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第一章高級客房服務員理論知識部分

鉴定要素细目表高級客房服務員鑒定指南表4-1對高級客房服務員的工作要求職業功能工作內容技能要求相關知識一、迎客服務制定服務方案1.能正確制定人員計畫及物品準備計畫2.能根據需要對各種用品的配製及擺放提出設計意見3.能協調客房服務員工作1.樓層（或公共區域）設備的使用、保養知識2.成本控制基礎知識3.工作定額標準

高級客房服務員鑒定指南4P141-236表4-1對高級客房服務員的工作要求職業功能工作內容技能要求相關知識二、對客服務（一）清潔客房1.能控制並實施清潔、整理客房的程式與標準2.能正確實施檢查客房清潔的程式與標準3.能設計各類客房的佈置方案4.能制定客房清潔與檢查的各種表格5.能掌握客房清潔設備的性能與使用方法1.飯店星級劃分常識2.本飯店客房類型3.常見地面、牆面材料的性能與保養方法（二）接待貴賓1.能根據貴賓的級別制定接待方案2.能協調員工為貴賓服務3.能獨立處理貴賓接待中存在的問題，並採取相應的解決方法1.對客服務的兩種模式2.貴賓等級與服務共性的要求3.貴賓服務接待標準4.貴賓服務禮儀規範

高級客房服務員鑒定指南4P141-236表4-1對高級客房服務員的工作要求職業功能工作內容技能要求相關知識三、溝通與協調協調與其他部門、賓客的關係1.能正確協調與其他部門的關係2.能妥善處理客人的疑難問題1.各部門的運轉程式2.部門間的協調原則四、客房管理（一）客房用品管理1.能根據客房用品運轉情況確定儲存量2.能及時提供客房用品申購要求3.能檢查客房用品的品質，保證客房標準1.客用品成本與計算方法2.對一般客用品的品質要求和對星級飯店的客用品品質要求3.動態控制能力（二）員工培訓1.能承擔專業理論培訓2.能承擔專業技能培訓客房部員工業務培訓知識

高級客房服務員鑒定指南4P141-236高級客房服務員理論知識試卷（模擬卷一）高級客房服務員理論知識試卷（模擬卷二）高級客房服務員理論知識試卷（模擬卷三）P143-159P160-176P177-193

第三章技能考核指導

高級客房服務員鑒定指南4P141-236表4-2高級客房服務員技能考核部分鑒定要素細目表一、技能考核部分鑒定要素行為領域鑒定範圍鑒定比重鑒定點重要程度基本技能70％迎客準備20制定人員計畫X工作方案編制X物品準備計畫X計畫衛生10清潔設備的使用大理石打蠟拋光X拋光機的使用X洗地機的使用X高壓沖洗機的使用Y10吸塵器保養X擦拭銅器X傢俱打蠟X會議室的佈置與服務20會見會議座位的安排與服務X會談會議座位的安排與服務X簽字儀式會議座位的安排與服務X操作能力10示範布草車的準備Y示範中式鋪床X示範佈置VIP房內鮮花Y示範佈置VIP房內水果X客房軟體應用操作X

高級客房服務員鑒定指南4P141-236一、技能考核部分鑒定要素行為領域鑒定範圍鑒定比重鑒定點重要程度綜合能力30％對客服務10清潔品質控制客房清潔品質標準Y逐級查房制度X大清潔計畫與組織Y投訴處理服務員發現房間地毯上有客人丟擲的煙頭燙洞，怎麼辦？X客人讓服務員代買藥品，怎麼辦？X客人投訴房間燈光太暗，怎麼辦？X晚上客人外出吃飯，桌上放了幾本掛曆，吃完飯回來後，房務員已開過夜床，客戶認為少了兩本，怎樣處理？Y一位年輕女子投訴，深夜12：00有一男士打電話邀請他出去吃宵夜，她感到十分害怕，怎麼辦？X一位臺胞告知：晚上有電話打進房間，死纏硬磨要其使用借出臺胞證，怎麼辦？X課堂教學能力10客房服務的主要環節X客房的安全知識X樓層迎賓工作程式X客房晚間整理X客房小酒吧的控制方法X語言能力10常用客房接待英語會話常用客房接待英語交流能力X常用客房接待英語翻譯能力X

第三章技能考核指導

高級客房服務員鑒定指南4P141-236用具準備：150cmx190cm西式床架和床墊230cmx270cm床單操作要求：動作要快、巧、准。同時角要相同，邊要拉緊、尺寸要準確到位。二、技能操作規程指導專題一、鋪大床操作規程

高級客房服務員鑒定指南4P141-236程式一：甩墊單步驟1：在床尾的方向將床單打開後，使床單的正面朝上，中線居中。步驟2：手心向下，抓住床單的二邊，兩手相距約80cm。步驟3：將床單提起約100度角，使空氣進至床尾位，並使床單鼓起。步驟4：身體手背向前傾，用力打下去。步驟5：當空氣將床單尾部推開的時候，利用時機順勢調整，將床單往