旅客心理学（第2版）：旅客服务中的旅客心理及服务技巧PPT教学课件.pptx

项目13旅客服务中的旅客心理及服务技巧汇报人：name

目录CONTENTS站内服务中的旅客心理及服务技巧旅程中的旅客心理及服务技巧应对旅客抱怨和投诉的服务技巧010203

学习目的通过本项目的学习，学生应掌握旅客服务中的旅客心理以及服务技巧，并掌握应对旅客投诉和抱怨的方法。知识背景旅客服务中的不同部门承担着不同的对客服务内容，如售票部门要准确无误地为旅客出售所需客票；安检部门则要认真检查，确保旅行过程中没有违禁物品被携带上车。另外，各部门还要结合这些岗位工作职责分析旅客的心理活动并总结服务技巧。情景导入在进行年度总结时，客运公司让各部门的员工总结各自岗位对旅客服务过程中的服务技巧，这些部门包括售票、安检、乘务服务、餐饮服务和购物中心。这些部门的员工在旅客服务中会遇到哪些旅客心理需求？他们又需要掌握哪些服务技巧呢？

站内服务中的旅客心理及服务技巧13.1

任务导入任务分析任务实施综合评价小王是火车站的工作人员。春运期间，车站人声鼎沸，一些旅客充满了焦灼的情绪。小王面对焦躁不安又充满担心的旅客该如何服务呢？请同学们帮她分析一下。通过查询资料，根据火车站内各个对客服务部门的工作特点及岗位职责，分析旅客内在的需求心理、旅客在安检时的情绪心理。1.资料收集2.计划分工3.任务实施4.任务检查

任务实施1.资料收集(1)旅客在火车站的需求有哪些。(2)如何满足旅客在火车站的不同需求。(1)人员分工。(2)完成任务的时间安排。(3)收集资料需要的方法与途径。(1)进行资料汇总。(2)分析资料。(3)书写汇总报告。(4)分组对结果进行汇报。(1)所收集的资料是否真实、客观、全面。(2)汇总报告格式是否规范、内容是否准确。2.计划分工3.任务实施4.任务检查

综合评价

13.1.1售票处旅客需求心理及服务技巧1.售票处购票的旅客心理服务在售票处，旅客最为关心的是有没有自己要前往目的地的客票，如从北京出发至上海、广州、拉萨等地的客票。有这种需求的旅客心情往往是着急的，要么是按照计划安排必须购买当日的客票，要么是因其他的交通途径无法满足其需要（如购买不到机票和长途汽车票等）而必须选择列车旅行。这种旅客的心理是只要有票就行，不关心时间、座型、价格及购票处的环境与服务等。但是，旅客一旦确定有票之后，心理会立即发生变化，即开始询问或试图实现选择自己满意的到达目的地的车票，如开始询问有没有卧铺、有没有软座、有没有软卧……一句话，尽量让自己满意。

13.1.1售票处旅客需求心理及服务技巧1.售票处购票的旅客心理服务接下来，实现满意购票选择的旅客在心理上出现了进一步需求，开始在意售票人员的服务，如是否热情耐心、是否准确快速、是否礼貌周到、是否有送票上门服务等；也有的旅客关注购票处的环境，如是否有空调暖气、是否提供饮用水及休息座椅、是否有购票礼品、是否有奖励和优惠等。针对这种情况，售票处要做好以下工作：（1）按相关要求，配备和提供相应的硬件设备，以满足旅客购票时的基本需求，做到有效休息、有效问询、有效选择。

13.1.1售票处旅客需求心理及服务技巧1.售票处购票的旅客心理服务（2）乘务员对购票旅客态度上热情、礼貌、耐心、周到，表现在表情温馨平和、词语声调尊敬得体、问答耐心细致、照顾周到妥当。（3）严格按照出票有关规定与程序、电脑操作的规定与程序为旅客服务，切不可随心所欲、自作主张，以避免错票、废票和退票事件的发生，否则就会出现服务质量问题，更谈不上优质服务了。（4）在认真细致规范服务的基础上，尽可能地为旅客着想，提供出乎他们意料的服务项目，增加旅客的认可和满意度。

13.1.1售票处旅客需求心理及服务技巧2.电话订票及网上购票的旅客心理服务随着社会发展节奏的加快和旅客服务方式的改变，电话订票及网络购票正越来越为广大旅客接受。在这两种方式里，旅客最大的需求是希望电话里和网上有最全面、最及时、最权威准确的车票信息，有最热情、最可靠、最守信的服务。这种心理要求电话订票、网上购票的服务单位做到以下几点：（1）设置符合规定的硬件设备和服务程序，确保合法合规经营，并拥有全面、及时、准确的车票信息。（2）票务员必须热情、规范、礼貌、准确地提供服务，使旅客能选择自己需要的票并满意得到的服务。（3）诚信经营，不欺骗和欺诈旅客；不设置陷阱，不搞附加条件；不乱收费，不强迫旅客。

13.1.2候车室的旅客心理及服务技巧候车室是旅客服务过程中重要的空间，在交通工具时间正常的情况下，站务员要做好提醒工作，防止因候车室内声音嘈杂而导致旅客错过乘车时间的事件发生。但是在交通工具晚点时，候车室内旅客的心理波动就比较大。1.当列车不晚点时，旅客在候车室的心理需要在交通工具不晚点的情况下，旅客在候车室等候的时间往往不长，其心理需求是希望环境舒适，有能够休息的设施；购物方便，有娱乐设施；服务周到，