营业员考试题及答案.docVIP

营业员考试题及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.接待顾客时，首先应该（）

A.询问需求B.微笑问候C.介绍商品

答案：B

2.顾客对价格不满，营业员应（）

A.直接降价B.强调价值C.不理会

答案：B

3.商品陈列的主要目的是（）

A.美观B.方便顾客拿取C.促进销售

答案：C

4.当顾客投诉时，营业员应（）

A.辩解B.倾听并道歉C.让顾客找领导

答案：B

5.以下哪种语言适合营业员对顾客说（）

A.你到底买不买B.请稍等C.不清楚

答案：B

6.了解商品信息的最佳途径是（）

A.听同事说B.看说明书C.猜测

答案：B

7.营业员上班时的着装要求是（）

A.随意B.整洁得体C.华丽

答案：B

8.商品缺货时，正确做法是（）

A.让顾客离开B.记录需求并告知到货时间C.不做处理

答案：B

9.与顾客沟通时，眼神应该（）

A.四处张望B.注视顾客眼睛C.看别处

答案：B

10.顾客询问商品性能，营业员应（）

A.简单说几句B.详细准确介绍C.让顾客自己看

答案：B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.营业员应具备的素质有（）

A.良好的沟通能力B.丰富的商品知识C.耐心的服务态度

答案：ABC

2.常见的顾客购买动机有（）

A.求实用B.求美观C.求便宜

答案：ABC

3.商品陈列的原则包括（）

A.醒目B.丰满C.关联性

答案：ABC

4.处理顾客投诉的步骤有（）

A.倾听诉求B.提出解决方案C.跟踪反馈

答案：ABC

5.与顾客沟通的技巧包括（）

A.使用礼貌用语B.注意语气语调C.适时赞美顾客

答案：ABC

6.营业员需要掌握的商品知识包括（）

A.功能用途B.使用方法C.价格

答案：ABC

7.店铺环境维护包括（）

A.清洁卫生B.商品整理C.灯光照明

答案：ABC

8.促成交易的方法有（）

A.直接请求法B.假设成交法C.优惠诱导法

答案：ABC

9.以下属于服务禁忌的有（）

A.与顾客争吵B.嘲笑顾客C.长时间不理会顾客

答案：ABC

10.营业员提升销售业绩的途径有（）

A.掌握销售技巧B.了解竞争对手C.维护老顾客

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.营业员可以在工作时玩手机。（）

答案：×

2.对所有顾客都要用同样的接待方式。（）

答案：×

3.商品陈列越复杂越好。（）

答案：×

4.顾客提出不合理要求可以直接拒绝。（）

答案：×

5.营业员不需要了解商品的库存情况。（）

答案：×

6.良好的服务态度能提高顾客满意度。（）

答案：√

7.销售时夸大商品优点没关系。（）

答案：×

8.上班迟到几分钟没关系。（）

答案：×

9.及时补货能提高顾客购买率。（）

答案：√

10.不需要主动向顾客介绍新品。（）

答案：×

简答题（每题5分，共4题）

1.简述营业员如何提升自身的沟通能力？

答案：多倾听顾客想法，理解需求；使用清晰、礼貌语言表达；注意语气平和，学会察言观色，根据顾客反应调整沟通方式。

2.商品陈列有哪些作用？

答案：吸引顾客注意力，激发购买欲望；方便顾客挑选商品；提升店铺形象，展示商品特色；增加商品曝光度，促进销售。

3.当顾客对商品价格有异议时，营业员该怎么做？

答案：先认同顾客感受，再强调商品价值、质量、优势等，如品牌保障、售后服务好等；也可适当提及优惠活动或赠品。

4.处理顾客投诉的要点是什么？

答案：保持冷静、耐心倾听顾客诉求，诚恳道歉；快速准确分析问题，提出合理解决方案；及时跟进处理结果，反馈给顾客。

讨论题（每题5分，共4题）

1.如何有效提高顾客的忠诚度？

答案：提供优质服务，满足需求并超预期；保证商品质量，提供丰富选择；建立会员体系，给老顾客优惠；积极互动，重视反馈，改进服务。

2.怎样在销售中更好地向顾客推荐关联商品？

答案：了解顾客已选商品，分析需求；介绍关联商品与主商品搭配的好处，如风格统一、功能互补；展示搭配效果，适时提供优惠组合。

3.店铺促销活动时，营业员应做好哪些准备？

答案：熟悉促销规则和优惠力度；整理商品陈列突出促销品；准备充足宣传资料；提前预估客流量，合理安排工作任务。

4.谈谈如何提升店铺的整体形象。

答案：保持环境整洁、舒适