酒店的突发事件及案例.ppt

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酒店的效劳忌语要求：接待、效劳人员，要学会说委婉的话，说得合宾客心，顺宾客意，入宾客耳，顺宾客情，不允许话语不当，刺伤宾客。1、对高个宾客应说：“魁梧〞、“强干〞，忌说：“太高了〞、“不和谐〞。

2、对矮个宾客说：“小巧〞、“干练〞，忌说“个矮〞、“不够尺寸〞。

3、对腿脚残疾宾客应说：“不太灵便〞，忌说：“瘸子〞、“腿脚不好〞。

6.对聋哑宾客应说:“不便言谈的〞,忌说:“聋子〞、“哑巴〞。8、对带小孩子的母亲说小孩时就说：“胖乎乎的〞、“真乖〞、“水灵〞、“机灵〞，忌说：“瘦〞、“小〞、“矮〞、“讨厌〞、“不懂事〞。

二、“效劳忌语〞1.嘿。

2.老头子3.大兵。

4.土老冒子。

5.老黑。

6.你吃饱了撑的呀!

7.谁让你不看着点儿。

8.嫌菜慢，别吃呀!

9.问别人去。

10.听见没有，长耳朵干嘛使的。

11.怕挤呀，有种就坐国宾楼啊

12.瞧菜瞧菜，找死呀！

13.我就这态度！

14.有能耐告去，随便告哪儿都不怕。

15.有完没完。

16.不吃、看什么。

17、你买得起就快点，买不起就别来。

18、到底要不要，想好了没有。

19、喊什么，等会儿！

20、没看正忙着吗，着什么急。