智能客户服务实务（微课版）课件 7-2智能电商客户服务售前准备.pptx

智能电商客户服务售前准备汇报人:xxx时间:xxxx

目录CONTENTS01FAB法则02常见智能客服工具03客户服务快捷语编制

FAB法则01

FAB法则的含义商品特性商品特性是商品的固有属性，如服装的材质、款式等。客服需了解特性，才能回答客户提问。01商品优点商品优点是特性带来的优势，如全棉面料透气吸汗，代表与竞品的差异。02商品好处商品好处是客户使用商品时获得的利益，如清火是喝王老吉的好处。03

FAB法则的运用介绍顺序介绍商品时，按F（特性）、A（优点）、B（好处）的顺序，客户听得清楚且容易接受。话术设计根据FAB分析表，设计话术，如“此款商品具有……（F），它可以……（A），能够让您……（B）”。

FAB法则的常见问题分析避免过分强调商品属性不要过多使用专业术语，尽量用简单易懂的表达代替，逻辑清晰，语句通顺。避免将优点和好处混淆不同客户对商品的好处需求不同，要根据客户需求阐述好处。避免夸大事实以事实为依据，不夸大其词或攻击其他品牌，以免失去客户信任。

常见智能客服工具02

智能客服机器人功能特点提供7×24小时不间断在线客服支持，及时响应客户需求，能回答常见问题并逐步学习客户表达习惯。平台部署可部署在微信、企业官网、App等平台，实现全渠道覆盖，通过智能推荐等方式让客户随时随地获得帮助。

01数据记录记录客户个人信息、购买历史、咨询记录等，为客户提供个性化服务。02精准营销自动分类客户，根据消费行为进行精准营销，提高客户忠诚度。03数据分析监测客户满意度，预测客户需求，优化市场策略。客户关系管理系统

在线客服系统工单管理对复杂问题自动生成工单，确保问题被妥善跟进，避免客户需求被忽视。实时聊天客户可在企业网站、App或社交媒体平台与客服代表交流，迅速获得解答。

语音客服与智能语音助手语音应答自动接听客户电话，引导客户自主操作，根据语音指令提供服务。情绪分析通过语音分析客户情绪，判断客户是否存在不满情绪，优化应对策略。

社交媒体客服管理工具信息汇总集中管理多个社交平台的客户留言和私信，确保企业不会错过任何客户互动。舆情监测监测客户对品牌的反馈，及时调整市场策略，维护品牌形象。

客户反馈与满意度调查工具反馈收集创建自定义问卷，向客户收集反馈，了解客户对服务的评价。净推荐值分析判断客户是否愿意推荐品牌给他人，据此优化服务。

客服数据分析与智能监控工具数据跟踪跟踪客户与客服的互动情况，如咨询频次、问题类别、平均响应时间等。数据预测结合AI技术，预测客户行为并提供数据可视化报表，帮助决策优化。

客户服务快捷语编制03

常用客户服务快捷语进店问候例句1：您好！欢迎光临，很高兴为您服务！产品咨询例句1：感谢您的信任，那我就给您推荐几款产品吧！客户讨价还价例句1：很抱歉，店铺的价格都是经过再三考量的，利润真的很有限，所以请您多多理解我们。

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