乡镇卫生院挂号退费管理制度​.doc

乡镇卫生院挂号退费管理制度?

一、目的

为规范乡镇卫生院挂号退费管理工作，保障患者合法权益，维护医院正常医疗秩序，确保挂号退费流程清晰、公正、高效，特制定本制度。

二、适用范围

本制度适用于乡镇卫生院所有挂号退费业务，涵盖各类挂号类型，包括普通门诊挂号、专家门诊挂号等。

三、职责分工

1.挂号处

-负责接待患者及家属的挂号退费申请，对退费原因进行初步审核，并准确记录相关信息。

-按照规定流程为符合条件的患者办理挂号退费手续，及时更新挂号系统信息。

2.财务部门

-负责对挂号退费数据进行审核与统计，确保退费金额准确无误。

-定期与挂号处核对挂号退费账目，保障医院财务数据的一致性和准确性。

3.医务部门

-协助挂号处对因医疗原因导致的挂号退费申请进行审核与认定，提供专业的医疗意见和建议。

-负责协调处理因挂号退费引发的医患纠纷，维护医院正常医疗秩序。

四、退费原则

1.未就诊原则：患者挂号后未进入相应科室就诊，且在规定时间内提出退费申请的，可全额退还挂号费。

2.医疗原因原则：因医院原因（如医生临时停诊、医疗设备故障等）导致患者无法正常就诊而提出退费申请的，无论患者是否就诊，均应全额退还挂号费。

3.部分退费原则：患者已就诊，但因特殊情况（如病情需要转科、医生建议调整挂号类型等）需变更挂号信息并提出退费申请的，根据实际情况扣除已发生的挂号费用后，退还剩余部分挂号费。

五、退费流程

1.未就诊患者退费流程

-患者申请：患者或其家属持挂号凭证及有效身份证件，前往挂号处提出挂号退费申请。

-初步审核：挂号处工作人员核对挂号信息及患者身份信息，确认患者未进入相应科室就诊，且申请退费时间在规定范围内后，予以受理。

-办理退费：挂号处工作人员在挂号系统中进行退费操作，打印退费凭证，将挂号费退还患者，并请患者签字确认。

2.因医疗原因导致的退费流程

-患者申请：患者或其家属持挂号凭证、有效身份证件及相关证明材料（如医生出具的停诊通知、医院设备故障说明等），前往挂号处提出挂号退费申请。

-审核认定：挂号处工作人员初步核实申请材料后，将申请提交至医务部门。医务部门对医疗原因进行审核认定，并出具审核意见。

-办理退费：挂号处根据医务部门的审核意见，在挂号系统中进行退费操作，打印退费凭证，将挂号费全额退还患者，并请患者签字确认。

3.已就诊患者部分退费流程

-患者申请：患者或其家属持挂号凭证、有效身份证件及相关证明材料（如医生开具的转科证明、挂号类型调整建议等），前往挂号处提出部分挂号退费申请。

-审核核算：挂号处工作人员核对相关材料后，根据实际就诊情况核算应退挂号费用，并将申请提交至医务部门审核。医务部门对申请进行审核，确认无误后出具审核意见。

-办理退费：挂号处根据医务部门的审核意见，在挂号系统中进行部分退费操作，打印退费凭证，将应退挂号费用退还患者，并请患者签字确认。

六、特殊情况处理

1.挂号凭证遗失：患者挂号凭证遗失，但能提供有效身份证件及准确挂号信息（如挂号时间、挂号科室、医生姓名等），经挂号处核实无误后，可受理其退费申请。如无法提供准确挂号信息，需患者前往相关科室核实就诊记录后，再办理退费手续。

2.患者身份信息不符：若患者或其家属提供的身份证件与挂号信息中的身份信息不符，挂号处工作人员应详细询问情况，并要求患者提供相关证明材料（如户口本、医保卡等），经核实无误后，方可办理退费手续。

3.疑难复杂情况：对于因特殊原因导致的疑难复杂挂号退费问题，挂号处应及时向上级主管部门汇报。上级主管部门组织相关人员（如医务部门、财务部门等）进行讨论研究，制定解决方案，并按照方案办理退费手续。

七、监督与管理

1.财务部门定期对挂号退费情况进行审计检查，确保退费流程符合规定，退费金额准确无误。如发现违规操作或数据异常情况，应及时查明原因，并追究相关人员责任。

2.医院设立投诉举报渠道，接受患者及家属对挂号退费问题的投诉和监督。对于投诉举报事项，医院应及时调查处理，并将处理结果反馈给投诉举报人。

3.医务部门和挂号处定期对挂号退费情况进行统计分析，针对退费原因和存在的问题，提出改进措施和建议，不断优化挂号退费管理工作流程。

八、附则

1.本制度自发布之日起生效实施，如有未尽事宜，由医院行政主管部门负责解释和修订。

2.本制度应在乡镇卫生院挂号处、财务部门、医务部门等相关科室显著位置进行公示，以便患者及家属了解和监督。