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IT服务持续改进

【摘要】

本文以本人主导的上海银行网点网络设备运维服务项目为实例，

探讨了IT服务持续改进的重要性，通过论述如何评审和分析服务级

别实现的结果，识别和改进IT服务的效率和效果，来不断的改进IT

服务提供的成本效益和服务质量。在此项目中，我担任了系统规划管

理师，从服务测量、服务回顾以及服务改进三个维度开展工作，通过

识别改进战略、识别测量内容、收集数据、处理数据、分析相关信息、

展示并回顾有关内容、实施改进方案，同时结合组织和客户的具体要

求，制定并优化整体服务改进流程，并将改进活动贯穿于IT服务的

全生命周期。通过本次项目，使得IT服务可适应不断变化的业务需

求，及时识别改进机会并实施改进活动，使IT服务有效支撑业务活

动的开展。

【正文】

2016年1月，我单位中标上海银行的市区网点网络设备的运维服

务项目，工作内容包括网点各类硬件机具配置、网络设备上架集成、

安全策略配置、网络线路联调；负责7*12值守，确保开业期间网络

的稳定运行，并实时监控网络的运行状态，对于网点的请求进行及时

电话响应，对于需要现场解决的问题，确保2小时到达现场进行处理。

我担任本项目的系统规划管理师，在回访中，我发现客户的满意

率较低，比如现场响应不及时，设备监控不准确，支持人员经验不足

等。经过调查，我发现：1、由于网点数量较多，分散在全市各区，

团队人员数量不足，无法及时调度响应；2、监控平台技术落后，难

以支撑实际需要；3、服务管理流程没有规范化与制度化；4、缺乏相

应的知识库、备件库等。

鉴于以上问题，公司决定由我牵头，开展IT服务持续改进工作。

我于是根据识别到的问题，采用ITSS的标准，从服务测量、服务回

顾以及服务改进三个维度开展工作，通过识别改进战略、识别测量内

容、收集数据、处理数据、分析相关信息、展示并回顾有关内容、实

施改进方案，同时结合组织和客户的具体要求，制定并优化整体服务

改进流程，并将改进活动贯穿于IT服务的全生命周期。从而使得IT

服务可支撑不断变化的业务需求，提高用户的满意度。

识别改进战略

我分析了业务需求和运营目标，确定了服务改进的愿景，通过明

确业务目标和服务级别，为IT服务的改进活动确定目标和方向。针

对网点的运营目标，是保证开业期间各类业务的正常开展，使服务中

断的影响最小化，保障业务的连续性。

服务测量

测量的目标是为了获得与服务和交付结果相关的各类数据，获得

服务改进所需的原始资料，分析与服务计划的差距，进而为服务改进

提供依据和目标。所以我针对IT服务全生命周期制定测量目标，包

括人员测量、技术测量、资源测量、过程测量。

人员是提供IT服务的基础，因此从改进测量的角度，我重点关注

人员培训管理、储备管理、岗位职责管理、绩效管理等。具体包括支

持人员对网点的满足度和匹配率、人员的技能资质、服务的工作量与

饱和度、绩效考核是否符合SMART原则等。

我根据研发计划，测量技术规划的完整性和落实情况，收集关于

各种技术对运维业务的实际应用效果和实用性，另外考察对于运维研

发的预算划拨，团队是否利用有效的自动化运维工具，也与团队进行

座谈，了解新技术在运维过程中的应用情况。

针对服务资源，我对工具的功能匹配度、稳定性、可用性进行收

集，对服务台的接听率、派单准确率、通话时间等进行统计，还盘点

备件库资产，测量损坏率、复用率等；对知识库进行调查，围绕累积

数量、知识利用率、更新率、完整性等指标。

过程测量分为交付结果以及服务过程两个层次，前者我主要针对

服务级别协议的达成情况进行测量，包括SLA达成率、MTTR、可用性

指标、客户满意度等；服务过程主要围绕事件统计、问题统计、变更

发布统计以及配置管理统计分析。

服务回顾

经过服务测量之后，明确了关键绩效指标，我便将收集来的数据

进行仔细比对，然后进行分析，仔细挖掘数据之间的关联和隐含关系，

比如监控工具的不稳定性与不能及时响应客户需求之间存在关联，而

人员储备不足又造成现有人员工作量超负荷，从而影响人员稳定性，

造成服务连续性下降，形成恶性循环。经过分析处理后，我将数据转

化为信息，并将信息转换成对组织服务改进有价值的知识。

我根据业内最佳实践，制定了四级回顾机制，分别按不定期、月

度、季度、年度进行沟通。对于一级重大事件，不定期按需沟通，由

我与客户接口人进行交流，包括电话会议、视频会议等；四级例行回

顾则包括年度回顾，整体实施交付回顾等，有相关管理层参与。服务

回顾旨在为相关干系人，包括网点业务人员、技术人员、供应商、管

理层，回顾服务测量数据和信息，作为改进的参考依据。通过定期回

顾，评价上一周期的服务质量，发现新的业务需求，更新服务级别协

议等。针对客户，主要关注服务达成情况