化，通过培训技术人员，稳定服务团队，
确保连续性；采购服务工具，建立服务台、知识库与备件库，确保及
时响应业务需求；并对技术研发进行规划，以提升整体服务水平；还
对服务级别管理、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布
管理等进行有效支持，确保执行，以提升服务运营的规范化和制度化。
人员要素管理
由于网点数量众多，而技术人员匹配不足，因此我一方面补充现
有团队人员，另一方面也采用外包形式，与供应商签订合作协议，使
团队总体人员配备以20%的冗余作为基准，同时在各区县均匀分布驻
点工程师，以便于及时响应当地网点。
同时，针对人员经验不足的问题，我建立了人员能力模型和岗位
职责表。比如现场支持人员，要求良好的沟通能力、熟练的业务能力；
而监控人员则要求细致严谨。通过建立能力现状与差异分析表，对人
员能力进行评价与分析，以便于能力培养和提升。
每季度，我从服务、客户等多维度进行团队绩效考核。针对共性
问题进行根本原因分析，比如崇明的网点满意率较低，了解后发现由
于地区较偏远，交通不便，因此较难保证2小时到达现场。于是我与
业务人员协商，调整SLA指标，将崇明的现场到达时间改为4小时。
针对能力现状与差异，我制定了培训计划，聘请资深人员进行内
训，还将人员派送到专业机构进行ITSS的培训。为了有效提升培训
效果，我收集人员反馈，并进行测试，将网点的业务流程也纳入测试
内容，以便更好地服务网点。
资源要素管理
由于目前的运维监控工具较为落后，有时会发生宕机，因此对实
时监控造成一定的影响，所以必须保证工具的稳定性，我于是将工具
按生产系统管理，安排相关专业人员进行日常维护，及时跟踪需求变
化，进行分阶段的持续改进。
另外，人员经验不足有部分原因是缺乏知识库管理，因此我要求
团队在日常运维工作中，针对典型故障进行解决方案的总结与积累，
同时加强与其他项目团队交流和共享，吸取其他项目组的精华。团队
定期对知识进行评审，确保时效性、完整性与正确性，然后入库归档，
分类保存。
为了提供更规范和统一的服务，我建立了服务台职能，以响应网
点呼叫请求，及时分发至驻点工程师，同时还负责对外发布变更等信
息，当设备有故障时，负责与供应商联络，还承担日常运营任务，如
备份恢复和设备监控等工作。
由于网点的设备机具较多，为了确保业务连续性，我建立了备件
管理流程，包括申请、采购、入库、领用及报废，备件均来自银行采
购目录，入库前需严格测试，符合要求后办理入库登记。领用时，需
要得到网点的签字确认。
技术要素管理
在IT服务运营中，我开始对技术研发进行规划，对预算进行管理，
同时对技术成果进行运行与改进。由于运维工具的落后造成服务质量
的下降，因此我提出对运维工具进行升级更新的需求，考虑由技术人
员采用开源的zabbix监控工具作为原型，自主进行二次开发，以符
合我方实际需求。对于参与二次开发的技术人员，我向管理层申请了
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