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空姐规范礼仪培训
演讲人：
日期:
CONTENTS
目录
01
职业形象规范
02
仪态礼仪训练
03
服务流程礼仪
04
语言沟通规范
05
应急处置礼仪
06
培训考核体系
01
职业形象规范
标准着装要求
穿着航空公司提供的制服，整洁、挺括、合身，展现出专业形象。
统一制服
衬衫颜色与制服协调，内衣颜色不宜透出衬衫，避免尴尬。
衬衫与内衣
穿着黑色或深棕色中跟皮鞋，鞋面光亮；袜子选择肉色或深色，无破损。
鞋子与袜子
妆容与发型标准
面容修饰
眉毛整齐、自然；口红颜色与制服相协调；保持耳朵清洁，无耳钉。
03
发型整齐、大方，避免过于夸张或前卫的发型；头发保持干净、无异味。
02
发型要求
妆容要求
妆容淡雅、自然，突出空姐的专业形象；禁止使用浓香水。
01
配饰佩戴规范
饰品选择
佩戴航空公司规定的饰品，如丝巾、领带、胸针等，要求简洁大方。
01
手表与眼镜
佩戴简洁、大方的手表，避免过于花哨；如需佩戴眼镜，选择款式简洁的近视镜或隐形眼镜。
02
禁止佩戴
严禁佩戴夸张耳环、项链、手链等饰品，以免影响专业形象。
03
02
仪态礼仪训练
站姿与走姿标准
双脚并拢，脚尖稍微分开，重心落在脚掌中间，收腹挺胸，肩膀放松，双臂自然下垂，眼睛平视前方。
站姿
步伐稳健，步伐不宜过大或过小，行走时保持直线，两脚内侧成一条直线，抬头挺胸，目视前方，面带微笑。
走姿
蹲姿与手势礼仪
下蹲时，右脚在前，左脚在后，右膝弯曲，左膝跪地，臀部坐在左脚跟上，右手轻搭在右膝上，左手轻轻放在身体左侧。
蹲姿
手势要自然，不要过于夸张或过于拘谨，指示物品时要使用整个手臂，不要只用手指。
手势
表情管理与眼神交流
空姐应时刻保持良好的微笑，嘴角微微上扬，表现出亲切、友善、自信的气质。
表情管理
与乘客交流时，要注视对方的眼睛，展现出真诚和尊重，避免游离或斜视。
眼神交流
01
02
03
服务流程礼仪
登机迎宾礼仪
专业形象
穿着得体、整洁干净，以专业的形象迎接旅客。
01
微笑服务
面带真诚微笑，主动向旅客问好，态度热情。
02
指引服务
为旅客指引座位、行李存放位置等，确保旅客顺利登机。
03
问候用语
使用标准问候用语，如“您好”、“欢迎登机”等，营造温馨氛围。
04
客舱服务动作规范
优雅姿态
细致服务
耐心倾听
礼貌用语
在服务过程中保持优雅姿态，避免过度夸张的动作。
细心观察旅客需求，及时提供所需服务，如递送饮料、毛毯等。
耐心倾听旅客的诉求和建议，积极回应并尽力解决。
使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”、“对不起”等，树立良好形象。
送别乘客注意事项
道别用语
使用道别用语，如“再见”、“一路平安”等，表达对旅客的祝福。
整理客舱
送别旅客后，及时整理客舱环境，恢复整洁有序。
感谢服务
向旅客表示感谢，感谢他们选择本航班并积极配合工作。
关注特殊旅客
特别关注老弱病残等特殊旅客，确保他们顺利下机。
04
语言沟通规范
标准服务话术
问候语
指引与提示
礼貌用语
告别语
使用温馨、礼貌的语言，主动向乘客问候，例如“您好，欢迎登机”等。
在服务过程中，需频繁使用“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语，表达尊重与关心。
为乘客提供明确的指引和提示，如“请系好安全带”、“请关闭手机”等，确保飞行安全。
在乘客下机时，应礼貌地告别，如“感谢您的乘坐，祝您旅途愉快”等。
多语言应对技巧
熟练掌握常用语言
空姐应掌握多种语言，至少能够熟练使用英语进行基本沟通，以便服务国际旅客。
01
识别语言障碍
在服务过程中，迅速识别乘客的语言障碍，采取适当的沟通策略，如使用手势、表情等辅助表达。
02
借助翻译工具
在必要时，空姐可以使用翻译工具或寻求同事的帮助，以确保与乘客的顺畅沟通。
03
投诉处理礼仪
倾听与理解
承担责任
耐心解释
跟进与反馈
认真倾听乘客的投诉，并表达理解与同情，让乘客感受到被重视。
在确认问题后，主动承担责任，不推诿、不敷衍，积极寻求解决方案。
向乘客详细解释问题的原因及解决方案，消除乘客的疑虑与不满。
在问题解决后，及时跟进并征求乘客的意见与建议，将处理结果反馈给相关部门，以便持续改进服务。
05
应急处置礼仪
安全演示标准流程
确认紧急出口与设备位置
确保了解飞机上所有紧急出口的位置以及安全设备的使用方法。
02
04
03
01
安全姿势演示
向乘客展示在紧急情况下应采取的安全姿势，如如何正确系好安全带、如何保护头部等。
演示安全设备使用方法
按照标准流程向乘客演示如何正确使用氧气面罩、救生衣和紧急逃生设备等。
指挥乘客撤离
在紧急情况下，指引乘客迅速、有序地撤离飞机，确保乘客安全。
紧急情况沟通原则
保持冷静与礼貌
倾听与回应乘客需求
信息传递准确清晰
多语种沟通
在紧急情况下，保持冷静的态度，使用礼貌用语与乘客沟通，以减轻乘客
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