物业分析制制度.doc

物业分析制制度

物业分析制度

一、总则

（一）目的

为加强本物业公司的管理水平，提高服务质量，有效应对随着小区住户增加而带来的管理压力，通过全面、深入的物业分析，及时发现问题、总结经验、优化管理流程和资源配置，特制定本物业分析制度。

（二）适用范围

本制度适用于本物业公司全体员工及各项管理服务活动，包括但不限于小区的安全管理、环境卫生、绿化养护、设施设备维护、客户服务等方面。

（三）分析原则

1.客观性原则：分析过程应基于真实、准确的数据和事实，避免主观臆断和片面解读。

2.全面性原则：涵盖物业管理的各个环节和层面，进行全方位、多角度的分析，确保不遗漏重要信息。

3.及时性原则：定期开展分析工作，并及时对分析结果进行反馈和应用，以便快速调整管理策略和措施。

4.实用性原则：分析结果应具有实际应用价值，能够为公司的决策提供有力支持，切实解决物业管理中的实际问题。

二、分析内容

（一）客户服务分析

1.业主满意度调查分析

-定期（每季度或半年）开展业主满意度问卷调查，内容包括服务态度、响应速度、问题解决效果等多个维度。

-对调查数据进行详细统计，分析不同区域、不同年龄段业主的满意度差异，找出满意度较高和较低的服务项目及区域。

-通过业主意见箱、电话回访等方式收集业主的具体意见和建议，对不满意的原因进行深入剖析。

2.投诉与建议分析

-建立完善的投诉和建议记录系统，详细记录每一次投诉和建议的内容、时间、处理过程及结果。

-按投诉类型（如物业服务、设施设备问题、邻里纠纷等）、建议类别（如改善服务、增加设施等）进行分类统计，分析投诉和建议的高发时段、主要诉求。

-针对反复出现的投诉问题，组织专项分析会议，探讨根源性问题，制定针对性的改进措施。

3.客户沟通分析

-分析与业主沟通的渠道是否畅通，如公告栏、微信群、电话等沟通方式的使用效果和业主反馈情况。

-统计客服人员与业主的沟通频率、沟通时长，评估沟通效率和质量。

-研究不同沟通方式对信息传达和问题解决的影响，以便优化沟通策略。

（二）安全管理分析

1.人员与车辆出入管理分析

-统计小区出入口人员和车辆的进出流量，分析高峰时段和低谷时段的分布情况。

-检查出入登记制度的执行情况，包括登记信息的完整性、准确性，以及对异常出入行为的处理记录。

-分析门禁系统、道闸系统等设备的运行状况，是否存在故障影响出入效率和安全性。

2.巡逻与监控分析

-审查巡逻路线的合理性和巡逻频率的有效性，根据小区面积、地形、治安状况等因素进行评估。

-检查监控设备的覆盖范围、清晰度、存储时长等，分析监控录像中是否存在安全隐患或异常事件。

-对巡逻人员和监控室值班人员的工作记录进行分析，评估其工作责任心和执行力度。

3.消防安全分析

-统计消防设施设备（如灭火器、消火栓、自动喷水灭火系统等）的定期检查记录，分析是否存在过期未检、损坏等情况。

-检查消防通道是否畅通，有无占用、堵塞现象，分析相关管理措施的执行效果。

-对消防演练的组织情况、参与度、演练效果进行分析，评估员工和业主的消防安全意识和应急处置能力。

（三）环境卫生分析

1.日常清洁工作分析

-按照小区区域（如楼道、电梯、公共区域等）统计每日清洁工作的完成情况，包括清洁标准的执行、清洁频次的落实。

-分析不同区域的清洁难度和卫生状况差异，评估清洁人员的工作效率和质量。

-收集业主对环境卫生的反馈意见，分析卫生问题的高发区域和主要类型。

2.垃圾处理分析

-统计小区垃圾的产生量、分类情况，分析垃圾收集、运输的流程和时间安排是否合理。

-检查垃圾收集点、垃圾桶的设置和维护情况，是否存在垃圾外溢、异味等问题。

-研究垃圾分类宣传和引导工作的效果，评估业主的垃圾分类意识和参与度。

3.消杀工作分析

-记录消杀工作的开展时间、范围、使用药剂等信息，分析消杀工作的频率和效果。

-收集业主对消杀工作的反馈，是否存在蚊虫滋生等问题未得到有效解决。

-评估消杀工作对小区环境和居民健康的影响，确保消杀作业符合相关标准和规定。

（四）绿化养护分析

1.植物生长状况分析

-定期对小区内的绿化植物进行巡查，记录植物的生长情况，包括成活率、病虫害发生情况、生长态势等。

-按照植物种类、区域分布等因素进行分类统计，分析不同植物的养护需求和适宜生长环境。

-对新种植植物的养护效果进行跟踪评估，总结种植和养护经验。

2.绿化作业分析

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