顾客参与服务生产过程试题库及答案.docVIP

顾客参与服务生产过程试题库及答案.doc

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顾客参与服务生产过程试题库及答案

单项选择题(每题2分,共10题)

1.顾客参与服务生产过程能直接影响()

A.服务成本B.服务质量C.服务定价D.服务人员数量

答案:B

2.以下哪项不属于顾客参与的方式()

A.提供信息B.消费产品C.合作生产D.自我服务

答案:B

3.顾客参与对服务企业来说,主要能带来()

A.更多投诉B.降低效率C.创新机会D.成本增加

答案:C

4.当顾客参与程度较高时,服务企业应()

A.减少员工培训B.加强流程标准化C.给予员工更多决策权D.降低服务灵活性

答案:C

5.顾客参与服务生产的前提是()

A.有空闲时间B.具备相应能力C.获得经济补偿D.企业邀请

答案:B

6.服务场景对顾客参与的影响在于()

A.仅影响心情B.影响参与意愿和能力C.无作用D.只影响消费金额

答案:B

7.顾客参与服务生产能提升()

A.企业知名度B.顾客忠诚度C.市场份额D.服务价格

答案:B

8.以下哪种情况顾客参与度较低()

A.自助餐厅B.定制服装C.银行开户D.乘坐公交

答案:D

9.企业鼓励顾客参与服务生产主要为了()

A.减少服务失误B.提升顾客体验C.提高服务速度D.降低营销成本

答案:B

10.顾客参与服务生产过程中,企业与顾客是()

A.对立关系B.竞争关系C.合作关系D.互不干涉关系

答案:C

多项选择题(每题2分,共10题)

1.顾客参与服务生产的积极影响包括()

A.提高服务效率B.降低服务成本C.增强顾客满意度D.不利于服务创新

答案:ABC

2.影响顾客参与服务生产程度的因素有()

A.顾客个人特征B.服务类型C.服务场景D.企业营销策略

答案:ABCD

3.顾客参与服务生产的方式有()

A.信息分享B.合作行为C.口碑传播D.监督评价

答案:ABD

4.服务企业促进顾客参与的策略包括()

A.培训顾客B.简化流程C.奖励顾客D.增加服务复杂性

答案:ABC

5.顾客参与对服务产品的影响体现在()

A.产品个性化B.质量不稳定C.提升附加值D.降低创新性

答案:AC

6.以下哪些属于高顾客参与度的服务()

A.美容美发B.快递服务C.心理咨询D.酒店住宿

答案:AC

7.顾客参与服务生产过程中可能面临的问题有()

A.角色模糊B.能力不足C.时间压力D.过度参与

答案:ABC

8.服务企业应对顾客参与问题的措施有()

A.清晰沟通B.提供支持C.限制参与D.调整流程

答案:ABD

9.顾客参与能为服务企业带来的好处有()

A.降低营销成本B.提高服务质量C.增加市场竞争力D.减少服务人员需求

答案:ABC

10.顾客参与服务生产对企业管理的挑战包括()

A.服务质量控制B.员工管理C.流程设计D.顾客关系维护

答案:ABCD

判断题(每题2分,共10题)

1.顾客参与一定会提高服务质量。()

答案:错

2.服务企业应尽量减少顾客参与。()

答案:错

3.顾客个人能力不影响其参与服务生产。()

答案:错

4.高顾客参与度的服务不需要标准化流程。()

答案:错

5.顾客参与能为服务创新提供思路。()

答案:对

6.服务场景对顾客参与意愿无影响。()

答案:错

7.企业培训顾客有助于提高顾客参与效果。()

答案:对

8.顾客参与服务生产只会增加企业成本。()

答案:错

9.不同服务类型顾客参与程度不同。()

答案:对

10.顾客参与过程中企业无需关注顾客情绪。()

答案:错

简答题(每题5分,共4题)

1.简述顾客参与服务生产对企业的好处。

答案:能提高服务效率,降低成本;增强顾客满意度与忠诚度;带来创新机会,提升企业竞争力。

2.列举影响顾客参与服务生产程度的两个因素。

答案:顾客个人特征,如知识、技能和意愿;服务类型,不同服务所需顾客参与程度有别。

3.服务企业促进顾客参与有哪些策略?

答案:培训顾客以提升其参与能力;简化流程,降低参与难度;奖励顾客,提高参与积极性。

4.顾客参与服务生产可能面临什么问题?

答案:角色模糊,不清楚自己该做什么;能力不足,难以有效参与;时间

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