汽车售后管理优秀案例.ppt

关于流程关键执行项的评优案例单位：温岭吉利提报人：日期：2021年11月08日

汇报人：黄文彬第2页/共25页2改善背景13目录改善思路效果巩固

汇报人：黄文彬第3页/共25页改善背景1

汇报人：黄文彬第4页/共25页前期存在的主要问题：车辆进站时不能及时接待；接待车辆时故障现象描述不清楚；环车检查前车辆防护四件套未100%使用；未做环车检查；未做好预估时间和价格存在很大差异；车辆维修环节(环境)杂乱无章；增修工程未及时告知效劳参谋导致延长维修时长；

汇报人：黄文彬第5页/共25页效劳参谋不能陪同用户验车并进行旧件展示；结账后不能引领用户至交车区当着用户面摘除四件套并送别用户；……

第6页/共25页问题真因分析：车辆进站时不能及时接待：前台接待工作内容不固定，身兼数职，有时出现顾客进站时不在岗现象；有没有自身不积极现象？接待车辆时故障现象描述不清楚接待人员缺乏维修知识和技能，不能清楚地记录用户所描述的故障现象描述模糊从而导致维修人员难以判断故障发生的原因有没有100%记录客户原话并请客户与技师一同试车检查？3防护四件套无100%使用或使用过程中丧失对四件套使用价值未加以重视，少数人员存在敷衍了事情况4未做环车检查(环车检查意义，重要性？)我站前身为综合修理厂，工作开展仅凭以往经验，管理方式待更新；汇报人：黄文彬

汇报人：黄文彬第7页/共25页5未做好估时估价或者预估时间和价格存在很大差异效劳参谋因综合技能〔保修知识、配件知识〕受局限，不能准确地估时估价车间生产饱和率是否实时掌握？6车辆维修环节杂乱无章6S管理非常不完善，没有人专门管理，〔监督机构？〕维修人员也就觉得无关紧要。7增修工程未及时告知效劳参谋导致维修时间延长维修技师自行作主，效劳参谋车辆跟踪不到位〔横向联络系统，流程？〕

第9页/共25页2改善思路汇报人：黄文彬

改善思路第10页/共25页汇报人：黄文彬

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第12页/共25页汇报人：黄文彬

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汇报人：黄文彬施对待管理问题持续提升第14页/共25页

具体实施方案：1、强化标准流程培训第15页/共25页汇报人：黄文彬2、客户接待流程严格执行

3效果巩固（长效保持）第16页/共25页汇报人：黄文彬如何稳固？具体些！

第17页/共25页标准的客户效劳流程一方面为客户提供了优质的效劳，另一方面作为终端执行的效劳站自身的效劳质量〔和效率〕也得到很大的提升。通过开展此次关于标准效劳流程推广〔省略的冬季攻势活动〕，不仅有利于我站标准企业内部管理制度、提高效劳质量、增强我公司自身的核心竞争力，同时可以为长城客户提供优质的效劳，从而提高客户满意度，为长城汽车的品牌价值提升奉献一份力量。汇报人：黄文彬

第18页/共25页汇报人：黄文彬

效劳质量承诺(售后局部)〔供参考！〕1.效劳参谋按照公司的要求着装和佩戴工牌 2.客户进入接待大厅，立即有效劳参谋主动问候 3.客户在预约的时间内及时得到了接待 4.效劳参谋主动引导客户一起进行环车检查，并进行记录 5.车辆入厂前，效劳参谋当着客户的面主动为客户车辆放置保护装置〔四件套〕；车辆保养或维修后，效劳参谋当着客户的面取掉四件套 6.效劳参谋向客户解释诊断结果、要进行的维修方案及原因 7.效劳参谋向客户逐项解释预估费用并记录在维修委托书上 8.效劳参谋向客户告知预计维修时间和预计结束时间，并记录在维修委托书上9.客户对维修质量放心：质检方法得到了100%的执行

效劳质量承诺(售后局部)10.如果推迟交车，效劳参谋提前通知客户 11.效劳参谋主动引导客户到休息区休息等待 12.效劳参谋主动向客户解释维修工程 13.效劳参谋主动向客户提供下次保养建议 14.效劳参谋交付给客户的车辆内外部都清洁 15.效劳参谋凭结算单详细向客户解释工时费用和备件费用 16.效劳参谋主动陪同客户到结帐台结算 17.救援24小时随时有人接听 18.如通过未能解决问题，救援人员承诺在与客户约定的时间内到达现场19.按照规定在车辆维修或保养后3天内对客户进行回访〔前台务必背熟并由监督部门不定期在实际接待中检查！〕