淘宝网店客服培训指南.pdfVIP

网商文库电商运行之金牌客服培训

序言

伴随电子商务发展网络购物的兴起，网店经营日勺日火爆，一种全新日勺职业一一网店客服

悄然兴起了。然而由于网购还属于新兴行业，网店客服也还只属于全新职业，因此有关H勺职

业培训甚至指导，以及就业市场都还没有建立，这让诸多淘宝卖家为到哪里去找到适合自己

日勺客服而发愁，有些无奈的店主不得不招收非专业日勺客服，自己来进行培训指导，但往往又

苦于没有一本合适口勺教材而感觉无从下手……

鉴于目前日勺这一现实状况，笔者通过大量H勺调查研究，认真听取了众多店主的心声，全

面采纳了广大一线网店客服人员的意见，并结合自己数年的J实际经验编写了这本《网店客服

宝典》，意在为淘宝店主们提供一本网店客服方面的专业教材，作为自身能力提高和员工培

训之用；同步也适合有志于网店客服这一行业，或正在这一行业从业口勺广大人员学习和提高

之用。

全书共分为二十一种章节，条理清啦，重点明确。力争：全面、实用、凝练。书中包括

网店客服的基本概念，重要作用，应具有口勺基本素质、基本能力、专业知识、有关知识、沟

通技巧，常见问题处理，危机处理，以及针对店主小J网店客服手册编制等众多内容。

一、网店客服的基本概念

网店客服是指在开设网店这种新型商业活动中，充足运月多种通讯工具、并以网上及时通讯

工具（如旺旺）为主的，为客户提供有关服务的人员。

这种服务形式对网络有较高日勺依赖性，所提供日勺服务一般包括：客户答疑、促成订单、

店铺推广、完毕销售、售后服务等几种大的方面。

二、网店客服的分类

一般的小规模日勺店，往往一人身兼数职，对客服并没有进行细分，但有些

较有规模欧I店则往往实行较细日勺分工，店客服的分工到达相称细致的）程度，

如下：

（一）有通过旺旺、，解答买家问题欧I客服。

（二）有专门日勺导购客服，协助买家更好地挑选商品。

三（）有专门日勺投诉客服，处理客户投诉。

（四）有专门日勺推广客服，负责店的营销与推广。

（五）尚有专门帮店主打包日勺客服等等。

三、网店客服的重要作用和意义

店客服，在店的推广、产品的销售、以及售后的客户维护方面均起着极共重要的作用，

不可忽视。

（一）塑造店铺形象

对于一种上店铺而言，客户看到的商品都是一张张的图片，既看不到商家本人，也看

不到产品自身，无法理解多种实际状况，因此往往会产生距离感和怀疑感。这个时候，客服

就显得尤为重要了。客户通过与客服在上R勺交流，可以逐渐H勺理解商家的服务和态度以及

其他，客服日勺一种笑脸（旺旺表情符号）或者一种亲切的问候，都能让客户真实的感觉到他

不是在跟冷冰冰H勺电脑和络打交道，而是跟一种善解人意的人在沟通，这样会协助客户放

弃开始的戒备，从而在客户心目中逐渐树立起店铺的良好形象。

（二）提高成交率

目前诸多客户都会在购置之前针对不太清晰的内容问询商家，或者问询优患措施等。客

服在线可以随时答复客户的疑问，可以让客户及时理解需要的内容，从而立即到达交易。

有的时候，客户不一定对产品自身有什么疑问，仅仅是想确认一下商品与否与事实相符,

这个时候一种在线口勺客服就可以打消客户依J诸多顾虑，促成交易。

同步，对于一种踌躇不决日勺客户，一种有着专业知识和良好的销售技巧H勺客服，可以协

买家选择合适口勺商品，促成客户日勺购置行为，从而提高成交率。

有时候客户拍下商品，不过并不一定是着急要由J,这个时候在线客服可以及时跟进，通

过向买家问询汇款方式等督促买家及时付款。

（三）提高客户回头率

当买家在客服的良好服务下，完毕了一次良好口勺交易后，买家不仅理解了卖家H勺服务态

度，也对卖家H勺商品、物流等有了切身的体会。当买家需要再次购置同样商品的时候，就会

倾向于选择他所熟悉和理解的I卖家，从而提高了客户再次购置几率。

（四）更好的I服务客户

假如把网店客服仅仅定位