《金融领域标签体系设计思路与落地应用》白皮书.docx

金融领域标签体系设计思路与落地应用

前言

前言

特别是在数字化发展的道路上，众多金融机构仍存在客户标签功能分散、渠道协同不完善、标签体系不清晰等问题。面对金融业务瞬息万变的需求，数据的支持能力显得“有心无力”，

金融机构亟需通过打造和完善面向未来数字化、精细化运营的重要工具和完整体系框架，通过全面的标签体系快速实现数据对业务的赋能作用。

瑞和数智作为中国金融行业数据智能和营销科技领军企业，IDC和赛迪顾问认定的中国银行业智能营销解决方案市场占有率第一名，将其多年服务金融机构所积累的丰富经验和最佳实践进行总结提炼，撰写成这部《金融领域标签体系设计思路与落地应用》白皮书，希望能帮助金融机构更好的打造科学合理的标签管理体系，以实现精细化的客户运营，提升营销效率和客户满意度，全面支撑金融机构数智化营销发展大趋势。

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金融领域标签体系设计思路与落地应用

金融领域标签体系设计思路与落地应用

目前言

目

一 精细化客户运营现状及趋势洞察 03

录金融机构客户运营趋势洞察 05

录

精细化客户运营面临的挑战 07

二 金融领域标签体系的应用场景 08

标签体系应用全景 09

标签体系重点应用场景分析 10

三 标签体系建设常见误区与改进方向 13

标签体系规划阶段 15

标签体系开发阶段 16

标签体系维护阶段 17

标签体系推广阶段 18

四 标签体系的科学构建方法 19

从场景入手构建标签体系 21

基础+衍生的标签体系构建模式 23

多层次、多维度的标签体系构建 24

组织、制度、流程与工具配合，完成标签的闭环运营 26

标签体系构建能力框架 28

五 新一代标签管理产品及主要功能 31

六 标签体系应用案例 34

【案例一】五大行动地图，助力银行提升数据标签一体化运营能力 35

【案例二】赋能中小银行数字化营销：瑞和数智助力某农商行标签系统建设 38

关于瑞和数智

精细化客户

运营现状及趋势洞察

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1.金融机构客户运营趋势洞察

2.精细化客户运营面临的挑战

在金融机构数字化转型过程中，如何通过数字化手段实现客户精细化运营是非常重要，也是颇具挑战的部分。精细化的客户运营，具体来说就是要能够识别出客户价值，并对客户进行有效的区分。通过针对不同客群提供差异化的营销沟通与产品服务，让客户感受到个性化关怀和被重视，提升客户体验。

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1 金融机构客户运营趋势洞察

整个客户运营的发展路径可通过下图展示出来。

总的来说客户运营的整个发展路径经历了从“被动看结果”到“主动找需求”的过渡，其中主动找需求定策略的过程，又经历了“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变。简单来说就是从一开始的没有任何经营策略，等待客户有需求来找机构，后来转变为有了产品，找一群人来推销这个产品，再到变成现在针对某一个客户，找到适合他需求的产品。这个转变过程不仅是技术上的革新，更是经营模式、经营策略的升级。

例如在客户细分层面，我们可以划分客户生命周期的不同阶段，或者根据客户的现有及潜力价值划分不同等级，之后在不同阶段再根据客户的不同行为习惯进行分群并创建标签，以此展开分门别类的营销与运营活动。

以客户细分的方式来做客户精细化运营是目前经常使用并且经过实践验证的一种有效手段。但是它是不是客户精细化运营的天花板呢？答案是否定的。因为通过标签来细分客群，从本质上还是一种相对抓大放小的手段。大家可以通过构建更多的标签来增加可以用于客户细分的维度，并以此发现大部分人的一些特征与需求。但是如果细化到个人层面，尤其是某些具有个性化需求的长尾客户，就不一定能达到很好的效果。所以这种能够真正实现千人千面的个性化的运营，一般都像上图中所示的最后一个阶段，需要借助一些大规模机器学习的手段来实现，通过这种庞大的算力来识别每一个人的细微特征。瑞和数智现在为客户所做的一些客户微细分或个性化推荐的方案，其实都可以很好地解决这一类问题。

标签体系虽然从整个的精细化程度上不是最高的，没办法像“预测模型”那样实现千人千面及预测客户需求与偏好的功能，但是从技术门槛和业务价值两个维度考虑，这种方式是非常合适的起点。首先它满足绝大部分精细化客户运营的需求，并且在标签体系的构建过程中可以进一步夯实数据的基础；同时它也在企业内部打造了数字化运营的企业文化。以上两点无论从数据还是企业数字化文化角度考虑，标签体系都能够为之后更加精细化的运营奠定基础。

2 精细化客户运营面临的挑战

实现精细化客户运营的过程中会遇到哪些挑战呢？瑞和数智团队在实践中发现，以下的几点是普遍存在的一些痛点和问题，同时也是金融机构需要重点关注和改善的地方：

第一是客户筛选的维度不全。标签体系不完善，缺少线上行为类标签，导致不能精细化的筛选目标客户。具体来说就是虽然已经建立了标签体系，但是这