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公司顾客满意度测量控制程序
(标准版)
Customersatisfactionmeasurementcontrolprocedureofthecompany
(合同范本)
姓名：____________________
单位：____________________
日期：____________________
编号：YW-HT-004136
合同|CONTRACT
其他类型合同
公司顾客满意度测量控制程序(标准
版)
说明：以下合同书内容主要作用是：经过平等协商达成一致意思后订立的协
议,规定了相互之间的必须履行的义务和应当享有的权利，可用于电子存档或
打印使用（使用时请看清是否适合您使用）。
第一条制订目的
通过对收集顾客各类信息，利用适宜的统计技术，综合评价本公司现阶段工作于
顾客要求的符合性何有效性，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需
求和期望，根据调查结果改进公司运营状况，不断提高顾客的满意程度，为持续
发展提供依据。
第二条适用范围
本程序适用于本公司对顾客满意度的测量和所获得信息的处理。
第三条负责机构
1．______部门负责收集顾客信息，包括顾客意见、投诉等，并保存好相关服务
记录。
2．______部门负责对顾客满意度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求，根据
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合同|CONTRACT
其他类型合同
满意度调查结果采取相应的改进措施。
3．______部门负责审批和监督改进措施的实行。
第四条活动程序
1．收集顾客信息
收集顾客信息科采用自行调查和委托第三方调查两种方式。
（1）公司自行调查
______部门负责监控顾客满意或不满意的信息，另外分公司和维护中心应积极利
用施工和销售过程中了解掌握的顾客需求动向，积极与顾客沟通，收集相关信息
及时反馈公司相关部门，由其进行分析并处理。
（2）委托第三方调查
_____其优点是体现测评的公正性。委托事项由_____部门制订，经_____批准，
_______部门和______部门协助开展调查
两种调查方式需要收集的信息主要包括：顾客要求和市场信息；产品交付前、后、
以及为顾客服务时的信息；顾客访问信息；顾客满意度调查表；顾客赞扬、质量
投诉的电话、传真、质量索赔等记录信息。
2．满意度测评
将收集到的顾客满意度信息进行分类，分析和处理，运用适宜的统计方法，按照
合理的标准划分，从而统计出顾客的满意率。对认为公司需改进的方面，以书面
形式报告给_______。
3．测评结果输出
（1）根据分析处理所得出的结果，制作顾客满意度测量报告书，呈递给
_______。
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合同|CONTRACT
其他类型合同
（2）同时建立顾客档案，详细记录顾客的名称、住址、联系人、使用单位的反
馈信息。
（3）每年由______人员对建档客户做一次回访，_______汇同______人员对重点
客户做一次回访，以便了解顾客的满意情况和需求倾向，及时做好服务。
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