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口腔咨询师接诊技巧培训演讲人：日期:

CONTENTS目录01接诊流程规范02医患沟通技巧03患者需求分析04异议处理策略05方案讲解技巧06后续跟进管理

01接诊流程规范

分诊前信息准备收集患者基本信息包括姓名、性别、年龄、联系方式等，确保患者信息的准确性和完整性。01了解患者口腔状况询问患者口腔健康状况、疼痛部位、有无过敏史等，为后续接诊做好准备。02提前准备病历资料根据患者情况，提前准备相应的病历资料，包括既往病史、检查报告等。03

标准化接诊流程热情接待患者专业检查口腔细致询问病情清晰解释病情主动向患者问好，并介绍自己的姓名和职务，让患者感到舒适和安心。详细询问患者口腔症状、持续时间、治疗经过等，了解病情全貌。按照专业规范，对患者的口腔进行全面检查，包括牙齿、牙周、粘膜等。根据检查结果，用通俗易懂的语言向患者解释病情，并告知治疗方案和预期效果。

诊室环境管理定期打扫诊室，保持环境整洁、舒适，为患者提供良好的就医环境。保持诊室整洁严格按照卫生标准对诊室进行消毒处理，防止交叉感染。注意卫生消毒根据患者情况合理安排就诊顺序和时间，避免等待时间过长或治疗中断。合理安排患者

02医患沟通技巧

主动倾听与共情表达口腔咨询师需要通过主动询问患者，了解患者的口腔健康状况、治疗需求及疑虑，为后续的诊断和治疗提供重要依据。主动询问患者情况有效倾听患者意见表达共情与理解倾听患者的意见和需求，理解患者的感受和想法，有助于建立良好的医患关系。通过共情表达，让患者感受到被关注和理解，缓解患者的紧张情绪和焦虑心理。

口腔咨询师需要将专业术语转化为患者易于理解的语言，避免使用过于晦涩难懂的词汇。专业术语转化技巧使用通俗易懂的语言在必须使用专业术语的情况下，口腔咨询师需要适当解释术语的含义和背景，以便患者更好地理解。适当解释专业术语利用图表或图片等视觉工具，可以更直观地展示口腔问题，提高患者的理解和接受度。用图表或图片辅助说明

非语言沟通应用肢体语言口腔咨询师需要注意自身的肢体语言，如姿势、微笑、眼神等，这些都会给患者留下深刻的印象，影响患者的信任度和满意度。面部表情沉默的运用面部表情是传递情感和信息的重要手段，口腔咨询师需要善于运用面部表情来与患者交流，表达关心和关注。在适当的时候保持沉默，可以给予患者思考和提问的空间，同时也可以让患者感受到被尊重和理解。123

03患者需求分析

主诉信息深度挖掘6px6px6px了解患者口腔疼痛、肿胀、出血、溃疡、牙齿松动等症状。询问患者口腔状况了解患者是否有口腔病史、治疗史及药物过敏史。询问患者病史了解症状持续时间，以便判断病情严重程度。探究症状持续时间010302了解患者饮食习惯、口腔卫生习惯等，寻找病因。了解患者生活习惯04

潜在治疗需求判断预估治疗需求分析治疗意愿挖掘潜在需求评估治疗风险根据患者口腔状况，预估可能的治疗方案。通过与患者沟通，了解其治疗意愿和期望。根据患者口腔状况，挖掘可能存在的潜在治疗需求，如正畸、美白等。根据患者病情和身体状况，评估治疗风险及预后。

消费能力评估方法了解患者经济状况，判断其消费能力。询问患者经济状况了解患者对口腔治疗的重视程度及支付意愿。根据患者病情和消费能力，提供多种治疗方案供患者选择。了解患者对口腔治疗的认知根据患者口腔状况，分析治疗项目费用，并告知患者。分析治疗项目费供多种治疗方案

04异议处理策略

患者对于治疗的效果和预后存在疑虑，需要口腔咨询师详细解释治疗方案和预期效果。患者对于治疗的费用存在疑虑，口腔咨询师需要详细解释费用构成，消除患者的顾虑。患者对于治疗的疗程和时间安排存在疑虑，口腔咨询师需要说明治疗流程和时间安排。患者对医师的专业能力和资质存在疑虑，口腔咨询师需要提供医师的相关资质和业绩证明。常见诊疗疑虑类型治疗效果疑虑费用疑虑疗程疑虑医师资质疑虑

价值传递沟通模型问题分析利益呈现价值定位情感共鸣口腔咨询师需要了解患者的问题和需求，明确沟通的目标和方向。口腔咨询师需要明确口腔治疗的价值和意义，强调治疗对患者口腔健康和美观的积极影响。口腔咨询师需要向患者呈现治疗的利益和优势，例如提高生活质量、减少疼痛等。口腔咨询师需要与患者建立情感共鸣，增强患者对治疗的信任和信心。

紧急情况应对预案疼痛管理急症处理沟通协调后续跟踪口腔咨询师需要熟练掌握疼痛管理技巧，安抚患者情绪，减轻患者的疼痛感。口腔咨询师需要熟悉口腔急症的处理流程，迅速采取急救措施，确保患者的安全。口腔咨询师需要与医师、护士等团队成员保持良好的沟通和协调，共同应对紧急情况。口腔咨询师需要关注患者的后续情况，及时跟进和回访，确保患者得到及时的治疗和关怀。

05方案讲解技巧

可视化方案展示利用牙齿模型详细讲解治疗过程和效果，让患者更直观地了解治疗方案。口腔模型展示通过展示类似病例的照片或视