商超客服人员服务用语规定.doc

商超客服人员服务用语规定

商超客服人员服务用语规定

一、总则

1.目的

为提升本商超客服人员的服务质量和专业形象，规范客服人员与顾客交流过程中的语言表达，确保顾客能够享受到热情、礼貌、准确、高效的服务，特制定本服务用语规定。

2.适用范围

本规定适用于在本商超内从事客服工作的所有人员，包括但不限于客服前台接待人员、客服热线接听人员、线上客服平台回复人员等。

3.基本原则

-礼貌性原则：客服人员在与顾客交流时，必须始终保持礼貌，使用文明、友善的语言，尊重顾客的感受和需求。

-准确性原则：表达内容要准确清晰，避免模糊不清或容易引起歧义的表述，确保顾客能够正确理解客服人员传达的信息。

-主动性原则：主动热情地与顾客打招呼、询问需求，积极解决顾客遇到的问题，让顾客感受到关心和重视。

-灵活性原则：根据不同的场景、顾客的情绪和需求，灵活运用恰当的服务用语，以达到最佳的服务效果。

二、基本礼貌用语

1.问候语

-通用问候语：在与顾客初次接触时，应根据不同的时间段使用恰当的问候语，如“早上好！”“中午好！”“下午好！”“晚上好！”

-特殊场景问候语：当顾客进入客服区域时，客服人员应主动起身，微笑并热情地说：“欢迎光临我们的客服中心，请问有什么可以帮您？”对于再次光顾的顾客，可以说：“您好，很高兴再次见到您，请问这次有什么需要帮助的？”

2.称呼语

-一般性称呼：对于成年顾客，男性可称呼为“先生”，女性可称呼为“女士”；对于儿童可称呼为“小朋友”。

-特殊称呼：如果知道顾客的姓氏，应在称呼中加上姓氏，如“张先生”“李女士”等，以体现对顾客的尊重和关注。若顾客带有职务，在合适的场合可称呼其职务，如“王经理”“刘主任”等。

3.请托语

在请求顾客做某件事情时，应使用礼貌的请托语。例如：“请您稍等一下。”“麻烦您提供一下相关信息。”“请您在这里签名。”“请您配合我们的工作。”

4.感谢语

-一般性感谢：当顾客给予协助、提供信息或表达理解时，客服人员应及时表达感谢，如“谢谢您的支持！”“感谢您的理解！”“非常感谢您！”

-具体感谢：如果顾客提出了宝贵的建议或做出了特别的贡献，应更加具体地表达感谢，如“谢谢您提出的宝贵建议，我们一定会认真考虑并改进。”“感谢您对我们商超的大力支持，您的帮助对我们很重要。”

5.道歉语

-轻微失误道歉：当客服人员出现轻微失误，如让顾客久等、提供信息不准确等情况时，应立即诚恳地道歉，如“非常抱歉，让您久等了。”“不好意思，给您提供的信息有误，我马上为您更正。”

-严重失误道歉：如果出现比较严重的问题，如给顾客造成了损失或带来较大不便，道歉时要更加真诚和深切，如“实在对不起，我们的工作给您带来了极大的不便，我们会立即采取措施解决问题，一定给您一个满意的答复。”“非常抱歉，这是我们工作的严重失误，我们会承担相应的责任，尽力弥补您的损失。”

6.道别语

-一般道别：在与顾客结束交流时，应使用亲切的道别语，如“祝您购物愉快！”“感谢您的光临，再见！”“希望您下次再来，祝您生活愉快！”

-特殊情况道别：如果顾客遇到了不愉快的事情，在解决问题后道别时，可适当增加安慰的话语，如“希望今天的事情没有影响您的心情，祝您一切顺利，再见！”

三、不同服务场景用语

1.顾客咨询场景

-商品咨询

-当顾客咨询商品信息时，客服人员应热情回应：“您好，请问您想咨询哪一款商品呢？请您详细描述一下，我这边帮您查询相关信息。”

-如果能够直接回答顾客的问题，应清晰准确地表述：“这款商品的品牌是[品牌名称]，它的主要功能是[详细功能介绍]，规格是[具体规格]，价格是[具体价格]。”

-若客服人员不确定某些信息，应诚恳地说：“非常抱歉，关于这个问题我暂时不太清楚，我马上帮您联系相关部门核实，之后会尽快给您答复，请您稍等一下可以吗？”

-商超活动咨询

-顾客询问商超当前举办的活动时，客服人员要详细介绍：“您好，我们目前正在举办[活动名称]活动，活动时间是从[开始时间]到[结束时间]，活动内容包括[具体活动内容介绍]，您可以根据自己的需求参与。”

-若顾客对活动细节有疑问，如活动参与条件、优惠力度等，客服人员要耐心解答：“参与这个活动的条件是[参与条件]，优惠力度是[具体优惠说明]。如果您还有其他疑问，随时都可以问我。”

-商超布局咨询

-当顾客询问某个区域或店铺的位置时，客服人员应清晰地指引：“您要找的[店铺名称/区域名称]在[具体楼层]，您从这里乘坐[电梯