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酒店效劳质量管理;聚焦酒店效劳质量现存问题;员工现存问题;管理者现存问题;企业现存问题;提高酒店效劳质量的方法;第一步曲：效劳质量管理根底篇
——打造优质效劳团队;提供优质效劳对员工的必备要求;1．企业的效劳形象如何;笑出我们的形象;说出我们的形象;穿出我们的形象;企业的着装标准是什么？;走出我们的形象;企业的行为标准是什么？
;2．效劳态度如何;
没有积极的态度是有原因的：
一是员工的教育没有灌输让大家有自动自发的做事的意识，培训不到位；
;顾客意识的主要内容：;没有积极的态度是有原因的：
第二个原因：主管有没有把原那么讲的很清楚；员工知道怎么做吗，工作的各项标准健全吗？;3．关注客人的程度如何;这些其实很简单;4．效劳语言得体吗;5．能帮助顾客吗;6．能把销售与效劳结合吗;7.会礼貌地解决问题吗;某酒店消除顾客不满的六个步骤;第二步曲：效劳质量的核心篇
——做好顾客期望管理;现在顾客对效劳的期望和要求越来越高，其实，这
是效劳业剧烈竞争和顾客拥有愈来愈丰富的效劳产
品知识造成的。如很多酒店为吸引顾客推出产品优
惠、微笑监督、赠送礼品等营销政策，执行的结果
是：把顾客的胃口越调越高。为了满足顾客越来越
高的要求，酒店不得不进一步做好顾客期望管理。;想想我们的内部顾客期望什么;先让内部顾客满意;这些内容你了解吗？;顾客需求;生理方面的需求;心理需求;1、对顾客的“全过程经历”负责
2、“关键时刻”概念;客人在餐厅的11个主要“关键质量点”;客人在餐厅的11个主要“关键质量点”;顾客都去哪儿了???;提升并测定顾客满意度的方法;进行信函调查
???信函调查的费用通常只比意见卡多一点，而且一般的客户多半都会回函。用减价、折扣等手段，可以增加回信率，而抽奖、追踪等都是辅助手段。;深入客户访谈
???聘请专人进行访谈可以较准确地掌握回应者的身份。无论是在中或是面对面的访谈，客人都会比利用信件式的问卷更乐于答复以下问题。访谈可迅速地得到结果。;扮装神秘客人
???有时，神秘客人是受测者不认识的专门人员，他们会在乔装???人之后向餐厅提出调查报告。这种结果通常相当可靠。
;第三步曲：效劳质量的保证篇
——健全效劳质量管理体系
;企业存在的常见问题;效劳质量标准;效劳标准细那么;具体化…;案例;简明…;建立在客户的要求之上…;可操作;完善效劳质量管理制度;第四步曲：效劳质量的管理篇
——树立管理者的目标与角色;管理者在效劳质量中的目标与角色;督导者;督导的指导方法;沟通者;员工的鼓舞者;认同员工常用的5个原那么;合作者;员工的典范;提高酒店效劳质量的方法
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