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2025年用电客户受理员专业岗位认证考试题库(含答案）

一、单选题

1.电力企业在接到居民用户报修后，到达现场抢修的时限一般不超过（）。

A.1小时

B.2小时

C.3小时

D.4小时

答案：A。根据相关服务规定，电力企业接到居民用户报修后，到达现场抢修的时限一般不超过1小时，以保障居民的正常用电。

2.当客户对电费有疑问时，用电客户受理员应首先（）。

A.让客户自行查询电费明细

B.直接解释电费计算方式

C.安抚客户情绪，了解具体疑问点

D.告知客户找其他部门解决

答案：C。在处理客户对电费的疑问时，应先安抚客户情绪，了解具体疑问点，这样才能有针对性地解决问题，而不是直接让客户自行查询或直接解释等。

3.客户办理新装用电业务，需要提供的基本资料不包括（）。

A.身份证明

B.用电地址证明

C.企业营业执照副本（企业用户）

D.个人征信报告

答案：D。办理新装用电业务，身份证明、用电地址证明、企业营业执照副本（企业用户）是基本资料，个人征信报告一般不是办理新装用电的必备资料。

4.某客户的用电性质为商业用电，其电费计价方式通常是（）。

A.单一制电价

B.两部制电价

C.分时电价

D.以上都有可能

答案：D。商业用电可能采用单一制电价、两部制电价或分时电价，具体取决于当地的政策和客户的用电情况。

5.用电客户受理员在接听客户电话时，应在电话铃声响（）声内接听。

A.1

B.2

C.3

D.4

答案：C。为体现良好的服务态度和效率，用电客户受理员应在电话铃声响3声内接听电话。

6.客户申请减容，减容期限最短不得少于（）。

A.1个月

B.2个月

C.3个月

D.6个月

答案：C。根据规定，客户申请减容，减容期限最短不得少于3个月。

7.对于欠费客户，电力企业一般在欠费（）天后进行停电催费。

A.10

B.15

C.30

D.60

答案：C。通常情况下，电力企业在客户欠费30天后进行停电催费，在停电前会按照规定履行通知义务。

8.当客户咨询电力设备安装问题时，用电客户受理员应（）。

A.直接拒绝回答

B.详细解答，并提供相关安装指南

C.让客户自己摸索

D.推荐不正规的安装公司

答案：B。对于客户咨询的电力设备安装问题，用电客户受理员应详细解答，并提供相关安装指南，以帮助客户解决问题。

9.某客户的电表出现故障，用电客户受理员应安排（）进行处理。

A.客服人员

B.抄表人员

C.计量人员

D.收费人员

答案：C。电表故障属于计量方面的问题，应安排计量人员进行处理。

10.客户办理更名过户业务，需要在（）完成相关手续。

A.当月电费结清后

B.任意时间

C.停电时

D.欠费时

答案：A。客户办理更名过户业务，需要在当月电费结清后完成相关手续，以确保电费结算的准确性。

二、多选题

1.用电客户受理员的主要工作职责包括（）。

A.受理客户用电业务申请

B.解答客户用电咨询

C.处理客户投诉和建议

D.参与电力设备的安装和维护

答案：ABC。用电客户受理员主要负责受理业务申请、解答咨询、处理投诉和建议等客户服务相关工作，不参与电力设备的安装和维护，那是专业技术人员的工作。

2.客户用电业务申请类型有（）。

A.新装用电

B.增容

C.减容

D.暂停用电

答案：ABCD。新装用电、增容、减容、暂停用电都是常见的客户用电业务申请类型。

3.当客户提出不合理的用电需求时，用电客户受理员应（）。

A.直接拒绝客户

B.耐心解释相关规定

C.提出替代解决方案

D.嘲笑客户的需求

答案：BC。当客户提出不合理用电需求时，不应直接拒绝或嘲笑客户，而应耐心解释相关规定，并提出替代解决方案。

4.以下属于电费计算要素的有（）。

A.用电量

B.电价

C.功率因数调整电费

D.用电时间

答案：ABC。电费计算主要依据用电量、电价以及功率因数调整电费等，用电时间一般体现在用电量的统计中，不是独立的计算要素。

5.用电客户受理员在与客户沟通时，应注意（）。

A.使用文明用语

B.认真倾听客户诉求

C.随意打断客户说话

D.及时反馈处理结果

答案：ABD。在与客户沟通时，应使用文明用语，认真倾听客户诉求，并及时反馈处理结果，而随意打断客户说话是不礼貌和不专业的行为。

6.客户投诉的常见原因有（）。

A.电费异常

B.停电时间过长

C.服务态度不好

D.电力设备故障未及时修复

答案：ABCD。电费异常、停电时间过长、服务态度不好、电力设备故障未及时修复等都是客户投诉的常见原因。

7.对于大客户用电业务，用电客户受理员应（）。

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