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TOC\o1-5\h\z第一章 任职要求和岗位职责 2
第一节 任职资格和要求 2
第二节 岗位职责和权限 3
\oCurrentDocument\h第二章 专业技能 5
\oCurrentDocument\h第一节 经营理念 5
\oCurrentDocument\h第二节 行业产品 6
\oCurrentDocument\h第三节 客户服务 6
\oCurrentDocument\h第四节 价格财务 7
\oCurrentDocument\h第五节 工作技巧 7
\oCurrentDocument\h第三章 现代商务礼仪指引与服务工作技能 15
\oCurrentDocument\h第一节 日常服务礼仪 15
\oCurrentDocument\h第二节 客户投诉处理 27
\oCurrentDocument\h第三节 业务员的星级评定 29
\oCurrentDocument\h第四章 工作衔接（横向沟通） 31
第一节 与连锁店内管理层的沟通 31
第二节 与连锁店间的交流和经验分享 31
\oCurrentDocument\h第五章 工作汇报（纵向沟通） 31
第一章任职要求和岗位职责
第一节任职资格和要求
一、 任职资格
1、 应该具备以下的能力：
?人际关系及沟通能力
?工作组织及安排能力
?人事管理及培训能力
?内、外部协调能力
?制定及实施各种计划的能力
?承受压力能力
?不断学习的能力
2、 应该掌握以下知识：
管理知识
?业务知识
?服务礼仪
?财务知识
二、 任职要求
任职要同时符合以下要求：
?中专以上学历，条件优秀者可以放宽学历要求。
三年以上业务经验，一年以上业务管理工作经验
?认真、负责、严以律己
?爱岗敬业、忠于职守、诚实守信、钻研业务，精益求精
?熟悉商务服务业务模式，掌握营销和销售管理相关知识
?处事稳重、原则性强；
?善于学习，熟悉、领会公司的文化，并组织贯彻。
?服从上司的领导，接受公司总部的监督和指导。
第二节岗位职责和权限
一、组织结构图
二、岗位职责
1
全面管理公司的协议业务、协议客户关系，对公司业务部业绩和业务部客户满意度负责；
2
组织连锁店市场和销售工作，根据营业周期策划营销活动；
3
全面掌握业务部客户的情况，跟踪回款进度，开发新客户、维护老客户，对重点客户加
强掌控；
4
负责培训指导新业务员，使其顺利、尽快进入工作状态；
5
总结、优化业务开发的流程，搭建业务员沟通交流的平台；
6
协助客服助理对客户的满意度调查；
7
每周至少一天拜访大客户；
8
考核业务员绩效与技能；
9
协助客服助理按季度评估协议客户，维持协议客户群体的优良性；
10
对公司业务开拓提供可行性方案，并组织实施；
11
负责对新产品的推广，反馈意见收集给研发部；
12
审核业务员销售合同，并交驻店财务管理；
13
审核报价单内容；
连锁店如果没有配置客户经理，则客户经理的岗位职责由店经理承担。
三、权限
1
本部门日常工作的决策权；
2
本部门人员使用权、考评权、奖惩权、人事任免建议权；
3
公司重大决策的参与和建议权
4
正常范围内的客户价格决定权
5
对下级间工作争议的协调、裁决权
6
业务招待费的使用权（金额由店经理审核批准）
7
对公司产品质量的监督、检查权
8
学习、培训的权力
9
对上司管理工作的监督、建议权
第二章专业技能
第一节经营理念
一、 客户的选择
谁是我们的客户？公司发展到今天我们已经接触了大大小小的各类客户，在这期间我们也流失了不少客户和删除了不少客户。我们最终定位于量要稳定、信誉要好的客户群体为我们的终身客户。
客户群体定位整体原则：专业用户与商务客户并重，逐渐提高商务客户的比例，同时关注个人客户，使数码印刷成为一个大众化的消费潮流。
根据数码（印刷）市场的特殊性，可以将图文制作的客户分为三大类，一类是专业用户,主要指工程设计单位、广告公司等对制图质量较高的客户，专业客户是一个现实的客户群,也是图文目前的主要客户群，但是，这个客户群的群体规模不大，可能满足不了发展的需求；第二类是商务用户，指企事业单位、自由职业者等因为工作需要而制作图文，包括我们常见的标书、喷绘、工程图等，目前，商务用户是一般图文店的主要用户；第三类是个人用户，指个人因生活或事业需要而制作图文，包括个人自传、影集、求职书、论文、样书等，目前，个人图文市场还没有大众化，个人用户还没有形成市场规模，但是，随着数码（生活）概念的渗透，个人用户市场将逐渐被开发。
二、 客户的开发维护方法：
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