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《导游服务》基础知识要点及复习题

基础知识要点

1.导游服务的概念：导游服务是导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。

2.导游服务的类型

-图文声像导游：包括导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、声像资料等。

-实地口语导游：包括导游人员在游客旅行、游览过程中所做的介绍、讲解，以及同游客之间的日常交谈。

3.导游服务的性质

-社会性：导游服务是一种社会服务，是社会经济发展到一定阶段的产物。

-文化性：导游服务是传播文化的重要渠道，导游人员在向游客介绍和传播旅游目的地文化的同时，也会吸收游客所在国家或地区的文化。

-服务性：导游服务是一种服务性工作，其本质是为游客提供便利和帮助，满足游客的旅游需求。

-经济性：导游服务具有经济性，它可以通过促进旅游消费、增加外汇收入、回笼货币等方式为国家和地区带来经济效益。

-涉外性：导游服务的涉外性主要表现在宣传中国、了解外国和当好民间大使三个方面。

4.导游服务的特点

-独立性强：导游人员在工作中需要独立地处理各种问题，如游客的突发疾病、旅游安全事故等。

-脑体高度结合：导游工作不仅需要导游人员具备丰富的知识和良好的语言表达能力，还需要有较强的体力和耐力。

-复杂多变：导游服务的对象复杂、游客需求多样、人际关系复杂，而且旅游过程中可能会出现各种突发情况。

-关联度高：导游服务与其他旅游服务部门密切相关，如交通、住宿、餐饮等，导游人员需要协调好各方面的关系，才能保证旅游活动的顺利进行。

5.导游服务的原则

-“游客至上”原则：导游人员要将游客的利益放在首位，以满足游客的需求为出发点和落脚点。

-“安全第一”原则：安全是旅游活动的基本要求，导游人员要始终把游客的安全放在心上，采取各种措施确保游客的人身和财产安全。

-“履行合同”原则：导游人员要严格按照旅游合同的约定为游客提供服务，不得擅自变更旅游行程、降低服务标准。

-“公平对待”原则：导游人员要公平地对待每一位游客，不得歧视、偏袒任何一方。

6.导游人员的职责

-导游人员的基本职责：根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览；负责向游客导游、讲解，介绍中国（地方）文化和旅游资源；配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安全；耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题；反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。

-全陪导游人员的职责：实施旅游接待计划；联络工作；组织协调工作；维护安全、处理问题；宣传、调研。

-地陪导游人员的职责：安排旅游活动；做好接待工作；导游讲解；维护安全；处理问题。

-领队的职责：介绍情况、全程陪同；落实旅游合同；组织和团结工作；协调联络、解决难题。

7.导游人员的素质要求

-思想素质：导游人员要有爱国主义意识、集体主义思想、服务意识和敬业精神。

-道德素质：导游人员要遵守社会公德、职业道德和旅游行业的行为规范，做到诚实守信、敬业爱岗、热情服务、廉洁奉公。

-知识素质：导游人员要具备丰富的历史、地理、文化、宗教、民俗等方面的知识，以及旅游业务知识和相关政策法规知识。

-能力素质：导游人员要具备语言表达能力、组织协调能力、应变能力、人际交往能力和服务能力。

-身心素质：导游人员要有健康的身体和良好的心理素质，能够适应旅游工作的高强度和快节奏。

8.导游人员的修养

-情操修养：导游人员要培养高尚的道德情操、审美情操和情感情操。

-知识修养：导游人员要不断学习和积累知识，提高自己的知识水平和文化素养。

-气质修养：导游人员要注重自己的仪表、仪态和言行举止，展现出良好的气质和风度。

-自我修养：导游人员要学会自我调节和自我控制，保持良好的心态和情绪。

9.导游服务程序

-准备阶段：包括业务准备、知识准备、物质准备、形象准备和心理准备。

-接待阶段：包括迎接服务、入店服务、核对、商定日程、参观游览服务、其他服务、送站服务。

-总结阶段：包括处理遗留问题、结账、总结工作。

10.导游讲解服务

-导游讲解的原则：客观性原则、针对性原则、计划性原则、灵活性原则。

-导游讲解的要求：讲解内容要有科学性、思想性、趣味性；语言表达要准确、清晰、生动、流畅；讲解方法要多样、灵活、恰当。

-导游讲解的方法：概述法、分段讲解法、突出重点法、触景生情法、虚实结合法、