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医护人员服务礼仪培训主讲：2012年月

BEAConfidential.|2目录医护人员形象礼仪2医护人员为什么要学习礼仪1附：医护人员服务语言规范5医护人员沟通礼仪4医护人员仪态礼仪3

什么是礼仪所谓“礼”是在人际交往中普遍遵循的文明行为准则或规范的总和，它是礼貌、礼节、仪表、仪式等的统称。；“仪”泛指人们容貌、举止、神态、服饰，是一种礼的一种外在形式。医护礼仪是一种建立在对患者的尊重、关心、理解、爱护的基础上，通过医护人员的言谈、举止、表情、工作态度等，在临床工作中表现出来的一种美德和行为。

为什么要学习服务礼仪现代医疗模式的转变BEAConfidential.|4医院行业竞争加大患者自尊意识加强……

全体医、护人员！导医；挂号窗口；收费窗口；药房；……什么人要学习服务礼仪

重要性仪容仪表医护人员形象礼仪——

第一印象法则：55-38-7BEAConfidential.|7形象的重要性38%7%55%

二、仪容——发部修饰1、发型选择与要求女：保持头发的清洁和健康，长发用黑色发结盘起，不得加夸张头饰。护士帽要戴正、戴稳，距发际4—5厘米，用白色发卡固定于帽后。男：头发前不遮额，侧不盖耳，后不触领，发型美观大方。

披头散发，蓬乱不堪，有头屑，有异味、发色突兀、怪异；男士留大鬓角，剃“阴阳头”、光头等。仪容规范2、头发、头饰细节考核点

二、仪容——面部基本要求：面容清爽，精神焕发，充满朝气。女：淡妆上岗，妆容以淡雅、清新、自然为宜。男：经常修面、不留胡须。

010203040506注意卫生问题，防止面部经常疙疙瘩瘩的或长满痤疮。?眼角不可留有分泌物；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。注意口腔卫生，在上班的前不吃带味的食物，?不得饮酒。耳部应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩带耳饰。忌口红过于鲜红，或颜色暗沉，如黑色；忌眼影眼色过于鲜艳，或使用金属亮片；忌使用浓烈或者味道怪异的香水等。男士应养成每天修面剃须的良好习惯，保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外。2、面部细节考核点

日妆特点：1、日妆通常都以清新自然为主，不可以有过度上妆的痕迹，但同时又能有掩饰那些不良肤色的作用。2、.眉毛都是以浅咖啡或者咖啡，或者是淡淡的黑为主、切忌粗重的蓝色或者黑色3、眼线要画的纤细、切忌画的粗、黑、很重4、.眼影以浅色为主、像浅粉的，就是切忌带着银光、闪亮的，或者过重的那些金属色5、腮红以浅粉色、桃红、浅桃红为主，切忌为深色6、嘴唇以附近肉色为主、像粉红色、橙色、豆沙色，或者透明的唇膏，切忌用大红的或者突出的唇线

仪容——手部基本要求：男、女：保持清洁，勤剪指甲。女员工不允许涂有色指甲油。

手部细节考核点保持手部的清洁，并且要注意保养，不得出现粗糙、皱裂、红肿等现象。养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯。女员工指甲长度不得长于2mm，男员工指甲长度不得长于1mm。可涂用透明色或浅色指甲油。不得佩戴任何手部装饰品。

3、手部简单保养技巧：1、清理甲根；2、软化指甲并擦干手部；3、拭干手部；4、去除死皮；5、养护甲根；6、抛光指缘；7、乳液滋润。

三、仪表:仪表是一种无声的语言，它显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态等多种信息。在服务中，注重自身仪表、得体的着装会给客户留下良好的印象，从而提升客户对医院形象的认知度。

1、着装基本要求

仪表规范

医务人员着装要求在岗期间，必须着统一岗位服装；衣帽整洁，衣扣齐全，不敞衣露怀，白大衣;医疗工作时间不得穿拖鞋（手术室或特殊检查科室除外）；工号牌：全院上岗工作人员穿岗位服装均要佩戴工号牌；医疗工作时间不得佩戴任何首饰。

P2P1动作微笑P3眼神医护人员仪态礼仪——

动作礼仪医护人员在工作中的动作举止包括：站、坐、行、蹲；鞠躬；握手；手势；各种操作动作……

站姿头正、颈直肩平、胸挺腹收、腰立髋提、臀收腿直、手垂

头正颈直肩平胸挺腹收腰立髋提臀收腿直手垂女士站姿（丁字步）女士站姿（ⅴ字步）女士基本站姿

男士基本站姿男士站姿（ⅴ字步）头正颈直肩平胸挺腹收腰立髋提臀收腿直手垂

手位握手式；②垂手式；③背手式；④单背式；01脚位“V”型；②小“丁”字型；③并列型；④“H”型；02

靠墙训练站姿练习方法顶书训练背靠背训练

╳ 不可身躯歪斜；01╳ 不可弯腰驮背；02╳ 不可趴伏倚靠；03╳ 不可双腿大叉；04╳不可背手、抱肩、叉腰；05╳ 不可半坐半立；06╳ 不可浑身乱动；07……08站姿禁忌

坐姿：1、坐时上身挺直，双肩平正，挺胸收腹；2、上体与大腿、大腿与小腿呈两个自然的90度。目光平视前方，嘴微闭，微笑。3、双手自然平放于膝盖或桌面上。4、入座时动作要轻缓，