1月客户服务管理师模拟试题+答案（附解析）.docx

1月客户服务管理师模拟试题+答案（附解析）

一、单选题（共50题，每题1分，共50分）

1.()的目的是为了与客户保持长期的联系。通过这种方式可以跟踪客户所购买商品的使用和维修情况。

A、送货上门

B、安装服务

C、建立客户档案

D、电话回访和人员回访

正确答案：C

2.在各种方式的沟通中,()沟通是最原始也是影响力最大的沟通方式。

A、面对面

B、语言

C、邮件

D、文件

正确答案：A

答案解析：在各种沟通方式中，面对面沟通是最原始也是影响力最大的沟通方式。面对面沟通能够直接看到对方的表情、动作、眼神等非语言信息，这些信息能极大地丰富沟通内容，增强沟通效果，给对方留下更深刻的印象，相比文件、语言、邮件等沟通方式，具有独特且强大的影响力。

3.对企业资源进行计划、组织、人员配备、领导、控制以有效地实现组织目标的过程称为()。

A、管理

B、组织

C、战略计划

D、激励

正确答案：A

答案解析：管理是对企业资源进行计划、组织、人员配备、领导、控制以有效地实现组织目标的过程。组织是为实现特定目标，对资源进行合理配置而形成的有机整体及活动过程。战略计划是确定企业长远发展目标，并指出实现长远目标的策略和途径。激励是激发人的动机，使人有一股内在动力，朝着所期望的目标前进的心理活动过程。所以本题选A。

4.从服务心理学的研究范围看,顾客和服务人员的决策、行为及人际关系受()两个方面因素的影响

A、生理、心理

B、年龄、性别

C、健康、心理

D、内因、外因

正确答案：D

答案解析：服务心理学的研究范围表明，顾客和服务人员的决策、行为及人际关系受到内因和外因两个方面因素的影响。内因涵盖个体自身的生理、心理、价值观等方面，而外因则包含外部环境、社会文化、他人影响等。这些因素相互作用，共同塑造了顾客和服务人员在服务过程中的决策、行为及人际关系表现。

5.在拜访别人办公室的时候,你应该()。

A、推门而入,再作自我介绍

B、敲门示意,征得允许后再进入

C、直接闯入,不拘小节

D、以上都不对

正确答案：B

答案解析：拜访别人办公室时，直接推门而入或直接闯入都是不礼貌且不符合社交礼仪的行为。敲门示意，征得允许后再进入，这是尊重他人空间和隐私的正确做法，体现了良好的素养和礼貌，所以应该选B。敲门是一种基本的礼貌行为，能让对方有准备并表示对其空间的尊重，避免贸然进入给对方带来不便或打扰。直接闯入显然不合适，而不敲门直接进入显得过于随意和缺乏礼貌，可能会给对方留下不好的印象。

6.消费者动机的特征不包括()。

A、主导性

B、可转移性

C、内隐性

D、单一性

正确答案：D

答案解析：消费者动机具有主导性，消费者在多种需求中会有一个最主要的需求起主导作用；具有可转移性，当外界环境等因素变化时，动机可能会发生转移；具有内隐性，消费者的动机往往隐藏在内心深处。而消费者动机通常具有多样性，不是单一性，所以不包括单一性，答案选D。

7.按照开展电子交易的信息网络范围来分类,电子商务分类不包括()。

A、本地电子商务

B、完全电子商务

C、远程国内电子商务

D、全球电子商务

正确答案：B

答案解析：按照开展电子交易的信息网络范围来分类，电子商务可分为本地电子商务、远程国内电子商务和全球电子商务，不包括完全电子商务。完全电子商务是按照商业活动的运作方式进行的分类。

8.(),在美国宾夕法尼亚大学诞生了世界上第一台电子数字计算机。

A、1920年

B、1935年

C、1960年

D、1946年

正确答案：D

答案解析：1946年2月14日，世界上第一台电子数字计算机“埃尼阿克”（ENIAC）在美国宾夕法尼亚大学诞生。

9.以下对“客户”的理解正确的是()。

A、客户一定是用户

B、客户一定是产品或服务的最终接受者

C、客户一定只在公司之外

D、客户不一定是用户

正确答案：D

答案解析：客户不一定是用户，比如企业采购原材料，企业是客户，但最终使用产品的可能是购买企业产品的消费者，消费者才是用户，A选项错误，D选项正确；客户不一定是产品或服务的最终接受者，如采购方为其他使用者采购，B选项错误；客户可以在公司内部，如公司不同部门之间存在客户关系，C选项错误。

10.企业为激励顾客购买更多物品而给予那些大量购买产品的顾客的一定的折扣,称为()。

A、数量折扣

B、推广折扣

C、现金折扣

D、季节折扣

正确答案：A

答案解析：数量折扣是企业为激励顾客购买更多物品而给予那些大量购买产品的顾客的一定折扣。推广折扣通常是针对促销活动等给予的优惠；季节折扣是针对特定季节购买的优惠；现金折扣是在规定时间内付款给予的折扣，均不符合题意。

11.消费者购买某种产品时所追求的利益,即顾客真正要买的东西是产品的()。

A、扩展产品

B、核心产品

C、有形产