客服务的模式和特.pptxVIP

第二节对客服务的模式和特点

一、楼层服务台什么是楼层服务台：即饭店客房区域各楼层的服务台。它发挥着前厅部总台在楼面办事处的职能，同时它后面设有供客房服务员使用的工作间。

楼层服务台主要职责：楼层服务台主要负责哪些工作？2负责本楼层客人和来访客人的接待和服务工作。根据房态，安排工作定额及清扫顺序。负责客房和楼面的安宁，保管和发放客用钥匙。掌握客人动态，及时通报总台。填写“楼层日报表”和“楼面工作日志”。

楼层服务台有其主要的优点和不足：为什么要使用楼层服务台这种服务模式？3优点：服务及时；有利于楼层安全；有利于了解房态；有利于与客人沟通。不足：人力成本增加；不利于楼层安静；使客人有受监视的感觉。

一个楼层服务台要设几名员工，如何运转？楼层服务员一般有台班、卫生班、服务班三种岗位。其主要分工和职责各有所不同，台班实行三班制；服务班实行两班制；卫生班实行一班制。三种岗位有效结合，使客房部良性运转。

二、客房服务中心5客房服务中心的职责：1）信息处理。2）员工出勤控制3）对客服务4）与前厅部联系5）楼层钥匙的管理6）处理投诉7）失物处理8）档案保管9）负责向工程部申报工程维修单10）协调与其他部门的关系

客房服务中心的特点：客房服务中心（续）6No.3减少了台班的人员编制，节省了人力，降低了成本。使客房区域保持安静，体现“宾客至上”宗旨。有利于统一调度和控制。No.2No.1

客房服务中心（续）7logo客房服务中心设立的条件及运转：1）条件：完备的现代化安全设施设备；全面的服务项目；独立的呼叫系统。运转：四班三运转，设主管或领班一名，提供24小时的连续服务。.

小结：8楼层台班和楼层服务中心是两种不同的对客服务模式，各有其设立的条件和特点。01目前许多酒店把两种对客服务模式结合起来。01各个饭店应根据自身的条件和特点，选择适宜的服务模式和组织结构形式。01

再见