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病区管理制度

一、在科主任的领导下，病区管理由护士长负责，医疗组长积极协助，全体医护人员参与。

二、护士应向新入院患者详细、清楚地介绍住院规则等。

三、病区工作人员上班时必须衣帽整齐，佩戴胸牌，治疗时戴口罩。不准浓妆艳抹及佩戴各种装饰品，禁止在病区内喧哗嘻闹、吸烟。

四、保持病区安静、整洁、舒适、安全，避免噪音，做到说话轻、走路轻、操作轻、开关门窗轻。

五、精神科封闭病区患者实行集中护理，专人负责，患者不得单独外出。

六、药品柜内，内服药和外用药应分开放置，标识明确，加强保管。

七、医护办公室、治疗室、配餐室、隔离室、更衣室等应随时锁门。日常所用杂物，应有固定的放置地点并严加管理。

八、经常检查病室门窗、电源等有无损坏，如有损坏，立即修理。

九、定期检查各种危险品。对新入院患者、住院患者外出返回或家属探视后，均应仔细检查，避免危险品带入病区。

十、被服、用具按基数配给患者，出院时清点收回。

十一、工作人员应妥善保管病区钥匙，不得外借他人，如有丢失，应立即查找并报告护士长，防止出现意外。

十二、定期对病陪人进行健康教育。

十三、节约水电，杜绝长流水、长明灯。

十四、定期召开工休座谈会，进行满意度调查，征求意见，改进工作。

医疗纠纷及投诉处理制度

一、目的：为了更好的贯彻落实国家法律法规，加强医院的医疗质量与安全管理，提高医疗服务的安全性和有效性；进一步改善服务态度，增强服务意识，规范服务行为，正确及时接待处理好医疗纠纷、构建和谐医患关系，制定此制度。

二、适用范围：适用于我院发生的各类投诉/纠纷。

三、具体要求：

1、定义：医疗纠纷是指基于医疗行为，在医方（医疗机构）与患方（患者或者患者近亲属）之间产生的因医疗过错、违约而导致的医疗损害赔偿及医疗合同违约等纠纷。

2、职责

（1）医务科：为全院处理医疗纠纷（事故）的主管、指导、协调部门，并直接负责处理复杂、重大的医疗纠纷的调查、核实、调解、谈判和处理工作。并且主管和协调医疗纠纷鉴定、尸检、诉讼等工作。直接介入处理案件复杂、医患矛盾激烈的医疗纠纷，其他任何科室、任何人无解释的权利和义务。

（2）投诉接待办公室：负责协助医务科对医疗纠纷（事故）进行调查、核实、评估工作。负责接待病人及其家属等有关人员的对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等提出的意见或建议。

（3）保卫科：负责维护医院正常医疗秩序，制止和平息暴力事件，保证当事科室的医务人员的安全，并配合医务科、责任科室积极创造医患谈判的条件，以便医务科尽快、有效介入解决纠纷。配合警方进行现场调查取证。

（4）责任科室：一般医疗纠纷（重大、复杂的医疗纠纷除外）原则上归属各部门处理。病区各科室医疗纠纷由其科主任负责处理，门诊各科室医疗纠纷由门诊部负责处理，急诊科由其科主任负责处理，由药品引起的医疗纠纷由药剂科主任负责处理，由医疗设备、医用材料引起的纠纷由设备科科长负责处理，收费引起的医疗纠纷由财务科科长负责处理，由后勤保障引起的医疗纠纷由行政科长负责处理。涉及多部门的医疗纠纷由医务科牵头协调各部门共同处理。

3、内容

（1）医疗投诉受理原则：

1）归口管理、分级负责的原则；

2）引导投诉人依法有序投诉的原则：

3）服从上级机关和部门指导、协调、监督和检查的原则。

（2）一般投诉事件的处理程序。

医院投诉接待实行“首诉负责制”，投诉接待办公室热情接待前来投诉的病人或家属，认真听取投诉人的意见、核实相关信息并做好记录。对能当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，服务人员应当主动引导投诉人到医务科投诉。

（3）处理投诉结果。接待人员根据投诉记录及时将意见和建议及时反馈给相应的部门，对需要相关部门做出解释或回应的请相关科室联系来访者。一般应当在五个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。

1）医疗纠纷的处理原则上参照国务院颁布的《医疗事故处理条例》、《侵权责任法》。

2）遵循公开、公平、及时、实事求是原则，明确责任、疏导患方，力求合理地解决问题，构建和谐医患关系。

3）医院设立投诉接待办公室专门接待病人投诉/纠纷。

4）医疗纠纷的处理一般情况的要在7个工作日内、事件较复杂的在15个工作日内，将处理结果回复患者或沟通。

5）医疗纠纷发生后，当事科室责任人、上级医师、科主任、护士长积极向患方做好解释工作，尽量把纠纷解决在萌芽之中。当患方不能接受解释时，医方当事人告知患方直接到医务科进行投诉。医疗纠纷处理中就患者的治疗问题，当事医务人员有义务与患方沟通，不得逃避患者及家属。

6）医务科负责通知科室对医疗文献的整理收集、保管等工作，避免举证不能的情况发生。协助科室及时决策，迅速研究制定接待处理原则与具体方案。协助科室与相关部门做好输液、输血、注射、药