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口腔科医患沟通技巧与实务

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CATALOGUE

02

接诊全流程沟通

03

诊疗过程沟通要点

04

特殊患者沟通策略

05

纠纷预防沟通机制

06

沟通能力持续提升

01

基础沟通原则

01

基础沟通原则

PART

尊重患者知情权

尊重患者意愿

在沟通中，要充分尊重患者的自主决策权，让患者充分了解治疗方案、风险等信息，自主选择。

01

倾听患者陈述

耐心倾听患者的陈述和诉求，了解患者的心理状态和期望，为患者提供有针对性的建议和解决方案。

02

保护患者隐私

在沟通过程中，要注意保护患者的隐私，避免泄露患者的个人信息和病情。

03

医疗信息透明化

明示医疗费用

向患者明确医疗费用和支付方式，避免因费用问题而产生矛盾和纠纷。

03

向患者提供相关的医学知识、诊疗标准和技术，让患者了解医生的治疗依据和决策过程。

02

提供诊疗依据

充分告知病情

向患者详细解释病情、治疗方案、手术风险等信息，让患者全面了解自己的病情和治疗过程。

01

语言通俗性转换

将医学术语和专业词汇转换为通俗易懂的语言，让患者能够理解和接受。

使用易懂语言

在沟通中避免使用模糊不清的语言和表述，以免引起患者误解和不必要的恐慌。

避免使用模糊语言

在沟通中要注意语速和语调的把握，让患者能够跟上医生的思路，理解医生的意图。

注意语速和语调

02

接诊全流程沟通

PART

初诊接待规范用语

问候语

自我介绍

询问来意

安排就诊

您好，请坐。您哪里不舒服？有什么我可以帮助您的吗？

我是本院口腔科医生，我叫XXX，您叫我XX医生就可以了。

您是第一次来我们医院吗？您是来看牙病还是来做口腔检查？

请您稍等，我给您安排一下就诊顺序。请您填写一下病历本。

请问您牙疼了多久了？您感觉牙疼是哪种类型的疼痛？

您牙疼的时候有没有伴随其他症状？比如发热、头痛等。您以前有过类似的牙疼经历吗？

您平时喜欢吃什么食物？您每天刷牙几次？

根据您的描述和检查结果，您的病情可能属于XX疾病，需要进行XX治疗。

病史采集询问技巧

开放式提问

细节追问

生活习惯询问

病情总结

治疗方案分层讲解

治疗目的

治疗效果

治疗步骤

注意事项

我们的治疗目的是为了消除您的疼痛、恢复牙齿功能和美观。

您的治疗需要分为几个步骤，包括XX、XX和XX。每个步骤都非常重要，请务必按时复诊。

经过治疗，您的病情会得到缓解，疼痛会逐渐消失，牙齿功能和美观会得到恢复。

治疗期间，您需要注意口腔卫生，避免吃过硬、过黏的食物。如有不适，随时复诊。

03

诊疗过程沟通要点

PART

检查操作风险预告知

沟通患者病史

询问患者是否有口腔疾病历史、手术史、药物过敏史等，以便为诊疗做好充分准备。

01

介绍检查目的

向患者解释检查的必要性和目的，如诊断疾病、评估病情、制定治疗方案等。

02

提醒检查风险

告知患者检查可能带来的不适和风险，如X线辐射、口腔创伤等，并签署知情同意书。

03

治疗步骤实时解说

向患者详细讲解治疗方案，包括治疗目的、步骤、预期效果等，以便患者充分了解治疗内容。

阐述治疗方案

解释操作过程

征求患者意见

在治疗过程中，实时向患者解释每个步骤的作用和可能的感觉，以缓解患者的紧张情绪。

在治疗的关键步骤，征求患者的意见和反馈，以便及时调整治疗方案。

术后护理强化指导

向患者强调口腔卫生的重要性，如刷牙、漱口、使用牙线等，以促进口腔愈合和预防感染。

强调口腔卫生

根据患者的治疗情况，提供个性化的饮食建议，如避免过硬、过热、过酸等刺激性食物。

饮食指导

提醒患者按时复查和随访，以便及时发现和处理术后可能出现的问题。

复查与随访

04

特殊患者沟通策略

PART

儿童患者安抚技巧

温柔沟通

鼓励表扬

游戏互动

家长陪伴

用温柔、亲切的语气与儿童沟通，缓解他们的恐惧和紧张情绪。

通过游戏、玩具等方式与儿童建立互动，让他们放松对治疗的抗拒。

及时表扬儿童的勇敢和配合，增强他们的自信心和合作意愿。

允许家长陪同儿童接受治疗，给予他们情感上的支持和安慰。

老年患者重复确认法

耐心倾听

耐心倾听老年患者的诉求和疑虑，给予他们充分表达的机会。

01

重点确认

针对老年患者记忆力减退的特点，对重要信息和治疗方案进行重复确认。

02

简化沟通

用简单易懂的语言和老年人沟通，避免使用过于专业的医学术语。

03

纸质记录

提供纸质材料或便签，方便老年患者随时记录重要信息或提问。

04

焦虑患者情绪疏导

了解焦虑

积极回应

提供信息

心理支持

了解患者的焦虑程度和原因，给予充分的理解和支持。

及时回应患者的疑虑和问题，缓解他们的不安和紧张情绪。

提供详细的治疗方案和预期效果，帮助患者建立治疗信心。

提供心理支持和安慰，鼓励患者积极面对疾病和治疗。

05

纠纷预防沟通机制

PART

风险预警标准话术

病情解释

详细解释病情，